• • تابعی است که به هر عضو معلوم مجموعه‌ای از جواب‌های ممکن نظیر می‌کند

  

• • • عبارت ( برای هر ، و هر جواب ممکن برای نشان‌دهنده اندازه است، که معمولا یک عدد حقیقی مثبت است

  

• تابع هدف است که حاوی مینیمم‌سازی یا ماکزیمم‌سازی است.

هدف یافتن جواب بهینه برای است، یعنی یک جواب ممکن چون که

برای هر مسئله بهینه‌سازی، یک مسئله تصمیم متناظر وجود دارد که در پی یافتن جوابی ممکن برای یک اندازه خاص است. در الگوریتم‌های تخمین، الگوریتم‌ها برای یافتن جواب‌های نزدیک-بهینه برای مسائل پیچیده طراحی می‌شود. گرچه در این مسائل هم می‌توان مسائل تصمیم متناظر تعریف کرد، ولی عموما آن را با مسائل بهینه سازی مشخص می‌کنند که طبیعی‌تر هم هست.

۴-۴-۱- بهینه سازی تک بعدی و بهینه سازی چند بعدی

اگر تنها یک متغیر در مسئله بهینه‌سازی وجود داشته باشد، مسئله بهینه‌سازی تک بعدی و در غیر این صورت چند بعدی خوانده می شود.

۴-۴-۲- بهینه سازی پویا و بهینه سازی ایستا

اگر تابع هزینه مسئله بهینه‌سازی تابعی از زمان نباشد، با یک مسئله بهینه‌سازی ایستا سر و کار داریم. ولی اگر زمان نیز وارد تابع هزینه شود مسئله بهینه‌سازی پویا می شود.

۴-۴-۳- بهینه سازی مقید و بهینه سازی نا مقید

اگر متغیرهای مسئله بهینه‌سازی به مجموعه و یا قید خاصی محدود شده باشند، با یک مسئله بهینه‌سازی مقید Constrained Optimization سروکار داریم و در غیر این صورد مسئله بهینه‌سازی نامقید است.

۴-۴-۴- بهینه سازی پیوسته و بهینه سازی گسسته

یک مسئله بهینه‌سازی گسسته مسئله ای است که در آن مقادیر متغیرهای مسئله از یک مجموعه معین گسسته هستند. در حالی که، در یک مسئله پیوسته، مقادیر متغیرها از یک مجموعه پیوسته هستند.

۴-۴- ۵- بهینه سازی تک معیاره و بهینه سازی چند معیاره

یک مسئله بهینه‌سازی تک معیاره (Single Objective)، دارای تنها یک تابع هدف می‌باشد. اما در یک مسئله چند معیاره (Multi Objective)، تعداد تابع هدف هایی که به طور همزمان بهینه می‌شوند بیش از یکی است. معمولاً در یک مسئله بهینه‌سازی چند معیاره، با دادن اهمیتی (وزنی) به هر یک از توابع هدف و جمع بستن آن ها، مسئله را تبدیل به یک مسئله تک معیاره می‌کنند. حل مسائل بهینه‌سازی چند هدفه، به تنهایی مبحث مستقل و مهمی از حوزه بهینه‌سازی است (اصغر پور، ۱۳۸۷).

۴-۴-۵-۱- تشریح مدل های بهینه سازی چند هدفه

مدل های بهینه سازی از دوران نهضت صنعتی در جهان و بخصوص از زمان جنگ دوم جهانی همواره مورد توجه ریاضی دانان و دست اندر کاران صنعت بوده است. تأکید اصلی بر مدل های کلاسیک بهینه سازی ، داشتن یک معیار سنجش(یا یک تابع هدف) می‌باشد؛

: بهینه کندf(x) ; f : Eⁿ E¹

s.t : g_i(x) 0 ; i = 1,2,…,m ; Eⁿ E^m

به طوری که مدل مذکور می‌تواند در مجموع به صورت خطی، غیر خطی یا مخلوط باشد. اما توجه محققین در دهه های اخیر معطوف به مدل های چند معیاره^{[۷] [۸]} (MCDM)برای تصمیم گیری های پیچیده گردیده است. در این تصمیم گیری ها به جای استفاده از یک معیار سنجش بهینگی از چندین معیار سنجش ممکن است استفاده گردد.

این مدل های تصمیم گیری به دو دسته عمده تقسیم می‌گردند: مدل های چند هدفه (MODM) ^[۹]

و مدل‌های چند شاخصه (MADM) ^[۱۰] به طوری که مدل های چند هدفه به منظور طراحی به کار گرفته می‌شوند در حالی که مدل های چند شاخصه به منظور انتخاب گزینه برتر استفاده می‌گردند.

مدل های چند هدفه (MODM) را می توان به صورت ذیل فرموله نمود:

: بهینه کند = F(x)

s.t : g_i(x) 0 ; i = 1,2,…,m

x Eⁿ

این مدل مشهور به VMP ^[۱۱] بوده و طراحی نقطه بهینه برای آن از یک مجموعه غیر تهی صورت پذیر خواهد بود (اصغر پور، ۱۳۸۷).

فصل پنجم – مدلسازی

۵-۱- مقدمه

در این روش سازمانی با تعداد زیادی پروژه فرض شده است که در این سازمان تصمیم بر این می‌باشد که مجموعه پورتفولیوهایی از کل پروژه ها استخراج شود. پروژه های مذکور بر اساس اهداف سازمان اولویت بندی شده اند.

اولویت ایجاد شده برای پروژه ها، نشان می‌دهد که این پروژه ها برای سازمان در جهت نیل به اهداف، مأموریت‌‌ها و موفقیت آن بسیار مهم بوده است. ‌بنابرین‏ سازمان با به مرحله اجرا درآوردن پروژه های دارای اولویت و اهمیت بیشتر می‌تواند به ارزش زیادی دست یابد. در این صورت از قانون اولویت ۲۰/۸۰ پارتو ^[۱۲]می‌توان استفاده کرد.

۵-۲- قانون پارتو

در سال ۱۹۰۶ اقتصاددان ایتالیایی ویلفردو پارتو یک فرمول ریاضی برای توصیف توزیع نابرابر ثروت در کشور خود ابداع کرد. او مشاهده کرده بود که بیست درصد از مردم بیش از هشتاد درصد ثروت را در اختیار دارند. در سال‌های پایانی دهه ۱۹۴۰، دکتر ژوزف جوران به اشتباه قانون ۲۰/۸۰ را به پارتو نسبت داد و آن را اصل پارتو خواند (که نه یک اصل بلکه یک حقیقت اجتماعی در آن سال‌های ایتالیا بود). گرچه این نامگذاری اشتباه بود، لیکن اصل یا قاعده پارتو که گاهی بدین نام خوانده می شود،‌ می‌تواند ابزار بسیار مؤثری برای کمک به مدیریت اثربخش باشد.

در نتیجه، مشاهدات دکتر جوران از “اندکهای حیاتی و بسیارهای کم اهمیت”، یعنی این اصل که بیست درصد چیزی اغلب مسئول ۸۰ درصد نتایج است، تحت عنوان اصل پارتو یا قاعده ۲۰/۸۰ باقی ماند.

قاعده ۲۰/۸۰ بدین معنا است که در هرچیزی، میزان اندکی (۲۰ درصد) دارای اهمیت حیاتی و بسیاری (۸۰ درصد) کم اهمیت و یا دارای اهمیت ناچیز است. ‌در مورد پارتو این قاعده بدین معنا است که ۲۰ درصد مردم ۸۰ درصد ثروت را در اختیار دارند. در کار اولیه جوران چنین بیان شده است که ۲۰ درصد نواقص باعث ۸۰ درصد مشکلات می‌شوند. مدیران پروژه ها می دانند که ۲۰ درصد کار (اولین ده درصد و آخرین ده درصد) ۸۰ درصد زمان و منابع را صرف می‌کند. می‌توانیم قاعده ۲۰/۸۰ را ‌در مورد تقریباً هرچیزی به کار ببریم، از علم مدیریت گرفته تا جهان فیزیک.

به ‌عنوان مثال، شاید توجه کرده باشید که ۲۰ درصد از لوازم شما بیش از ۸۰ درصد فضای انبار خانه را اشغال می‌کنند و نیز ۸۰ درصد لوازم را ۲۰ درصد از فروشندگان عرضه کرده‌اند. همچنین ۸۰ درصد فروش ناشی از فعالیت ۲۰ درصد کارکنان بخش فروش است. بیست درصد کارکنان شما مسئول ۸۰ درصد مشکلات هستند اما بیست درصد دیگر، هشتاد درصد تولید را فراهم می‌کنند. این قاعده در هر دو مورد صادق است.

در نتیجه، مشاهدات دکتر جوران از “اندکهای حیاتی و بسیارهای کم اهمیت”، یعنی این اصل که بیست درصد چیزی اغلب مسئول ۸۰ درصد نتایج است، تحت عنوان اصل پارتو یا قاعده ۲۰/۸۰ باقی ماند.

-شانس انجام فعالیت های متنوع در شغل .

-شانس شناخته شدن در اجتماع

-توانایی انجام کارهای که مطابق با وجدان .

-شانس انجام خدمت به اشخاص دیگر در این شغل .

-شانس امرونهی کردن به سایر افراد در این شغل

-شانس انجام کاری که از توانایی‌های من استفاده کند را در این شغل دارم.

-آزادی استفاده از قضاوت درشغل .

-احساس کامل کارم .

-تشویق برای انجام کارخوب.

-شانس پیشرفت در این شغل.

-تناسب حقوق و میزان کار انجام شده.

-شایستگی مافوق در امر تصمیم گیری.

-نحوه برخورد مناسب مافوق با کارمندان .

تعهد سازمانی: تعهد سازمانی یک متغیره چندسازه ای می‌باشد که احساس تعلق کارمندان را به سازمان شان نشان می‌دهد (Markovits & et al,2008:p.485 ). در تحقیق حاضر تعهد سازمانی در قالب دو بعد تعهد عاطفی و تعهد هنجاری و با استفاده ازشاخص های زیر سنجیده خواهد شد:

-احساس گناه از ترک سازمان.

-وظیفه اخلاقی بودن ادامه کار در سازمان.

-عدم ترک سازمان در صورت وجود پیشنهاد های بهتر .

-وجود احساس اینکه ترک سازمان صحیح نیست.

-اخلاقی نبودن ترک سازمان در حال حاضر.

-احساس خوشحالی از بودن در سازمان.

-احساس اینکه مسایل و مشکلات سازمان مشکلات من است.

-داشتن معنای شخصی سازمان برای من

درگیری شغلی: .بر مبنای تعریف کانوگو ، درگیری شغلی به میزان هویت روانشناختی فرد با شغل خود اشاره دارد. کارکنان دارای درگیری شغلی بالا، شغل شان با بسیاری از هویت‌ها، علائق و اهداف زندگی ایشان پیوند تنگاتنگ داشته و برای آنان بسیار دارای اهمیت باشد. کارکنان ممکن است در محیط کار در واکنش به ویژگی‌های خاص از محیط یا موقعیت کاری با شغل خود درگیر شوند. همچنین، برخی از کارکنان ممکن است مجموعه ای از نیازها، ارزش‌ها یا صفات را دارا باشند که زمینه درگیری شغلی را فراهم آورند (کلانتری و همکاران، ۱۳۹۰، ص.۱۲۳)

-غرق در کاربودن .

-کار محوری مهم در زندگی شخصی.

-میزان مرتبط بودن اهداف زندگی شخصی با کار.

-دلبستگی زیاد به شغل

-میزان نزدیکی علایق فرد به شغل.

-میزان دلبستگی زیاد به شغل.

۱-۸) قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: از لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه رفتار سازمانی قرار دارد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق سازمان امور مالیاتی استان گیلان است.

قلمرو زمانی: تحقیق حاضر در بازه تیرماه سال ۱۳۹۳ تا دی ماه ۱۳۹۳ است.

فصل دوم

ادبیات نظری ‌و پیشینه تحقیق

بخش اول: ترک شغل

۲-۱-۱) مقدمه

ترک خدمت^[۲] به شکل های مختلف پویائی نیروی کار در درون سازمان و سرنوشت نهائی یک سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به باور استال ورث ترک خدمت برای سازمان، هزینه های زیادی دارد، زیرا اغلب سازمان ها برای دستیابی به نیروی انسانی کارآمد و مؤثر، سرمایه گذاری های زیادی در حوزه های گزینش، آموزش و رشد و گسترش نیروی انسانی صرف می نمایند. ترک خدمت در به طور کلی، منعکس کننده علاقه کارکنان به جستجوی مشاغل جایگزین و ترک سازمان است (گل پرور و عریضی، ۱۳۸۷، ص. ۸۶).

امروزه، ترک خدمت به عنوان یکی از چالش های مهم در تمامی سازمان ها، بدون در نظر گرفتن نوع سازمان مطرح است. صاحب نظران علم اقتصاد و مدیریت منابع انسانی بر این باور هستند که هزینه های ترک خدمت کارکنان زبده و متخصص برای سازمان زیاد و حتی در مواردی جبران ناپذیر است. هزینه های ترک خدمت کارکنان بنا بر کارایی هر کارمند بین ۲۵ – ۲۰۰ درصد، سالانه به سازمان خسارت وارد می‎کند. علاوه بر این، ضایعات معنوی ناشی از ترک خدمت مانند از دست رفتن تجارب و کاهش بهره مندی از خرد جمعی، کاهش تعهد، انگیزه و اخلاق کاری در میان کارکنان باقی مانده از مواردی است که قابل اندازه گیری نیست (Branham , 2000:p.2). هزینه های ترک خدمت همچنین، شامل موارد دیگری چون هزینه‎های جذب و به کارگیری مجدد افراد انتخاب و آموزش آن ها، کاهش بازدهی تا هنگامی که فرد جایگزین وارد سازمان شده و خبره و ماهر شود. صرف زمان و اعتبار برای جبران کاستی ها و غیره است (ممی زاده، ۱۳۸۱ ، ص. ۲۵).

‌بنابرین‏ شناسایی عوامل مؤثر بر ترک شغل (خدمت) کارکنان و روش های رفع و تعدیل آن برای سازمان‌ها بسیار اساسی و مهم می‌باشد.

۲-۱-۲) تعاریف و مفاهیم ترک شغل (خدمت)

تمایل به ترک خدمت به عنوان میزان حرکت فرد به سمت خروج، از محدوده عضویت یک سیستم اجتماعی، که آغازگر آن خود فرد می‌باشد، تعریف می شود. برخلاف ترک شغل حقیقی، تمایل به ترک شغل، آشکار نمی باشد. تمایلات، اظهار عباراتی ‌در مورد یک رفتار خاص مورد علاقه می‌باشند تمایل به ترک شغل به صورت فکرکردن به احتمال ذهنی این مسئله تعریف می شود که فردی در طی دوره زمانی معینی شغل خود را تغییر خواهد داد و یکی از پیش نیازهای اصلی ترک شغل حقیقی می‌باشد (حسنی و جودت کردلر، ۱۳۹۱ ، ص. ۳۴۲).

ترک خدمت، به معنای جدا شدن فرد از سازمانی است که در آن کار می‌کند، تعریف می شود (احمدی و همکاران، ۱۳۹۲، ص.۷۵)

در یک نوع دسته‌بندی دیگر از انواع دانش، دانش به سه دسته دانش عمومی وعلمی، دانش تخصصی و دانش سازمانی تقسیم‌بندی می‌شود؛ دانش عمومی وعلمی دانشی است که ‌در کتاب‌های در سیو مرجع و پایگاه های داده عمومی وجود دارد.

دانش تخصصی، دانشی است که در یک رشته خاص صنعتی و در بین متخصصین آن صنعت رواج دارد و دانش سازمانی دانشی است که فقط در یک سازمان خاص وجود دارد وبا تار و پود آن سازمان عجین شده است (فتحیان و ستوده، ۱۳۸۵).

۲-۷- عناصر دانش

داونپورت و پروساک (۱۳۷۹) از صاحب نظرانی هستند که عناصر دانش را مورد بررسی قرار داده: ۱- تجربه: دانش با گذشت زمان از راه تجربیات کسب شده از دوره های آموزشی، مطالعه کتابها و آموزش غیررسمی، گسترش می‌یابد.

۲- حقیقت زمینی: تجربه، تصورات مربوط به آنچه باید رخ دهد را به دانش آنچه اتفاق می افتد، تغییر می‌دهد. ‌بر اساس نتیجه‌گیری مرکز نظامی آموزه‌های ارتش آمریکا، دانش دارای حقیقت زمینی است. این مرکز با بهره گرفتن از این عبارت، به غنای موقعیت‌های واقعی و عینی زمینی که بدون توسل به مفاهیم نظری، خیالی و کلی گویی‌های اثبات نشده، به انبار ذخایر بشر افزوده می‌شود اشاره ‌کرده‌است. انتقال دانش مؤثر در ارتش به دلایلی کاملاً روشن، امری حیاتی است. حقیقت زمینی ‌به این معنا است که بدانیم واقعاً چه کنیم و چه نکنیم.

۳- پیچیدگی: دانش، قدرت برخورد با پیچیدگی‌ها را دارد. دانش بنایی سخت و غیرقابل نفوذ نیست که پدیده‌های جدید را به درون خود راه ندهد. دانش می‌تواند با بهره گرفتن از روش های پیچیده با پیچیدگی‌ها برخورد کند و این یکی از امتیازهای اصلی آن است.

۴- قضاوت و داوری: دانش برخلاف داده ها و اطلاعات، شامل قضاوت نیز می‌شود. دانش، تنها با اتکا به مطالبی که در حال حاضر می‌داند درباره اطلاعات و شرایط جدید داوری و تصمیم‌گیری می‌کند. همچنین در برخورد با اطلاعات و موقعیت‌های جدید خود را پالایش و تصحیح می‌کند. دانش را می‌توان به نظام زنده و طبیعی تشبیه کرد که ضمن تعامل با محیط، رشد کرده و بهبود پیدا می‌کند.

۵- ارزش‌ها و باورها: ارزش‌ها و باورها از عناصر مهم پدید آورنده دانش به شمار می‌روند و زوایای نگرش ما را به وجود می‌آورند. در واقع حکم می‌کنند که چه چیزهایی را مشاهده و جذب کنیم و از این فرایند به چه چیزهایی برسیم. انسان‌ها دانش‌های خود را بر اساس باورهای خویش سازماندهی می‌کنند.

۲-۸- کارکردهای دانش

چهار کارکرد عمده دانش که به گونه‌ای تنگاتنگ با فرایند دانش مرتبط هستند عبارتند از: بیرونی‌سازی، درونی‌سازی، میانجی‌گری، و شناخت. کارل فراپائولو، معاون گروه دلفی این کارکردها را در مجله جهان رایانه با جزئیات شرح داده است (رادینگ، ۱۳۸۶: ۳۰):

۱- بیرونی سازی: در اختیار گرفتن و ذخیره‌سازی دانش خام را در بر می‌گیرد. فراپائولو جستجو و مدیریت اطلاعات و سایر توانایی‌های تحلیلی و پردازشی را در این مرحله قرار می‌دهد.

۲- درونی‌سازی: فرایند از صافی گذراندن دانش جمع‌ آوری شده جهت استخراج و انتقال اطلاعات مورد علاقه جستجوگر دانش است. این فرایند در برگیرنده استسفار و ارائه پیشرفته دانش می‌باشد.

۳- میانجی گری : شبیه درونی سازی است ولی نیاز به انتقال دانش ضمنی با بهره گرفتن از عناصر مینجی را مورد توجه قرار می‌دهد. میانجی ها نوعاً انسان‌ها نیستند، بلکه نظامها و عامل های خودکاری هستند که فراهم آوردن اطلاعات و تصفیه‌سازی اضافی را بر مبنای شرح جستجوگر یا منبع دانش به عهده دارند. در موقعیتهای دیگر، مدرسانی که به جویندگان دانش کمک می‌کنند تا دانش ضمنی را تعیین محل کرده و به دست آورند، در حقیقت میانجی‌گری را بر عهده دارند.

شکل ۲-۳ : چهار کارکرد اساسی دانش

۴- شناخت: کاربرد دانش است. در حالی که نظام‌های خودکار نظیر نظام های خبره یا نظام‌های مبتنی بر هوش مصنوعی را می‌توان در این عرصه به کمک گرفت، شناخت در حیطه فرایند دستی باقی می‌ماند.

۲-۹- مدیریت دانش

۲-۹-۱- اهمیت و ضرورت مدیریت دانش

دنیای پیرامون ما در حال پیشرفت سریع و غیر قابل تصور است، و در این دنیای پیشرو ملت‌ها و جوامع هستند که باید سرعت فهم و تعامل خود را با جهان پیرامون کنترل کنند و علم و دانش خود را با دانش روز تطبیق دهند؛ اگر جامعه بتواند هم قدم با دنیای امروز پیش رود، قطعاً از مزایای این پیشرفت بهره خواهند برد و اگر نتوانند به سرعت خود بیفزایند، قطعاً از سایر جوامع جدا خواهند شد و در انزوا به سر خواهند برد.

در دهه های اخیر، انواع مؤسسات شاهد تغییرات اساسی در زمینه‌های ساختار، کارکرد و سبک‌های مدیریتی خویش بوده‌اند. مؤسسات کنونی اهمیت بیشتری جهت درک و انطباق‌پذیری و مدیریت تغییرات محیط پیرامون قائل شده‌اند و در کسب و به کارگیری دانش و اطلاعات روز به منظور بهبود عملیات و ارائه خدمات و محصولات مطلوب تر به ارباب رجوعان پیشی گرفته‌اند. چنین سازمان‌هایی نیازمند به کارگیری سبک جدیدی از مدیریت به نام مدیریت دانش می‌باشند (اورمزدی، ۱۳۸۶).

در سال‌های اخیر، سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده‌اند و مفاهیم جدیدی مانند کار دانشی، دانش کار، مدیریت دانش و سازمان‌های دانشی، خبر از شدت یافتن این روند می‌دهد. پیتر دراکر با به کارگیری این واژگان، خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمان‌ها می‌دهد که در آنجا به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. ‌بر اساس این نظریه، در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت را داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵).

۲-۹-۲- طیف تعاریف مدیریت دانش

یک مشکل معمول در تعریف مدیریت دانش این است که تعریف دانش به اندازه‌ای وسیع است که تقریباً هر چیزی که اجازه درک مفاهیمی را بدهد که فرد برای کارکرد اثربخش در این جهان بدان نیاز دارد، می‌توان مدیریت دانش نامید.

اگر از دیدگاه سیستمی به سازمان‌ها بنگریم و سازمان را مجموعه‌ای از سیستم‌ها بدانیم که به شکلی هماهنگ و متعامل به فعالیت مشغولند، در آن صورت مدیریت دانش هم یکی از سیستم‌های وظیفه‌ای شمرده می‌شود که نقش و عملکردی همچون سایر سیستم‌های وظیفه‌ای نظیر سیستم مدیریت منابع انسانی و مسیر شغلی و غیره بر عهده دارد (اعرابی ‌و موسوی ، ۱۳۸۹: ۹).

تعاریف و دیدگاه‌های متفاوتی درخصوص مدیریت دانش وجود دارد و هر یک از نظریه‌پردازان بر اساس کارکردهایی که برای دانش و مدیریت دانش در سازمان‌ها قائلند، تعریفی خاص از آن ارائه کرده‌اند. اکثر تعاریف درخصوص مفهوم مدیریت دانش را در دو سوی طیفی می‌توان تقسیم بندی کرد که در یک سر آن تعاریف مبتنی بر سخت افزار و نرم افزار اطلاعاتی از مدیریت دانش وجود دارد و در سوی دیگر این طیف تعاریف مبتنی بر انسان و نقش انسان در طراحی و اجرای مفهوم مدیریت دانش را می‌توان قرار داد (اعرابی و موسوی، ۱۳۸۹: ۱۰).

از میان نظریه‌پردازان گروه اول می توان به مالهترا، نیسن، اسوان و داونپورت و پروساک اشاره کرد که بیشتر مدیریت دانش را به عنوان یک فناوری اطلاعاتی تعریف کرده‌اند.

مبحث دهم: ورود به خدمت

بند۱ ماده۲۴ اعلامیه جهانی حقوق بشر چنین مقرر می‌دارد:”هرکس حق داردکار کند،کارخود را آزاد انتخاب کند،شرایط منصفانه ورضایت بخشی برای کار خود خواستار باشد ‌و برابر بیکاری موردحمایت قراربگیرد.”ایران این اعلامیه را پذیرفته است ‌و برابر قانون مدنی:”مقررات عهودی که برطبق قانون اساسی بین دولت ایران وسایر دول منعقد شده باشد در حکم قانون است.”(ماده ۹ قانون مدنی)

از طرف دیگر اصل ۲۸ قانون اساسی ایران اشعار می‌دارد:”هرکس حق داردشغلی راکه بدان مایل است ومخاف اسلام ومصالح عمومی وحقوق دیگران نیست برگزیند ودولت موظف است با رعایت نیاز جامعه به مشاغل گوناگونبرای همه افرادامکان اشتغال به کار باشرایط مساوی رابرای احراز شغل ایجاد نماید.”

بااین استنادات قانونی ‌به این نتیجه می‌رسیم که حق کار برای تمامی شهروندان ایرانی به رسمیت شناخته شده است.هرچند اصل قانون اساسی حق دسترسی آزاد به کار ار را با معیار های موازین اسلامی،”مصالح عمومی” .”حقوق دیگران “محدود ‌کرده‌است اما اصل این حق را به رسمیت شناخته است.وجمع این دواصل به هر ایرانی حق می‌دهد که آزادنه شغل خود را انتخاب کند.در این بین برای ورود به هر شغلی علاوه بر تمایل وداوطلب بودن، فرد باید دارای شرایط جسمی، علمی…خاص آن شغل را داشته باشد.نظام حاکم براستخدام دولتی هم برخلاف ظاهرنظام قراردادیش،داوطلب برای ورود به خدمت باید شرایط استخدام را(به طور یک‌جانبه به وسیله مقررات تعیین شده) رعایت کند.

بند الف ماده۱ قانون استخدام کشوری استخدام دولت را:پذیرفتن شخص به خدمت دولت در یکی از وزارتخانه‌ها ،شرکت‌ها یا مؤسسات دولتی “می داندو بندب همان ماده “خدمت دولت را اشتغال به کاری می‌داند که مستخدم بموجب حکم رسمی موظف” به انجام آن می‌باشد .این مبحث در ماده ۴۱ قانون مدیریت وخدمات کشوری چنین مقرر شده است:”ورود به خدمت وتعیین صلاحیت‌استخدامی افراد که داوطلب استخدام در دستگاه‌های اجرائی می‌باشند. ‌بر اساس مجوزهای صادره،تشکیلات مصوب ورعایت مراتب شایستگی ‌و برابری فرصت‌ها انجام می‌شود.”به موجب ماده۴۴ همین قانون،به کارگیری افراددر دستگاه‌های اجرایی پس از پذیرفته شدن در امتحان عمومی که به طور عموم نشر آگهی می‌گردد ونیز امتحان یا مسابقه تخصصی امکان پذیر است. ‌بنابرین‏ ورود به خدمت در قوانین استخدامی منوط به رعایت شرایط عمومی واختصاصی ‌و احراز این شرایط در داوطلب می‌باشد.

بخش دوم:

تأسیسات حقوقی استخدام در قانون م.خ.ک و ق.ا.ک

فصل اول:دایره شمول و مستثنیات قوانین استخدامی

مبحث اول:دایره شمول قوانین استخدامی

سیاست کلی نظام‌استخدام‌کشوری، آن است که قانون استخدامی باید همه کارمندان دستگاه‌های اجرایی کشور را دربربگیرد تا از تبعیض جلوگیری بعمل بیاورد.زیراقانون،چه خوب چه بد باید شامل همه افراد بشود.چراکه گفته اند”ظلم بالسویه عدالت است.”گوناگونی قوانین استخدامی آن را پیچیده می‌کند ودرعین حال به نابرابری ‌و تبعیض وضع استخدامی مستخدمان می‌افزاید. (عبدالحمیدابوالحمد،۱۳۸۹، ص ۵۴۳)

قانون استخدام کشوری ۱۳۴۵سعی در ایجاد یک قانون بنیادی وعام الشمول در بخش دولتی داشته است.اما در عمل نتوانست وکارآمدی خود را از دست داد،زیرا علاوه بر متن قانون که دستگاه‌های متعددی را از شمول قانون مستثنی ‌کرده‌است،قوانین استخدامی خاصی بعد از آن تصویب شدند که کلیت قانون استخدامی را ازبین بردواینگونه تبعیض وبی عدالتی را دربین کارمندان موجب شد.

درراستای یکسان‌سازی قوانین استخدامی کل کشور،قانون مدیریت خدمات کشوری در ماده۱۱۷ کلیه دستگاه‌های اجرایی کشور را مشمول مقررات این قانون دانسته است.طبق ماده ۵ این قانون :”کلیه وزارتخانه‌ها،مؤسسات دولتی،مؤسسات یانهاد‌های عمومی غیردولتی،شرکت‌های دولتی کلیه دستگاه‌هایی که شمول قانون برآنها مستلزم ذکر یاتصریح نام است ازقبیل شرکت ملی نفت ایران،سازمان گسترش ونوسازی صنایع ایران،بانک مرکزی،بانک‌ها وبیمه‌های دولتی دستگاه‌ اجرایی نامیده می‌شوند.”

با توجه ‌به این مواد اصل درقوانین استخدامی کشور بر این است که کلیه وزارتخانه‌ها،مؤسسات ‌و شرکت‌های دولتی تحت هرعنوان مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری می‌باشند.

البته همیشه در قوانین استخدامی کشور به دلیل مسائل فنی وتخصصی وضرورت‌های غیرقابلاجتنابدستگاه‌ها ومقاماتی از شمول قانون خارج می‌شوند.اما در هرصورت این استثنائات نباید تبعیض ‌و نابرابری را موجب شود.

مبحث دوم:مستثنیات قانون مدیریت خدمات کشوری

در تدوین لایحه مدیریت خدمات کشور،باهدف رفع هر گونه تبعیض ‌و نابرابری فقط نمایندگان مجلس،قضات،اعضای هیئت‌علمی دانشگاه وکارمندان شاغل درپست‌های سیاسی وزارت خارجه ومقامات سیاسی را ‌از شمول قانون مدیریت خدمات کشوری خارج کرد.اما متاسفانه مجلس هفتمبدلایل سیاسی براین دایره استثنائات افزود.

مستثنیات قانون مدیریت خدمات کشوری در ماده۱۱۷ بیان شده‌است.طبق این ماده”کلیه دستگاه‌های اجرایی به استثناء نهادها،مؤسسات،تشکیلات وسازمان‌هایی که زیرنظرمستقیم رهبری اداره می‌شود،وزارت اطلاعات،نهادهای عمومی غیردولتی که ‌با تعریف مذکور در ماده۳تطبیق دارند،اعضای هیئت علمی وقضات،شورای نگهبان،مجمع تشخیص مصلحت نظام ‌و مجلس خبرگان رهبری مشمول مقررات این قانون می‌شود.”با توجه ‌به این ماده به بررسی ودسته بندی مستثنیات مشمولین این قانون می‌پردازیم.

گفتاراول:مقامات مستثنی شده

اگرچه در این قانون بطورصریح مقامات خاصی را از دایره شمول خود خارج نکرده است،اما با توجه به ماده ۷۱ ق.م.خ. بعضی از سمت‌های سیاسی راکه به عنوان مقام سیاسی اعلام کرده‌است:روسای سه قوه،معاون اول رئیس جمهور،نواب رئیس مجلس شورای اسلامی،معاونین رئیس جمهور،استانداران،سفرا ومعاونین وزراء می‌باشند.به غیرازین مدیران مذکور،مابقی را مدیران حرفه‌ای اعلام کرده‌است که انتصاب وانتخاب ایشان را منوط به گذراندن مسیر ارتقاء شغلی مقرر کرده‌است.‌از طرف‌ دیگرمطابق بندب ماده۵۴عزل ونصب مقامات موضوع ماده۷۱ را بدون الزام به رعایت مسیر ارتقاء شغلی ازاختیارات مقامات بالاتر دانسته است،به همین علت بطورکلی وضعیت حقوقی مقامات سیاسی مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری نمی‌باشد واین مقامات صرفا ازنظرحقوق ‌و مزایا تابع ق.م.خ.ک می‌باشند.

گفتاردوم:دستگاه‌های مستثنی شده

با توجه به ماده ۱۱۷ دستگاه‌هایی که از شمول قانون مدیریت خدمات کشوری مستثنی شده‌اند را به تفصیل در ذیل بیان می‌گردد:

۱ -۴ ) اهداف تحقیق

1. 1. بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان

1. 1. بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

1. 1. بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و توانمند سازی روانی کارکنان

1. 1. بررسی ارتباط بین توانمندسازی روانی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی کارکنان بر روی رفتار مشتری گرای کارکنان

1. 1. -۵) فرضیات تحقیق

1. 1. توانمند سازی سازمانی تأثیر مثبتی بر روی رضایت شغلی کارکنان دارد.

1. 1. توانمند سازی سازمانی تأثیر مثبتی بر روی تعهد عاطفی کارکنان دارد.

1. 1. توانمند سازی سازمانی تأثیر مثبتی بر روی توانمند سازی روانی کارکنان دارد.

1. 1. توانمندسازی روانی تأثیر مثبتی بر رفتار مشتری گرایی کارکنان دارد.

1. 1. رضایت شغلی تأثیر مثبتی بر رفتار مشتری گرایی کارکنان دارد.

1. تعهد عاطفی تأثیر مثبتی بر رفتار مشتری گرایی کارکنان دارد.

۱ – ۶ ) قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

تحقیق حاضر در بهار و تابستان ۱۳۹۲ و در شرکت تولیدی سایپا پیستون گلپایگان انجام گرفته است.

۱– ۷ ) تعاریف نظری واژه ها

توانمند سازی سازمانی: ایجاد و تقویت اعتماد به نفس افراد نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخش ساختن فعالیت‌های سازمان(ویلکینسون^[۱۳] ، ۱۹۹۸، ۱۲).

رضایت شغلی: ادراک کارکنان از محتوا و زمینه شغل است که موجب بروز احساس ارزشمندی در فرد می شود(چاندان^[۱۴] ، ۲۰۰۰).

تعهد سازمانی: نگرش یا تمایلی در فرد که بر اساس آن فرد برای ادامه ی کار و خدمت در یک سازمان احساس الزام می‌کند(آلن و میر^[۱۵] ، ۱۹۹۶).

تعهد عاطفی: فرد هویت خود را از سازمان می‌گیرد و به آن احساس تعلق و وابستگی می‌کند و از ادامه عضویت در ان لذت می‌برد و سازمان را ترک نمی کند(میر^[۱۶] ، ۱۹۹۱، ۶۱).

مشتری گرایی: تمایل کارمند به رفع نیازها و پاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی است (براون و همکاران ، ۲۰۰۲).

شرکت تولیدی سایپا پیستون: این شرکت ایده های جدید و تولید محصولات با کیفیت برتر از جمله فعالیت‌هایی است که جهت جذب مشتری انجام می‌دهد. این شرکت با داشتن بیش از یک دهه تجربه، نیروی انسانی متخصص و ماهر و تجهیزات متناسب با تکنولوژی روز و متنوع، توانایی انجام انواع پروژه های خودرویی با زمینه ریخته گری و تولید قطعات آلومینیومی دارا می‌باشد.

در ادامه ی تحقیق مروری بر ادبیات تحقیق، روش انجام تحقیق، تجزیه و تحلیل داده ها و در پایان نیز نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات برای محققین آینده آورده شده است.

فصل دوم : مبانی نظری موضوع

۲-۱) مقدمه

امروزه سازمان ها شاهد تغییرات سریع و غیرقابل پیش‌بینی زیادی در محیط هستند. رقابت فزاینده جهانی، توسعه و گسترش تکنولوژی اطلاعات و تغییرات در ویژگی های جمعیت شناختی نیروی انسانی و مشتریان در قلب تغییرات قرار دارند (بیر^[۱۷]، ۱۹۹۱، ۶۲؛ بنیس^[۱۸] ، ۱۹۸۵). در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنان در اختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیط داخلی و خارجی سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را به عهده کارکنان بگذارند. از اینرو امروزه مهمترین منبع مزیت رقابتی در سازمان ها، کارکنان متعهد، برانگیخته و وظیفه شناس هستند (بوکسل^[۱۹] ، ۱۹۹۶، ۵۹) اما متأسفانه از استعدادهای بالقوه آن ها اغلب در سازمان ها استفاده نمی گردد. به همین خاطر از توانمند سازی به عنوان مهمترین چالش ها در عصر حاضر یاد می شود و در نتیجه این چالش‌ها مدیران باید شرایط سازمان ها را به گونه ای مهیا سازند که در آن هر شخصی بتواند توانمندتر شود چون نیروی کار متعهد و توانمند یکی از شروط لازم و ضروری برای عملکرد مؤثر در سازمان های نوین می‌باشد. توانمند سازی ابزاری است برای بازگذاشتن دست کارکنان به گونه ای که آن ها بتوانند برای آنچه فکر می‌کنند بهترین است، بدون ترس از تأئید نشدن آن توسط رؤسایشان از آزادی عمل برخوردار گردند. کارکنان توانمند با بهره گرفتن از ابعاد توانمند سازی قادر خواهند بود سازمان را از بحران نجات دهند و با ایجاد فرصت های طلائی در کسب و کار تعهد و وفاداری خود را به سازمان نشان دهند. علی‌رغم توجه رو به رشد به توانمند سازی کارکنان درک و آگاهی ما از این مفهوم محدود است و مطالعات علمی کمی در خصوص اینکه توانمند سازی در زمینه کاری با چه متغیرهای سازمانی در ارتباط است وجود دارد. یکی از مهمترین متغیرهای سازمانی که محققین و مدیران اجرایی به آن علاقه مند هستند تعهد سازمانی است. اگر چه نویسندگان و محققین بسیای بر نقش کلیدی ‌و محوری تعهد سازمانی در ارتقا و عملکرد نیروی انسانی تأکید کرده‌اند(کونگر^[۲۰]، ۱۹۸۹، ۱۷؛ دوهرتی^[۲۱]، ۱۹۹۶، ۱۰) اما معدود مطالعات علمی هستند که رابطه تأثیر توانمند سازی کارکنان با تعهد سازمانی آن ها را مورد بررسی قرارداده اند. ‌بنابرین‏ در این پژوهش به بررسی ارتباط بین توانمندی های سازمانی و روان شناختی و ارتباط آن ها با منابع انسانی و عملکرد کارکان پرداخته شده است و در این بخش ادبیات مربوط به متغیرها توانمند سازی، تعهد سازمانی، رضایت شغلی و رفتار رفتار رفتار رفتار رفتار رفتار رفتار مشتری گرایی آورده شده است.

بخش اول : پیشینه نظری تحقیق

۲ – ۱ – ۱) تاریخچه، تعاریف و مفاهیم توانمندسازی^[۲۲]