رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل‌گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‌رود. همچنین مشتریان راضی، به احتمال زیاد از تجربه خوب خود نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل گرفته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است (جمال و ناصر، ۲۰۰۲).

۲-۷-۳٫ اهمیت رضایتمندی

اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می ­آید که دمینگ از پیشگامان کیفیت، کیفیت را با رضایت مشتری یکسان می‌داند. کاملاً واضح است که ارتباط محکمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یک محصول/خدمت تعیین خواهد کرد که آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌کند، این مشتریان هستند که در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدکنندگان آن‌ ها پول پرداخت می‌کنند و باعث سودآوری آن‌ ها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممکن است مشتریان تمایلی به صرف کالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه گذاری انجام شده به شکست منتهی شود. به بیان دیگر سرمایه گذاری‌ای اثربخش خواهد بود که به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد.

دانش مدیریت مدرن، رضایتمندی مشتریان را به عنوان یک استاندارد اساسی عملکرد و استاندارد احتمالی برای برتری هر سازمان تجاری مورد بررسی قرار می‌دهد. رضایت مشتری مزایای بی شماری برای شرکت فراهم می‌کند؛ در واقع سطوح بالاتر رضایت مشتری موجب وفاداری بیشتر می‌شود به عبارت دیگر مصرف کنندگان راضی و خشنود احتمالاً مشتریانی وفادارتر می‌باشند (موراگا^[۷۵]، تورس^[۷۶] و همکاران، ۲۰۰۸).

در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده و موفقیت سازمان‌ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری محوری است. صنایع مواد شوینده نه تنها ‌بر اساس قیمت و کیفیت محصولات و خدمات با هم رقابت می‌کنند بلکه در متقاعد نمودن مشتریان مبنی بر اینکه بهتر از رقبا می‌توانند رضایت روانی برای مشتریان فراهم نمایند نیز با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. در محیط تجاری امروزه، اهمیت رضایت مشتری کاملا مشخص است چرا که به صورت قابل توجهی بر خرید دوباره مشتریان تاثیرگذار است، همینطور که نارضایتی مشتریان دلیل اصلی آن ها برای روی آوردن به سمت رقبا است. مشتریان راضی تمایل به در میان گذاشتن تجارب خود با پنج یا شش نفر دیگر دارند در صورتی که مشتریان ناراضی تجربه های خرید ناموفق خود را با ده نفر دیگر در میان می‌گذارند.

به منظور کسب رضایت مشتریان سازمان‌ها باید بتوانند از طریق برآورده ساختن نیازها و خواسته‌های مشتریان به ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان خود بپردازند که در نهایت منجر به ادامه رابطه آن ها با سازمان می‌شود(مهسان و همکاران، ۲۰۱۱)

۲-۷-۴٫ ابعاد رضایت مشتری

با توجه به تعاریف ارائه شده؛ مفهوم رضایت مشتری از دو بعد قابل بررسی می‌باشد که عبارتند از:

۲-۷-۴-۱٫ بعد مبادله‌ای

مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خرید‌هایی که انجام می‌دهد، توجه دارد.

۲-۷-۴-۲٫ بعد کلی

مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری درمورد کل برخورد‌ها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نارضایتی‌های او در مبادلات قبلی است.

رضایت مشتری کلی، ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله ای، اطلاعاتی ‌در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص دریک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری ‌در مورد عملکرد گذشته، حال، آینده شرکت است.این اهمیت ازآن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.

رضایتمندی می‌تواند در دو طبقه اصلی طبقه‌بندی شود:

۱- رضایتمندی از یک تعامل خاص: این نوع رضایتمندی به ارزیابی مشتریان از یک تجربه خریدخاص اتلاق می‌شود.

۲-رضایتمندی کلی: نمره‌ای که مشتریان بر مبنای تجربه خریدشان به برند می‌دهند.

با این تعریف ما می‌توانیم به رضایتمندی کلی به عنوان جمع رضایتمندی‌ها از تک تک معاملات بنگریم. از آنجایی که رضایتمندی بازتاب درجه‌ای از احساس مثبت مشتری از تامین کننده سرویس است، این مهم است که تامین کننده خدمت چشم‌انداز و انتظارات مشتری را از خدماتش بداند. (کریشنامورتی و راج، ۱۹۹۱)

۲-۷-۵٫ روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه‌گیری رضایت مشتری را انجام دهد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیربنای نظری مستحکم و ساخت یافته‌ای برخوردار باشد و شاخص‌هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از آن به ارزیابی و اندازه‌گیری بپردازد.

شکل (۲-۲) روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتریان

مدل‌ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری را می‌توان به دو دسته همانند شکل تقسیم کرد:

۲-۷-۵-۱٫ روش‌های عینی

این روش‌ها از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند، به طور غیرمستقیم به اندازه‌گیری رضایت مشتریان می‌پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش‌ها، از این روش‌ها کمتر استفاده می‌شود.

۲-۷-۵-۲٫ روش‌های نظری یا مفهومی

در این روش‌ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می‌شود. لذا این روش‌ها اعتبار بیشتری نسبت به روش‌های عینی دارند.

۲-۷-۶٫ روش‌های مؤثر برای کسب رضایت مشتری

۲-۲ صنایع غذایی در بورس

یکی از مهم ترین بخش‌های صنعت تمام کشورها که با امنیت غذایی در ارتباط است صنایع غذایی می‌باشد.با کمبود منابع غذایی و افزایش جمعیت، توسعه این بخش از صنعت ضروری به نظر می‌رسد. استفاده از فناوری های نوین در این بخش رویکرد جدیدی است که بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد. اگر امروز به فکر تولید وفن فرآوری غذانباشیم هر روز بر میزان واردات محصولات غذایی افزوده می شود. سیاست های خصوصی سازی در صنایع غذایی به نحو عمده به طوری که مدیریت را از بخش دولتی سلب و در اختیار بخش خصوصی قرار دهد می‌تواند تحولات عمده در بخش صنایع غذایی به وجود آورد.

در جدول (۲-۱) اسامی و تاریخ ورود به بورس شرکت های صنایع غذایی درج شده است.

جدول (۲-۱):اسامی شرکت های صنایع غذایی بورس اوراق بهادار تهران

تاریخ ورود به بورس
نماد شرکت
نام شرکت

۱۸/۱۲/۱۳۷۸

غبهنوش

بهنوش ایران

۱/۱۱/۱۳۵۶

غگرجی

‌بیسکوییت گرجی

۱/۱۲/۱۳۵۳

وبشهر

توسعه صنایع بهشهر

۱/۱۰/۱۳۶۸

غدام

خوراک دام پارس

۲۸/۱۲/۱۳۷۴

غدشت

دشت مرغاب

۳/۱۱/۱۳۸۰

غسالم

سالمین

۱۰/۱/۱۳۷۲

غشهد

شهدایران

۳/۳/۱۳۸۲

غشصفا

شیرپاستوریزه پگاه اصفهان

۱۵/۱۲/۱۳۸۳

غشان

شیرپاستوریزه پگاه خراسان

۳۰/۱/۱۳۸۳

غشاذر

شیرپگاه آذربایجان غربی

۲۵/۱۲/۱۳۷۳

غبشهر

صنعتی بهشهر

۱/۲/۱۳۵۳

غپینو

صنعتی پارس مینو

۱۵/۱۲/۱۳۷۴

غناب

صنعتی ناب

۴/۸/۱۳۸۳

غاذر

کشت و صنعت پیاذر

۲۲/۱۲/۱۳۷۵

غیوان

کیوان

۲۵/۱۲/۱۳۷۵

غمهرا

گروه تولیدی مهرام

۲۹/۹/۱۳۷۹

غگل

گلوکوزان

۱/۱۲/۱۳۵۵

غپاک

لبنیات پاستوریزه پاک

۲/۶/۱۳۸۳

غالبر

لبنیات کالبر

۳۰/۱۱/۱۳۷۲

غمارگ

مارگارین

۱۰/۱۰/۱۳۶۹

غچین

کشت وصنعت چین چین

تاریخ ورود به بورس
نماد شرکت
نام شرکت
۲۲/۱۲/۱۳۷۴
غنوش
نوش مازندران
۲۶/۶/۱۳۷۵

غشوکو

شوکوپارس

۲۷/۹/۱۳۷۰

غمشهد

فراورده های غذایی مشهد

۲۲/۱۲/۱۳۷۳

غویتا

ویتانا

۱/۷/۱۳۵۶

غساسا

ساسان

۳۰/۱/۱۳۵۵

غپارس

روغن نباتی پارس

۱۳/۱۱/۱۳۸۱

غجهان

روغن نباتی جهان

۲۷/۱۲/۱۳۷۵

غگرگ

توسعه کشت وصنعت ملی(گرگان)

۲۹/۴/۱۳۷۲

غپیچک

پیچک

۲۱/۳/۱۳۷۴

غبهپاک

بهپاک

۲-۳ منابع عمده تامین مالی

مؤسسات اقتصادی به منظور افزایش سرمایه در گردش، بازپرداخت بدهی ها، خرید دارایی های ثابت و سرمایه گذاری در طرح های سودآور به دنبال کسب منابع مالی مناسب و کم هزینه ویا در پی ابداع و نو آوری انواع ابزارهای مالی متنوع و منعطف می‌باشند.

۲-۳-۱ منابع داخلی

منابعی چون جریان های نقدی حاصل از عملیات، فروش دارایی ها، سود انباشته و استفاده از ذخایر استهلاک که از داخل شرکت عرضه می شود را منابع داخلی گویند. تحقیقات در کشورهای مختلف نشان داده است که منابع مالی داخلی یکی از عمده ترین منابع مالی شرکت هاست که نزدیک به ۶۰-۷۰ درصد از نیازهای مالی آن ها را برآورده می‌سازد. سهولت استفاده از این منبع مالی بر گرایش استفاده از آن افزوده است زیرا ‌در مورد سود انباشته کافی است موافقت سهام‌داران ‌در مورد تقسیم سود یا کاهش آن جلب شود و در بقیه موارد خود مدیران می‌توانند سیاست هایی را به کار گیرند که کمتر وجوه نقد به بیرون نشت پیدا کند. از جمله منابع داخلی می توان به موارد زیر اشاره کرد:

۲-۳-۱-۱ کاهش دارایی های جاری

مشکل اصلی بعضی از شرکت ها در تامین مالی بخاطر سرمایه در گردش و به ویژه خرید مواد اولیه است، برای رفع این معضل به جای خرید شش ماهه یا یک ساله مواد اولیه می توان سفارش های خرید را به سفارش های کوچک تر تقسیم کرد تا مواد اولیه بهنگام مصرف خریداری شود. بخاطر اهمیت این موضوع روش هایی برای افزودن بر کارایی و بازده شرکت ها ابداع شده است که موجودی مواد اولیه برای مصرف چند ساعت نگهداری شود و از انباشت آن در انبارها جلوگیری شود. همچنین می توان از انباشت غیرضروری و زیاد وجوه نقد در حساب های شرکت جلوگیری کرد و برای مصارف وسرمایه گذاری های کوتاه مدت از آن ها استفاده کرد.بخاطر مسائل سیاسی چون کشور ما در تحریم است روش خرید بهنگام هم اکنون در کشور ما اجرا نمی شود.

۲-۳-۱-۲ فروش دارایی های ثابت

دارایی های بلا استفاده، ماشین آلات و ساختمان های راکد و بدون استفاده می‌تواند منابع مناسبی برای تامین مالی باشد به گونه ای که با فروش دارایی ها و در صورت به صرفه بودن اجاره، از روش اجاره به ‌عنوان روشی برای خرید دارایی های ثابت استفاده کرد که این شیوه مستلزم بررسی های امکان سنجی و توجیه پذیری اقتصادی است.

۲-۳-۱-۳ ذخایر استهلاک

شرکت ها به منظور تامین منابع لازم برای استهلاک دارایی های ثابت هر ساله مبالغی را کنار می‌گذارند تا در پایان عمر دارایی های ثابت بتوانند آن ها را با دارایی های جدید معاوضه نمایند. به جای منظور کردن ذخایر استهلاک بیشتر برای خرید ماشین آلات جدید، از طریق تعمیر و مهندسی می توان بر ظرفیت تأسیسات موجود افزود(عبادی، ۱۳۸۱).

۲-۳-۱-۴ سود انباشته

سود انباشته از سودهای باقیمانده شرکت پس از پرداخت سود سهام تشکیل می شود و در دسترس بودن آن نه تنها به سودهای تحصیل شده واحد انتفاعی وابسته بوده بلکه به سیاست تقسیم سود سهام آن نیز بستگی دارد.

۲-۳-۱-۵ اندوخته

آن بخش از سود را که به دلیل الزام قانونی و یا به اختیار صاحبان سهام مؤسسه‌ برای مقاصد خاص یا مصارف عمومی کنار گذاشته شود را اندوخته گویند.

اندوخته ها به دلایل زیر ممکن است ایجاد شوند:

۱- الزامات و محدودیت های قانونی (اندوخته قانونی)

۲- مقاصد خاص (اندوخته توسعه و تکمیل)

۳- مصارف عمومی و احتیاطی (اندوخته عمومی و احتیاطی)

الف) اندوخته قانونی

شرکت های سهامی طبق مفاد ماده ۱۴۰ قانون تجارت مصوب اسفندماه ۱۳۴۷ موظف اند همه ساله ۵% سود خالص خود را به ‌عنوان اندوخته قانونی در نظر بگیرند. به موجب این ماده احتساب اندوخته قانونی تا زمانی که به میزان ۱۰% سرمایه قانونی شرکت بالغ گردد الزامی است. اندوخته قانونی قابل انتقال به حساب سرمایه شرکت نبوده و قابل تقسیم نیز نمی باشد.

1. 1. . مطابق ماده ۴۳۸ ق.م: «تدلیس عبارت است از عملیاتی که موجب فریب طرف معامله شود». ↑

   

1. 1. . ماده ۴۳۹ ق.م: اگر بایع تدلیس نموده باشد مشتری حق فسخ بیع را خواهد داشت و همچنین است بایع نسبت به ثمن شخصی در صورت تدلیس مشتری. ↑

1. 1. . کاتوزیان، ناصر، قواعد عمومی قراردادها، پیشین، ج ۱، ص ۴۴۳٫ ↑

1. 1. . شهیدی، مهدی؛ حقوق مدنی۶، تهران، انتشارات مجد، ۱۳۸۰، چاپ دوم، ش ۱۴۰، ص۱۷۱٫ ↑

1. 1. . صفایی، حسین، قواعد عمومی قراردادها، پیشین، ص ۱۰۳٫ ↑

1. 1. . مثلاً اگر کسی به تصور این که قانوناً مسئول جبران خسارت وارده به شخص دیگری است و بعداً معلوم شود که طبق قانون مسئول نبوده است، می‌توان گفت این قرارداد به سبب اشتباه در وجود علت تعهد باطل است. هر چند که این اشتباه ناشی از اشتباه در قانون بوده است. اما اگر مثلاً شخصی کارخانه‌ای را که در داخل شهر واقع شده است خریداری نماید با این تصور که قانوناً می‌تواند از آن بهره برداری کند و بعد معلوم شود که به موجب قانون ادامه کار این گونه کارخانه‌آموزش‌ها در شهر ممنوع بوده است، نمی‌تواند بطلان یا قابل فسخ بودن معامله را به علت اشتباه در قانون ادعا کند چراکه این اشتباه در جهت معامله است که نمی‌تواند در معامله مؤثر باشد. ↑

1. 1. . فرامرزپور، قادر، نحوه اصلاح اشتباه در تنظیم اسناد در دفاتر اسناد رسمی، ماهنامه کانون سردفتران و دفتریاران، شماره ۹۴٫ ۱۳۸۸، ص ۱۷٫ ↑

1. 1. . مرجع رسمی تظلمات و شکایات، دادگستری است. تشکیل دادگاه‏ها و تعیین صلاحیت آن ها منوط به حکم قانون است. ↑

1. 1. . شهری، غلامرضا، حقوق ثبت اسناد و املاک، پیشین، ص ۹۷٫ ↑

1. 1. . بند ۱ ماده ی ۲۵ قانون ثبت بیان می‌دارد که هرگاه در اجرای مقررات ماده یازده از جهت پذیرفتن تقاضای ثبت اختلافاتی بین اشخاص و اداره ثبت واقع شود و یا اشتباهی تولیدگردد ویادر تصرف اشخاص تزاحم و تعارض باشد و رفع اختلافات وتعیین تکلیف و یا ابطال و یا اصلاح درخواست ثبت با هیئت نظارت است.بند ۵ ماده ی ۲۵ قانون ثبت بیان می‌دارد رسیدگی به تعارض در اسناد مالکیت کلاً یا بعضاً خواه نسبت به اصل ملک خواه نسبت به حدود و حقوق ارتفاقی آن با هیئت نظارت است.بند ۷ ماده ی ۲۵ قانون ثبت بیان می‌دارد هر گاه در طرز تنظیم اسناد و تطبیق مفاد آن ها با قوانین، اشکال یا اشتباهی پیش آید رفع اشکال و اشتباه و صدور دستور لازم با هیئت نظارت خواهد بود. ↑

1. 1. . شمس، عبدالله، آیین دادرسی مدنی (دوره پیشرفته)، پیشین، ص ۲۲۸٫ ↑

1. 1. . جعفری لنگرودی، محمدجعفر، ترمینولوژی حقوق، پیشین، ص ۲۴۶٫ ↑

1. 1. . جعفری لنگرودی، محمدجعفر، حقوق ثبت، تهران، انتشارات گنج دانش، ۱۳۹۰، ص ۱۸۳٫ ↑

1. 1. . تفکریان، محمود، حقوق ثبت املاک، پیشین، ص ۱۷۲٫ ↑

1. 1. با اصلاح قانون اساسی این وظیفه به رئیس قوه قضاییه محول شده است ↑

1. 1. . کاتوزیان، ناصر، حقوق مدنی (عقود تملیکی)، ج. اول، انتشارات بهمن برنا، تهران، چ. ۴، زمستان ۱۳۷۱، ص ۱۳۷٫ ↑

1. 1. . اسکافی، نادر، فرهنگ ثبتی، پیشین، ص ۳۴٫ ↑

1. 1. . سلیمی خورشیدی، فتاح، بررسی تحلیلی مواد ۳۵۵ قانون مدنی و ۱۴۹ قانون ثبت، مجله: کانون، شماره ۱۰۳، ۱۳۸۹، صص ۳۹-۱۴٫ ↑

1. 1. . سلیمی خورشیدی، فتاح، بررسی تحلیلی مواد ۳۵۵ قانون مدنی و ۱۴۹ قانون ثبت، پیشین، صص ۳۹-۱۴٫ ↑

1. 1. . سلیمی خورشیدی، فتاح، سیری در دادرسی دیوان عدالت اداری، ماهنامه کانون، کانون سردفتران و دفتریاران، ش. ۵۲، شهریور و مهر ۱۳۸۳، ص ۱۳۵٫ ↑

1. 1. . فقیه نصیری، فیروز، مجموعه کامل آرای هیئت عمومی دیوان عدالت اداری، نشر صدوق، تهران، چ. اول، ۱۳۸۰، ص ۱۶۲٫ ↑

1. 1. . شمس، عبداله، آیین دادرسی مدنی، ج اول، چ اول، نشر میزان، تهران، ۱۳۸۰، ص ۱۴۶٫ ↑

1. 1. . رستمی بوکانی، علی، حل مشکلات ثبتی (املاک)، انتشارات ققنوس، تهران، چ. اول، ۱۳۷۸، ص ۱۰۸٫ ↑

1. 1. . سلیمی خورشیدی، فتاح، بررسی تحلیلی مواد ۳۵۵ قانون مدنی و ۱۴۹ قانون ثبت، پیشین، صص ۳۹-۱۴٫ ↑

1. 1. . علی‌نژادی، محمد، ابطال و اصلاح سند مالکیت در نظام حقوقی ایران، پیشین، ص ۳۰۷٫ ↑

1. 1. . میرحسینی، حسن، شرح آرای شورای عالی ثبت، تهران، انتشارات میزان، ۱۳۹۱، ص ۶۱۳٫ ↑

1. . ماده واحده لایحه قانونی راجع به رفع تجاوز و جبران خسارات وارده به املاک مصوب ۲۷/۹/۱۳۵۸٫‌تبصره ۱ – منظور از قیمت اراضی در این ماده بالاترین قیمت آن از تاریخ تجاوز تا تاریخ صدور حکم خواهد بود.تبصره ۲ – در صورتی که تجاوز به اراضی مجاور موجب کسر قیمت باقیمانده آن نیز بشود در احتساب ضرر مالک اراضی، منظور خواهد شد.

ورزش به دو صورت مستقیم و غیر مستقیم بر اقتصاد تأثیر گذار است. آثار غیر مستقیم ورزش عبارتند از: ارتقای سطح سلامتی افراد، کارایی بیشتر افراد در حین کار و کاهش هزینه های تربیتی و درمانی. آثار مستقیم ورزش عبارتند از تولید و فروش کالاهای ورزشی، واردات و صادرات این کالاها، جهانگردی ورزشی، امتیازهای ناشی از اعزام مربیان و ورزشکاران به سایر کشورهای جهان و مهم‌تر از همه ایجاد اشتغال و کارآفرینی(حسینی و سهرابی،۱۳۸۶). در صنایع خدماتی دارا بودن مزیت رقابتی و فراهم آوردن خدمات با کیفیت برای مشتری پیش نیاز بقا و موفقیت است(آفتینوس^[۱۲] و همکاران،۲۰۰۵). از آنجایی که بحث وفاداری مشتری از نکات مهم موفقیت باشگاه‌های ورزشی می‌باشد(چیان و همکاران،۱۳۸۸)، سازمان‌های ورزشی با سرمایه گذاری‌های کلان دریافته‌اند که به سادگی نمی‌توانند رضایت مشتری را به مدت طولانی جلب کنند. این سازمان‌ها در تجربیات موفق خود دریافته‌اند که رمز نگهداری و حفظ مشتریان و ایجاد سود از این طریق، به تلاش مداوم بستگی دارد. درک اینکه مشتریان چه انتظاراتی دارند و تعهد برای انجام خدمت به مشتری، امکان برتری و مزیت رقابتی را برای سازمان‌های ورزشی به وجود می‌آورد. نکته مهم برای پی بردن به انتظارات مشتریان، یک برنامه‌ طراحی شده از سنجش رضایت مشتری می‌باشد(حسن­زاده،۱۳۸۴) که بررسی نتایج این برنامه می‌تواند در حل ایرادات خدمات رسانی و ارتقا سطح خدمات یاری رسان باشد(سو^[۱۳]،۲۰۰۴).

در جامعه‌ امروز تأکید فرهنگی و اجتماعی بسیاری بر روی سلامتی و تناسب اندام وجود دارد. طبق مطالعات روان‌شناسان، فشارهای اجتماعی و نارضایتی از بدن و تصویر بدنی منفی در جامعه و به خصوص در میان زنان بسیار شایع شده است(اوریردان و زامبوگان^[۱۴]،۲۰۰۸). شیوع این نارضایتی یک نگرانی اجتماعی مهم محسوب می‌شود، زیرا با اختلالات روانی مانند کاهش اعتماد به نفس، افسردگی، اضطراب اجتماعی، مشکلات غذایی و مشکلات جنسی در ارتباط می‌باشد(نای و کش^[۱۵]،۲۰۰۶). از جمله درمان‌های قدیمی برای نارضایتی از تصویر بدنی درمان‌های رفتاری-شناختی و دارو درمانی بوده‌اند(مک­دونالد^[۱۶]،۲۰۰۶). اما با توجه به عوارض جانبی، هزینه های بالا و وقت گیر بودن این روش‌ها، امروزه ورزش و فعالیت‌های جسمانی به عنوان یک روش درمانی بدون عوارض جانبی و ارزان قیمت مورد توجه عموم قرار گرفته است(هسلنی^[۱۷]،۱۹۹۵). تحقیقات نشان می‌دهد که امروزه، علاقه‌مندی به کیفیت خدمات در صنعت ورزش امری ضروری می‌باشد؛ به گونه‌ای که کیفیت خدمات به یکی از مهم‌ترین سرفصل‌ها در زمینه‌ی مدیریت خدمات و بازاریابی ورزشی تبدیل شده است(رابینسون^[۱۸]،۲۰۰۶).

پاراشورمن^[۱۹] و زیتمال در سال ۱۹۸۸ عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات را در پنج بعد شناسایی نموده‌اند که عبارتند از:

موارد کیفی مشهود: شامل تجهیزات، رفتار و ظاهر پرسنل و محیط فیزیکی سازمان می‌شود و به معنای دارا بودن وسایل و تجهیزات ورزشی مدرن با کیفیت و فضای مناسب باشگاه می‌باشد.

اعتماد: توانایی در انجام خدمت وعده داده شده به طور دقیق و مطمئن؛ منظور از این عامل این است که اگر باشگاه ورزشی ‌در مورد زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه‌ خدمت و هزینه خدمت وعده هایی داده است، باید به نحو احسن به آن عمل نماید.

‌پاسخ‌گویی‌: آمادگی برای کمک به مشتریان و فراهم سازی سریع خدمات مطلوب برای آن‌ ها. این معیار بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال خواسته‌ها و مشکلات مشتریان تأکید دارد و معیار این بعد از کیفیت خدمات، مدت زمانی است که مشتریان مجبورند برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتشان منتظر بمانند.

اطمینان: دانش و مهارت کارکنان، رفتار شایسته و توانایی آنان در جلب اعتماد مشتریان و القای حس اطمینان مشتریان به باشگاه ورزشی می‌باشد.

ورزش بانوان

ورزش زنان شامل همه مسابقات خاص زنان چه در شکل حرفه‌ای، آماتور یا ورزش همگانی در تمام رشته‌های ورزشی می‌شود. مشارکت زنان در ورزش درقرن بیستم میلادی، به ویژه در اواخر آن افزایش چشمگیری یافت. این افزایش تحت تأثیر تغییرات فرهنگی جامعه بود که بر برابری جنسیتی تأکید داشت.

در دنیای امروز شاید هیچ رشته ورزشی که زنان در آن مشارکت نورزند یا آن که ورزش ویژه‌ای برای زنان تلقی شوند یافت نگردد، اما میزان این مشارکت در هر رشته ورزشی و هر کشور تفاوت دارد.

فرهنگ برخی از کشورها (بیشتر کشورهای اسلامی) محدودیت­هایی را برای حضور زنان در بعضی از رشته‌ها به همراه دارد و نیز میزان مشارکت و علاقه آنان در برخی از رشته‌های ورزشی مانند بوکس، کشتی، وزنه‌برداری و انواع فوتبال بسیار کمتر از همبازیان مرد خود است. در مقابل در تعدادی از ورزش‌ها مانند تنیس، ژیمناستیک، پاتیناژ نمایشی و والیبال ساحلی ورزشکاران زن اهمیت بیشتر یا حداقل برابری با همتایان مرد خود یافته‌اند. تعداد دیگری از رشته‌های ورزشی نیز مانند نت‌بال و سافت‌بال به ورزش‌هایی زنانه معروف شده‌اند(سایت ویکیپدیا،۱۳۹۲).

تعریف کسب و کار

نویسندگان مختلف، تعاریف متفاوتی از کسب و کار دارند. در واژه نامه‌ی آکسفورد، کسب و کار به معنی خرید و فروش و تجارت آمده است. در واژه نامه‌ی لانگ من، کسب و کار به فعالیت پول در آوردن و تجارتی که از آن پول حاصل شود، گفته می‌شود.

به زبان ساده، کسب و کار عبارت است از حالتی از مشغولیت و به طور عام، شامل فعالیت‌هایی است که تولید و خرید کالاها و خدمات با هدف فروش آن ها را به منظور کسب سود، در بر می‌گیرد. ‌بنابرین‏ ‌می‌توان دریافت که کسب و کار با خرید و فروش کالاها، تولید کالاها یا عرضه خدمات، به منظور به دست آوردن سود، سر و کار دارد.

تعاریف مدل کسب و کار

اگر چه اجماعی ‌در مورد تعریف و ترکیب مفهوم مدل کسب و کار وجود ندارد، واضح است که مدیران و پژوهشگران ‌به این مدل به عنوان یک ساختار تحلیلی و تشریح کاربردی می‌نگرند(لمبرت و دیویدسون^[۲۰]،۲۰۱۲). در جدول زیر به بیان تعاریف مدل کسب و کار از برخی پژوهشگران می‌پردازیم.

جدول ‏۲‑۱: تعاریف مختلف مدل کسب و کار(آل­دبی^[۲۱] و همکاران،۲۰۰۸؛ ننونن و استورباکا^[۲۲]،۲۰۰۹)

تعریف مدل کسب و کار
محققان

طراحی کالا، خدمات و جریان‌های اطلاعاتی شامل توصیفی از بازیگران مختلف کسب و کار و نقش‌های آن‌ ها، توصیفی از مزایای بالقوه برای بازیگران مختلف کسب و کار و همچنین توصیفی از منابع درآمدی است.

تیمرز (۱۹۹۸)

راهبردی که سازمان مجازی را با سه عامل اصلی منعکس می‌کند: تعاملات مشتریان، پیکربندی سرمایه، اهرم دانش.

ون کاترامن و هندرسون (۱۹۹۸)

مدل کسب و کار عملیاتی یک سازمان، منطق اصلی خلق ارزش و نحوه کسب درآمد آن را شرح می‌دهد.

لیندر و کانترل (۲۰۰۰)

مدل کسب و کار ‌به این پرسش پاسخ می‌دهد که: آنچه ارائه شده به چه کسی و در عوض چه چیزی در انتظار بازگشت است؟ مدل کسب و کار علاوه بر ایجاد ارزش در یک شبکه ذینفعان چند حزبی و همچنین تبادل ارزش بین سهام‌داران را توصیف می‌کند.

گردین و دیگران (۲۰۰۰)

هر چقدر کیفیت گزارش های مالی افزایش یابد و از استانداردها و ضوابط معتبر در تهیه و حسابرسی گزارش ها استفاده شود، اعتماد استفاده‌ کنندگان اطلاعات افزایش و ریسک اطلاعات کاهش خواهد یافت. ‌بر اساس چارچوب نظری هیئت تدوین استانداردهای حسابداری مالی، اطلاعات مالی برای سودمند واقع شدن در تصمیم‌گیری ها، در درجه نخست باید مربوط و قابل اتکا باشند. اطلاعات برای مربوط بودن باید بموقع تهیه و ارائه شوند و ارزش پیش‌ بینی‌ کنندگی و ارزش بازخورد داشته باشند. قابل اتکا بودن نیز شامل ارائه صادقانه، تأیید پذیری و بی‌طرفی می‌شود.‌بنابرین‏، شاخص اصلی کیفیت اطلاعات مالی از منظر تدوین‌کنندگان استانداردهای حسابداری دو ویژگی مربوط بودن و اتکاپذیری است و این دو بعد، اطلاعات را برای تصمیم‌گیرندگان سودمند می‌کند.

بر اساس تئوری نمایندگی، مدیران (نمایندگان) شرکت ممکن است تابع مطلوبیت خود را به قیمت زیر پاگذاری منافع سهام‌داران حداکثر نمایند.از این رو سهامدارارن کنترل و نظارت بر مدیریت شرکت را به هیات مدیره واگذار نموده اند.(فاما و جنسن،۱۹۸۳).از این رو در این پژوهش سعی بر این است که تأثیر ترکیب تنوع هیات مدیره بر کیفیت گزارشگری مالی و ریسک سنجیده شود.

۲-۳ پیشینه پژوهش

۲-۳-۱ پژوهش خارجی

زهرا و پیرس ، در تحقیقات خود ‌به این نتیجه رسیدند که تعداد بیش تر اعضای هیات مدیره( هیا ت مدیره بزرگ تر) موجب افزایش قابلیت نظارت بر فعالیت های مدیران ارشد می شود. (زهرا و پیرس،۱۹۸۹).

ریچنر و دالتون ، نیز نشان دادند که شرکت هایی که اعضای هیات مدیره آن ها نقشهای دوگانه دارند، از شرکتهایی که در آن ها نقش ها و مسئولیت ها تفکیک شده است عملکرد بهتری داشته اند.یافته های این گروه از پژوهشگران برخلاف پیش‌بینی های معمول بود. (ریچنر و دالتون ،۱۹۹۱).

لیپتون و لورش ،به رابطه معناداری میان ساختار سرمایه و اندازه هیات مدیره دست یافتند.(لیپتون و لورش،۱۹۹۲).

کاپلن و مینتون ، ‌به این نتیجه رسیدند که زمانی که شرکت ها عملکرد و سوددهی ضعیفی دارند، در ترکیب هیات مدیره ی خود، از مدیران مالی استفاده می نمایند. (کاپلن و مینتون ،۱۹۹۴).

گودستین و همکاران، دریافته اند که هیات مدیره های کوچکتر( بین ۴ الی ۶ عضو) می‌توانند مؤثرتر باشند؛ زیرا به واسطه کوچک بودن، قادرند تصمیمات راهبردی به موقع تری اتخاذ نمایند.(گودستین و همکاران ،۱۹۹۴).

یرماک ، با بررسی ۴۵۲ شرکت بزرگ آمریکایی در سال‌های ۱۹۸۷ تا ۱۹۹۱، به یک ارتباط منفی بین اندازه هیات مدیره و ارزش شرکت دست یافت.(یرماک ،۱۹۹۶).

ولیاس ، در پژوهشی با عنوان ” ریسک تجاری و اثرات آن برعملکرد شرکت ” نشان داد که ارتباط میان ریسک تجاری و عملکرد شرکت، منفی است.ریسک تجاری بالا سبب افت عملکرد شرکت می شود. (ولیاس ،۱۹۹۶).

بسلی^[۳۳] ، در پژوهش تجربی خود دریافت که حضور اعضای غیر موظف هیات مدیره، احتمال تقلب در ارائه صورت‌های مالی را کاهش می‌دهد.(بسلی ،۱۹۹۶).

برگر و همکاران ،نشان دادند شرکتهایی با تعداد بیشتر اعضای هیات مدیره ، نسبت بدهی کمتری دارند . (برگر و همکاران ،۱۹۹۷).

ایسنبرگ و همکاران ، ارتباط بین اندازه هیات مدیره و سودآوری شرکت را در شرکت‌های کوچک و متوسط فنلاندی مورد بررسی قرار داند و ‌به این نتیجه رسیدند که یک ارتباط منفی بین اندازه هیات مدیره و ارزش شرکت وجود دارد. (ایسنبرگ و همکاران ،۱۹۹۸)

لیانگ ولی، ارتباط بین ساختار هیات مدیره و عملکرد شرکت را در شانگ های چین مورد بررسی قرار دادند.نتایج حاصل از تخمین،حاکی است که وجود غیر موظف ها در هیات مدیره عملکرد شرکت را افزایش می‌دهد. (لیانگ ولی ،۱۹۹۹).

پژوهش های انجام شده توسط هیلی و پالپو و همکاران، بیانگر آن است که بهبود گزارشگری مالی موجب افزایش درجه نقد شوندگی سهام و بهبود عملکرد سهام می شود.( هیلی و پالپو و همکاران،۱۹۹۹).

وافیاس، ‌به این نتیجه رسید که شرکت ها با کوچک‌ترین هیات مدیره (حداقل ۵ عضو)، آگاهی بیشتری نسبت به عایدات و سودآوری شرکت دارند و ‌بنابرین‏ از توانایی نظارتی بالاتری برخوردار هستند.(وافیاس‌،۲۰۰۰).

هیلمن و پاتزول ، ‌به این نتیجه رسیدند که اعضای بدون تجربه در دانش حسابداری یا مالی ، توانایی کم تری در کشف مشکلات موجود در گزارشگری مالی دارند.همچنین وجود یک عنصر مالی با تجربه می‌تواند باعث شود دیگر اعضاء حساس و هوشیار باشند. (هیلمن و پاتزول ،۲۰۰۰).

فورست و کنگ ، با بررسی ۹۴۷ شرکت آمریکایی،دریافتند مدیران غیرموظف تأثیری مثبت و قوی بر عملکرد و ارزش بازار شرکت دارند. (فورست و کنگ،۲۰۰۰).

ون و همکاران و آبر ،به وجود رابطه مثبت میان اندازه هیات مدیره و ساختار سرمایه پی بردند. ون و همکاران (۲۰۰۲) و آبر(۲۰۰۷).

نتایج تحقیق ماک و یوانتو ، نشان داد ارزش شرکت های پذیرفته شده در بورس های سنگاپور و مالزی هنگامی که هیات مدیره از ۵ عضو تشکیل شده،بالاتر است.( ماک و یوانتو ،۲۰۰۳).

کارتر و همکاران ، به مسئله تنوع اعضای هیات مدیره پرداختند.آن ها با بهره گرفتن از اطلاعات ۱۰۰۰ شرکت “فورچون ” رابطه بین تنوع هیات مدیره و ارزش شرکت را مورد آزمون قرار داده‌اند.تنوع هیات مدیره به صورت سهم زنان آمریکایی یا آفریقایی الاصل،آسیایی،اسپانیایی های عضو هیات مدیره تعریف شده است. اهمیت این پژوهش در این است که نخستین پژوهش تجربی است که وجود رابطه میان تنوع در هیات مدیره و ارزش مالی را آزمون می‌کند.پس از کنترل اثر اندازه،صنعت و ویژگی های دیگر راهبری شرکتی در آزمونها مشخص شد رابطه مثبت و قوی بین نسبت زنان و اقلیتها در هیات مدیره و ارزش شرکت وجود دارد وهمچنین نتیجه بررسی آن ها نشان می‌دهد که نسبت زنان و اقلیتهای عضو هیات مدیره با بزرگ شدن اندازه شرکت و هیات مدیره افزایش و با افزایش تعداد اعضای داخلی کاهش می‌یابد. (کارتر و همکاران ،۲۰۰۳).

ایسلی و اوهارا ،‌به این نتیجه رسید که افزایش کیفیت اطلاعات مالی به کاهش عدم تقارن اطلاعاتی و در نتیجه،کاهش هزینه حقوق صاحبان سهام منجر می شود. (ایسلی و اوهارا ،۲۰۰۳).

پنگ و همکاران ، رابطه مثبت حضور اعضای غیر موظف در هیات مدیره با عملکرد شرکت در شرکت‌ها روسی را مورد بررسی قرار دادند. یافته های تحقیق نشان می‌دهد که رابطه مثبت مفروض در سطح معناداری ۵ درصد، مورد تأیید واقع نمی گردد.(پنگ و همکاران ،۲۰۰۳).

بندسون و همکاران، ‌به این نتیجه رسیدند که هیات مدیره دارای کمتر از ۶ نفر عضو، تأثیر با اهمیتی بر عملکرد شرکت ندارد. اما هنگامی که تعداد اعضای هیات مدیره به ۷ نفر یا بیشتر افزایش می‌یابد، ارتباط این دو گروه منفی می‌گردد. (بندسون و همکاران ،۲۰۰۴).