۲-۱-۴-۱اهمیت سود

بنابر آنچه ذکر شد، صورت های مالی یکی از مهمترین منابع در دسترس استفاده کنندگان صورت های مالی جهت اخذ تصمیمات اقتصادی سودمند است. در مبانی نظری کشورهای مختلف، اهدافی برای این گزارشگری مالی در نظر گرفته شده است. مفاهیم نظری گزارشگری مالی ایران، هدف صورت های مالی را چنین بیان می‌کند:

«هدف صورت های مالی عبارت از ارائه ی اطلاعاتی تلخیص و طبقه بندی شده درباره وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری است که برای طیف گسترده از استفاده کنندگان صورت های مالی، در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع گردد.» (کمیته تدوین استانداردهای حسابداری، ۱۳۸۱، ص ۴۸۷).

یکی دیگر از مواردی که توسط استفاده کنندگان صورت های مالی مورد توجه قرار می‌گیرد، عملکرد مدیریت واحد تجاری است. استفاده کنندگان صورت های مالی جهت اتخاذ تصمیمات مناسب در ارتباط با هر واحد تجاری بایستی از مدیریت و نحوه عملکرد آن در واحد تجاری، اطلاعاتی را کسب نمایند. صورت های مالی یک منبع با اهمیت جهت ارزیابی مدیران و کسب اطلاعات درباره مدیریت واحد تجاری است و در این میان، سود حسابداری یا همان نتایج عملکرد مالی واحد تجاری، مهمترین نقش را جهت ارائه ی اطلاعات مذکور دارا است. به عبارت دیگر استفاده کنندگان صورت های مالی می‌توانند با بهره گرفتن از سود حسابداری، توانایی واحد تجاری را در ایجاد وجه نقد، زمان و قطعیت ایجاد آن ارزیابی کنند. همچنین سود بیانگر عملکرد شرکت و نحوه انجام وظیفه مباشرتی مدیریت یا حسابدهی آن ها در قبال منابعی است که در اختیارش قرار گرفته است. ‌بنابرین‏ سود حسابداری یکی از اقلام صورت های مالی است که جهت نیل به اهداف ارائه آن صورت ها توسط استفاده کنندگان صورت های مالی، نقش مهمی را ایفا نموده و به آن ها کمک می‌کند که تصمیمات مناسب و معقولانه تری را اتخاذ نمایند

.۲-۱-۴-۲ محتوای اطلاعاتی سود

موضوع رفتار قیمت اوراق بهادار و ارزشیابی دارایی های مالی از آغاز شکل گیری بازارهای سرمایه همواره مورد توجه محافل علمی و سرمایه گذار ان بوده است. به رغم مشکلات موجود در مطالعه و ارزیابی مدل تصمیم گیری افراد، دلایل بسیاری برای ضرورت انجام مطالعه در زمینه محتوای اطلاعاتی گزارش های مالی و نحوه کاربرد اطلاعات حسابداری وجود دارد که در نهایت، هدف آن افزایش کیفیت اطلاعات گزارش شده به منظور بهسازی مدل تصمیم است. از سویی دیگر، هدف حسابداری فراهم آوردن اطلاعات مالی برای استفاده کنندگان، در جهت کمک به بهبود فرایند تصمیم گیری می‌باشد، در حالی که هدف از انجام تحقیقات و مطالعات حسابداری ارزیابی مفید بودن اطلاعات برای سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان می‌باشد. صورت های مالی منابع مالی بسیار مهمی از اطلاعات مالی می‌باشند که سرمایه گذاران در تصمیم گیری های مربوط به سرمایه گذاری به آن نیاز دارند (هاشمی و بهزاد فر، ۱۳۹۰). محتوای اطلاعاتی سود حسابداری یکی از موضوعات جالب در زمینه تحقیقات حسابداری است که از زمان بال و براون (۱۹۶۸)^[۴] که اولین تحقیق را در این زمینه انجام داده‌اند، تاکنون مورد توجه محققین زیادی قرار گرفته است. محققین مختلف با رویکردهای مختلفی محتوای اطلاعاتی سود حسابداری را مورد بررسی و آزمون قرار داده‌اند. بیشتر محققان بر این مسئله توافق دارند که سود حسابداری دارای محتوای اطلاعاتی می‌باشد. تحقیقات انجام شده در زمینه ارتباط بین داده های حسابداری و سود حسابداری بسیار متنوع بوده و چندین دهه را پوشش می‌دهد.

محتوای اطلاعاتی اقلام حسابداری در رابطه با پیش‌بینی برخی از عوامل از جمله بازده و سود سهام و توضیح ارزش بازار سهام شرکت می‌باشد. منظور از محتوای اطلاعاتی یک معیار حسابداری، میزان استفاده و فایده آن در فرایند تصمیم گیری فعالان بازار سرمایه می‌باشد. فرانسیس (۲۰۰۸) رابطه بین اجزای اقلام تعهدی و جریان های نقدی با بازده سهام را بررسی نموده و دریافته است که بین اجزای سود و بازده سهام رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؛ به ویژه رابطه بین جریان های نقدی و حساب های دریافتنی با بازده سهام قوی تر است. هم چنین چاریتو و همکاران (۲۰۰۰)^[۵] در ژاپن ‌به این نتیجه رسیدند که اولا جریان های نقدی، محتوای اطلاعاتی بیشتری در تشریح بازده سهام در مقایسه با سود دارند و ثانیاً، جریان های نقدی زمانی که سود ثبات ندارد، نقش با اهمیت تری در بازار سهام نسبت به سود بازی می‌کنند و اهمیت بیشتری دارد (رهنمای رودپشتی و همکاران، ۱۳۸۸).

بارث و همکاران (۱۹۹۹) ارتباط اجزای نقدی و تعهدی با ارزش بازار سهام را مورد بررسی قرار داده‌اند. آن ها دریافته اند که اجزای نقدی و تعهدی به پیش‌بینی مربوط هستند و آگاهی از اجزای تعهدی و جریانات نقدی سودها به تشریح ارزش بازار سهام علاوه بر ارزش دفتری سهام و سودهای غیر عادی کمک می‌کند.

چان و همکاران (۲۰۰۶) توانایی پیش‌بینی بازده سهام با بهره گرفتن از اجزای اقلام تعهدی را بررسی نموده و ‌به این نتیجه رسیدند که اقلام تعهدی قدرت پیش‌بینی کنندگی بازده آتی سهام را دارند. اگر این اقلام به صورت اختیاری و غیر اختیاری تجزیه شوند؛ قدرت پیش‌بینی کنندگی به بخش اختیاری اقلام تعهدی بر می‌گردد و یک رابطه منفی قوی بین اقلام تعهدی و بازده آتی سهام وجود داردو هم چنین اقلام تعهدی تا حدودی منعکس کننده میزان دستکاری سود توسط مدیران هستند.

اصطلاح استرس برای اولین ‌بار توسط سلیه (۱۹۷۸) کانادایی متخصص غدد داخلی مطرح شد. او استرس را به عنوان یک عکس العمل زیستی تعمیم یافته در نظر گرفت که به هنگام مواجه شدن بدن با هر نوع خواست غیرعادی عارض می‌شود. منبع این خواست یعنی عامل استرس‌زا می‌تواند بیماری یا آسیب جسمانی، قرار گرفتن در معرض گرما و سرما، فشار روانی نظیر فشار ناشی از بیکاری یا تعارض زناشویی باشد (به نقل از تهامی، ۱۳۹۰).

سلیه فرآیندی را بر اساس مدل سه مرحله ای توصیف کرد که این فرایند را سندرم سازگاری عمومی ‌(GAS^[98]) نامید. این سه مرحله دارد عبارتند از: مرحله اعلام خطر یا هشدار، مرحله مقاومت، سازش و تسلط و مرحله فرسودگی، خستگی، از بین رفتن تعادل و فروپاشی (‌زهرا کار، ۱۳۸۷).

هر گونه اختلال که سلامت روانی و آرامش جسمی افراد را بر هم بزند استرس نام دارد و این اختلال زمانی رخ می‌دهد که بدن باید کارهایی بیش از حد توانایی خود انجام دهد (کلینیکه، ۱۹۹۹؛ به نقل از محمدخانی، ۱۳۹۰).

استرس به معنی فشار و تنش است و به حالتی که انسان در برابر موقعیت‌های ناخوشایند از خود بروز می‌دهد گفته می‌شود. به بیان دیگر وقتی فرد با محرک‌های غیر معمول روبرو می‌شود سعی می‌کند خود را با موقعیت غیر عادی سازگار کرده و انطباق دهد. واکنش جسمی‌– روانی حاصل از این تلاش را استرس گویند (فلسفی، ۱۳۷۵).

استرس به چند طریق تعریف شده است:

یک واقعه‌ی بیرونی

یک ناراحتی یا تنش

واکنش فرد به یک موقعیت

دانشمندان واقعه‌ای را که منجر به راه اندازی یک واکنش پر استرس می‌شود را استرس زا می‌خوانند.

استرس همان چیزی است که فرد در واکنش به یک استرس زا، آن را تجربه می‌کند. همه‌ افراد موقعیت‌های واحد را پر استرس نمی‌بینند. مثلاً برای برخی افراد رفتن به مطب دکتر، یک واقعه‌ی پر استرس تلقی می‌شود؛ در حالی که ممکن است برای شخص دیگر کاملاً طبیعی باشد.از طرفی برخی افراد ممکن است خشم، افسردگی، اضطراب و یا دیگر حالات خلقی منفی را در برخورد با استرس زاها تجربه کنند و برخی ممکن است نشانه های جسمی چون سردرد، گرفتگی در قفسه سینه، ناراحتی معده و یا تنش عضلانی را تجربه کنند (آنتونی و همکاران، ۲۰۰۷؛ به نقل از آل محمد و همکاران، ۱۳۸۸). استرس هر نوع محرک یا تغییر در محیط داخلی و خارجی است که ممکن است باعث اختلال در علایم حیاتی گردد و در شرایط خاص بیماری زا باشد (شاو^[۹۹]، ۱۹۷۹).

به طور کلی، استرس مربوط می‌شود به انطباق با تهدید و انطباق با چالش. به عبارت دیگر هنگامی صحبت از استرس به میان می‌آید که شخص با رویدادی مواجه شود که خودش آن را برای سلامت جسم و روانش مخاطره آمیز بداند. این قبیل رویداد‌ها را معمولاً رویدادهای استرس زا و واکنش‌های مردم را به آن‌ ها، پاسخ‌های استرس زا می‌نامند. می‌توان عوامل استرس زا را به سه دسته تقسیم کرد: ۱- درونی مانند درد، ۲- بیرونی مانند تغییرات محیطی از قبیل گرما، ازدحام یا سروصدا و ۳- اجتماعی مانند ارائه سخنرانی در کلاس (حسن زاده، ۱۳۸۶).

انواع استرس

فرمن (۱۹۹۳؛ به نقل از اسلامی، ۱۳۸۰) سه نوع استرس را معرفی می‌کند که عبارتند از استرس محرک محور، استرس پاسخ محور و استرس تبادلی:

1. 1. استرس محرک محور: بر استرس‌های مرکب از نیازهای محیطی فشار آورنده بر ارگانیسم متمرکز می‌باشد.

1. 1. استرس پاسخ محور: این نوع فشار روانی با پاسخ‌های فیزیولوژیکی و روان شناختی افراد به خواسته‌ها یا نیاز‌های محیط همراه می‌باشد.

1. استرس تبادلی: این نوع استرس به وسیله لازاروس (۱۹۹۳) مطرح شد. او فشارهای روان شناختی را ناشی از ارتباط بین شخص و محیط می‌داند که توسط شخص به عنوان عامل فشارزا یا فراتر از منابع و خطرزا برای سلامتی برآورد می‌شود.

استرس شدید یا طولانی اثرهای آسیب‌زای فیزیولوژیایی و روانشناختی به همراه دارد (اتکینسون و هیلگارد، ۲۰۰۹؛ به نقل از سیف، ۱۳۸۳).

تاثیرات استرس

تاثیرات استرس در پنج مقوله جای می‌گیرد:

• • شناختی: افکار اضطراب آور، پیش‌بینی‌های ترسناک، تمرکز ضعیف، مشکلات حافظه

• • هیجانی: احساس تنش، نگرانی، تحریک‌پذیری و حساسیت بالا، احساس بیقراری، ناتوانی در آرام شدن، افسردگی

• • رفتاری: اجتناب از وظایف، مشکلات خواب، دشواری در به پایان رساندن تکالیف کاری، تغییر در رفتار‌های خوردن و نوشیدن، یا سیگار کشیدن

• • جسمی: ماهیچه‌های خشک، دندان قروچه، احساس چنگ خوردن معده، عرق کردن، سردرد تنشی، احساس ضعف و بی حالی، احساس خفگی، مشکلات بلع، دل درد، بی علاقگی به روابط جنسی، خستگی، تپش قلب

• اجتماعی: اجتناب از دیگران، منزوی کردن خود، دنباله روی از دیگران، سریع از دیگران عصبانی شدن (آنتونی و همکاران، ۲۰۰۷؛ به نقل از آل محمد و همکاران، ۱۳۸۸).

پاسخ‌های احتمالی استرس بر سلامت:

وقتی که یک استرس زا پاسخ جنگ یا گریز را فعال می‌کند و باعث رخ دادن تغییرات بدنی گفته شده می‌شود، بدن را برای پاسخ فیزیکی آماده می‌کند. اما در جامعه امروزی تمام نیاز ما به پاسخ به استرس فیزیکی نیست! مثلاً وقتی رییس شما از شما کار اضافی می‌خواهد نمی‌توانید او را بزنید یا فرار کنید. این در صورتی است که بدن شما همچنان شما را برای پاسخ جنگ و گریز آماده می‌کند. ‌بنابرین‏ این تغییرات بدنی می‌تواند تاثیرات مداومی ‌را بر بدن شما بگذارد؛

مثلاً سیستم قلبی عروقی: وقتی نیازی به واکنش فیزیکی ندارید و دچار استرس می‌شوید، اسیدهای چرب به درون خون رها شده و تجمع می‌یابند ‌بنابرین‏ می‌توانند باعث گرفتگی رگ‌ها شوند.

برای فشار خون: افزایش فشار خون در هنگام استرس می‌تواند در طی سال‌ها پایدار بماند و منجر به فشار خون بالا شود که این نیز می‌تواند منجر به سکته گردد!

بر اعصاب معدی – روده ای: استرس بر روی برخی افراد در این سیستم می‌تواند باعث زخم معده یا مشکلات مربوط به اسید معده شود!

در مورد سیستم ایمنی بدن: این سیستم را به طور منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد. به طور مثال نشان داده‌اند که دانش آموزان در هنگام امتحان، نسبت به ویروس‌ها آسیب‌پذیرترند. مردم هنگام استرس بیشتر مستعد سرماخوردگی هستند. استرس باعث تضعیف سلول‌ها و آنتی‌بادی‌هایی می‌شود که فرد را در برابر ویروس‌ها محافظت می‌کند. افزایش هورمون‌های استرس مانند کورتیکو استروئیدها و آدرنالین، با کاهش عملکرد ایمنی مرتبط می‌باشد. این افت عملکرد می‌تواند با افت ایمنی مربوط به بیماری و درمان هم ترکیب شود. پس اگرچه این هورمون‌های استرس برای بسیج و تجهیز کردن بدن در جریان جنگ یا گریز با چالش‌ها کمک کننده‌اند، در عوض جنبه‌هایی از سیستم ایمنی را سرکوب می‌کنند که برای مبارزه با عفونت‌های خارجی و سلول‌های سرطان زا ضروری هستند! (آنتونی و همکاران، ۲۰۰۷؛ به نقل از آل محمد و همکاران، ۱۳۸۸).

وی معتقد است پیش‌بینی مواجهات آینده، موجب تشویق مشتری و کارمند به همکاری بیشتر در ارتباط فعلی می‌گردد(Fullerton,G,2003) به دنبال آن ‌پویایی‌هایی را ایجاد می‌کند که به کیفیت بالای خدمت منجر می‌گردد.

گوتک ‌معتقد است که اگر ارائه مبادلات قابل پیش‌بینی در آینده را دربر گیرد، اگر ارائه دهنده خدمت توسط مشتری بخشی از محصول تلقی گرددو چنانچه پیامد مبادله به دانش ارائه دهنده بستگی داشته باشد، آنگاه ارتباط شکل گرفته است(Fullerton,G,2003).

1. ابعاد ارائه خدمت:

روش های مختلفی برای ارزیابی ارائه خدمت و کیفیت آن ارائه شده است.

• 1. روش کل گرا^[۶]:

در این رویکرد از ضبط ویدیویی استفاده می شود. در این روش پس از ضبط ویدیویی مواجهات خدمت،متخصصین به تقسیم بندی این مواجهات می پردازند.

این روش از آنجا که متکی به دانش و استنباط متخصص متکی است،نتایج آن ‌به‌آسانی قابل کمّی شدن نبوده و برای استفاده در نمونه های بزرگ کارایی ندارد.

• 1. روش رخدادی:

در این روش برای شناسایی رخدادها و رفتارهای کارکنان خدماتی که موجب رضایت یا عدم رضایت از ارائه خدمت می‌گردد،رخدادهای گوناگون از خدمات مختلف شناسایی می شود.

این روش نیز به دلیل اتکا به حافظه و قضاوت پرسنل،نادیده گرفتن نظر مشتری و فقدان برخی از رخدادها در بسیاری از خدمات، با انتقادات بسیاری مواجه شده است.

• 1. رویکرد ابعادی^[۷] :

در این روش از معیارهای معینی برای ارزیابی کیفیت ارائه استفاده می‌گردد.زیرا فرض بر این قرار دارد که مشتریان و کارکنان از معیارهای ثابتی برای انجام ارزیابی استفاده می‌کنند.

یکی از نخسیتن کارهای صورت گرفته در این زمینه، مدل سروکوال است؛ البته این مدل که توسط پاراسورامان و همکارانش مطرح گردیده به بررسی کیفیت خدمت می پردازد ولی سبب توجه به رویکرد ابعادی در حوزه ارائه خدمت نیز شده است.(Walker, 1995)

با این مقدمه به بررسی ابعاد مطروحه در زمینه ارائه خدمت و ارزیابی کیفیت آن می پردازیم. ((Chandon,1997 ذیتمل و همکارانش (۱۹۸۵)، چارچوب استراتژیکی را مطرح می‌کنند که در آن ارائه خدمت به ‌عنوان یک مثلث خدمات عمل می‌کند. آن ها در این چارچوب نشان می‌دهند که چگونه سه گروه مرتبط در توسعه، ارتقاء و تحویل خدمات با یکدیگر همکاری می‌کنند. شمای این چارچوب را در شکل ۲-۱ ملاحظه می کنید.

مشتری

شرکت

ارائه دهنده خدمت

شکل ‏۰‑۲ . چارچوب استراتژیک ارائه خدمت به عنوان مثلث خدماتی

دیگر کارهای صورت رفته تلاش کرده‌اند که ابعاد ارائه خدمت را به صورت یک چارچوب مفهومی درآورندLiang & Laing,2006)).

• 1. مدل چاندون:

چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می‌کند:

۱٫ ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارائه می‌باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می‌گیرد:

– ‌پاسخ‌گویی‌^[۸]

– گوش دادن^[۹]

– توانایی تشریح^[۱۰]

– شناخت^[۱۱]

– شخصی سازی^[۱۲]

– نزدیکی روانی^[۱۳]

۲٫ تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای ارائه را شکل می‌دهد. این بعد،ابعاد فرعی ذیل را در برمی گیرد:

– تواضع هر فرد

– اعتماد^[۱۴]

– امنیت^[۱۵]

– نگرش نسبت به برخوردها^[۱۶]

– زمان انتظار^[۱۷]

– ادراک (مشتری) از صلاحیت کارکنان خدماتی.^[۱۸](Barbara.etal,2002)

• 1. مدل وینستد

وینستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).

– نقش اعتبار^[۱۹]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.

– حسّاسیت^[۲۰]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تکریم مشتری.

– کنترل^[۲۱] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارائه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارائه خدمت دارای اهمیت می دانند:

— کنترل رفتاری(توانایی کنترل موقعیت،انعطاف پذیری)؛

— کنترل شناختی(توانایی کاهش استرس)؛

— کنترل تصمیمی(انتخاب راه حل هدف). باتسون و هوی کنترل را به ‌عنوان غلبه مشتری بردرماندگی معرفی می‌کنند.

– تواضع^[۲۲] :این بعد قسمتی از بعد تضمین در مدل سرکوال محسوب می‌گردد.

– رسمیت^[۲۳] :شامل مفاهیم فاصله اجتماعی^[۲۴] ، احترام به نقش^[۲۵]، شکل توجه و چارچوب تشریفات می شود.

– رفاقت^[۲۶] :یکی از عناصر خدمت که موجب تمایز خدمت از کالا می شود.رفاقت بهمراه صلاحیت از عواملی است که رضایت (مشتری) را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

– شخصی سازی^[۲۷] :شامل شناخت خاص بودن مشتری،استفاده از نام مشتری و ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتری است. این بعد متناظر با بعد ارتباط مستقیم چاندون است.

– سرعت^[۲۸]: سرعت و کارایی مبادله.این بعد متناظر با بعد ‌پاسخ‌گویی‌ مدل سرکوال می‌باشد (Winested,K.F,2000).

وینستد، با بهره گیری ا زابعاد فوق؛ سه بعد را برای ارائه مطرح می‌کند:

– علاقه^[۲۹] :این بعد بیست رفتار را در برمی گیرد. و عناصر همدلی،تضمین و ‌پاسخ‌گویی‌ در مدل سرکوال را دربر می‌گیرد. این بعد همچنین متناظر با ابعاد صلاحیت کارکنان،رفتارهای شنوندگی کارکنانو فداکاری؛ مطرح شده توسط چاندون می‌باشد.

– نزاکت^[۳۰] :این بعد بر رفتارهای غیرمنفی متمرکز است.بدین معنی که کارکنان خدماتی بایستی برای ارائه خدمت مناسب وجلوگیری از نارضایتی مشتری،از انجام برخی رفتارها اجتناب کنند.رفتارهای غیرمنفی، با نگرش (داشتن نگرش بد،رفتار متکبّرانه) ؛تواضع(خنده رو نبودن،تند بودن)؛و توجه(مرا نادیده می‌گیرد،غیرمتفاوت بود) ؛مرتبط است.

– روابط عمومی مناسب^[۳۱] : همه چیزهایی که به نگرش مثبت،خلق و خوی مناسب و شخصیت گرم ارائه دهنده خدمت مرتبط است.برخی از این رفتارها عبارتند از: خنده رو بودن،علاقه مندبودن(به مشتری)،شاد و بشّاش بودن،گرم بودن ؛صداقت و صمیمیت.( Winested, K.F,2000)

• 1. مدل راجپوت.

در مدل خود شش بعد را برای سنجش کیفیت ارائه خدمت مطرح می‌کند(Rajpoot,2004):

1. 1. محسوس بودن^[۳۲] : مشتریان اقدام به ارزیابی ساختمان‌ها،تجهیزات،دستورالعمل های مکتوبوظاهر کارکنان می‌کنند. آن ها طرح سنتی ساختمان،تجهیزات مدرن و کارکنان آراسته تر را ترجیح می‌دهند.(کیفیت ادراکی توسط حواس ‌پنج‌گانه)

1. 1. قابل اعتماد بودن:^[۳۳] مشتریان شرکت‌ها را ‌بر اساس توانایی‌های شان جهت ارائه خدمات باکیفیت،ارائه خدمات موقع و دردسترس بودنشان بهنگام نیاز ارزیابی می‌کنند.(قابل اتکا بودن و توانایی دستیابی به استانداردها)

1. 1. تضمین: مشتریان شرکت‌های خدماتی را ‌بر اساس توانایی‌های شان جهت اطمینان بخشی نسبت به تضمین ایمنی، ارائه صحیح(خدمت)، و صلاحیت حرفه ایشان، ارزیابی می‌کنند.(اقدامات طراحی شده جهت ایجاد اطمینان بخشی).

1. 1. صداقت: ارزیابی مشتریان از کارکنان ‌بر اساس توانایی آن ها در برآورده ساختن خواسته های مشتری و قصد آن ها در انجام کارهایی فراتر از وظایف معمولیشان.بدین منظور،آن ها بر فاصله ی کارکنان از دوستی وعدم صداقت نظارت می‌کنند.(اعتماد ذهنی و آزادی از دورویی).

شش ) پرستش معبودان دروغین

هیچ انسان فهمیده و عاقلی به خود اجازه نمی دهد که در برابر بت ها سجده کند یا چیزی را در وقت سجده و عبادت ، با ذات الهی شریک بداند ؛ اما انسان های جاهل چنین نیستند. آن ها نه تنها از پرستش معبود واقعی سر باز می‌زنند ، بلکه از دیگران نیز می خواهند هم چون آنان به پرستش معبودان دروغین روی آورند.

در سوره مبارکه « زمر » ‌به این اصل اشاره دارد و می فرماید »

« قل افعیر الله تامرونی اعبد ایها الجاهلون ^[۱۰۷] »

آیا به من دستور می دهید که غیر خدا را عبادت کنم ای جاهلان ؟

این سخن مخصوصاً با توجه ‌به این که کفار و مشرکان گاهی از پیامبر ( ص ) می خواستند که خدایان آن ها را احترام و پرستش کند ، با صراحت اعلام می‌دارد که مشرکان جاهل از رسول اکرم ( ص ) می خواستند ، به پرستش بت ها روی آورد.

تفسیر نمونه معتقد است که مفهوم این آیه این است که بت پرستان عموماً مردمی جاهلی اند. و نه تنها نسبت به پروردگار جهل دارند ، که مقام والای انسانی خود را نشناخته و لگدمال می‌کنند. ^[۱۰۸]

« علامه طباطبایی می فرماید خطاب به جهل در آیه فوق ( ایها الجاهلون ) برای اشاره ‌به این مطلب است که امر شما به پرستش غیر خدا در حالی که دلائل روشن و براهین متقن را پیرامون یگانگی خدا می بینید ، این نیست مگر از جهل و نادانی شما. ^[۱۰۹] »

هفتم ) فراموش کردن نعمت های الهی

اما سجاد ( ع ) در دعای نورانی و زمزمه های عارفانه خود خطاب به پروردگار عالمیان چنین عرضه می‌دارد.

« ولا تحزنی یوم تبعثنی للقائک ، ولا تفضحنی بین یدی اولیائک و لا تنسی ذکرک و لا تذهب عنی شکرک ، بل الزمینه فی احوال السهو عند غفلات الجاهلین لا لائک و او زعنی ان اثنی بما لیتنیه و اعترف بما اسدیته الی ^[۱۱۰] »

« روزی که مرا برای دیدار خود ( حساب و بازرسی ) برانگیزی ، خوار و شرمنده نکن. و در جلو دوستانت رسوایم مگردان و یاد خود را از یادم مبر و شکر و سپاس خود را از من زایل مکن. بلکه آن را در حالات فراموشی هنگام فراموشی های نادانان به نعمت هایت همیشه با من قرار ده ، و به من الهام کن که بر آنچه مرا اعطا کرده ای ستایش نمایم و به آنچه به من نیکویی نموده ای اقرار کنم. »

امام ( ع ) در قالب این جملات نورانی ‌به این نکته اشاره دارد که زمانی فرا می‌رسد که نادانان و جاهلان نعمت های بسیار متنوع و نامحدود الهی را فراموشی می‌کنند. در حالتی که به هر طرف خود ، توجه کنند ، الطاف الهی را مشاهده می‌کنند و غرق در نعمت اند ، اما به آن ها توجه ندارند. در واقع پرده ظلمانی جهل بردیدگان آن ها کشیده می شود و حقیقت را درک نمی کنند.

در این گفتار به ویژگی های جاهلان از دیدگاه قرآن و سنت پرداختیم و توانستیم هفت ویژگی از منابع اسلامی استخراج کنیم در حالی که این ویژگی ها بسیار زیاد است که در ادامه می توان هشت لجوج بودن^[۱۱۱] نه هرزه گویی ^[۱۱۲] ده اهل افراط و تفریط بودن ^[۱۱۳] ( اسلام و این آیه اشاره به میانه روی دارد ) یازده بد گمانی به پروردگار ^[۱۱۴] دوازده اهل فساد بودن ^[۱۱۵] و غیره را نام برد ، اما محدودیت پایان نامه ما را از تفصیل بیش تر باز می‌دارد.

۵ – ۲ – ۲ – گفتار پنجم – آثار و پیامد های جهل و راه های عملی جهل زدایی

هدف من در این گفتار بررسی پیامدهای مخرب جهل است. پیامدهای مهلکی که به جان فرد و اجتماع را مورد تهدید قرار می‌دهد. و برای شخص و جامعه ، خطرات غیر قابل جبران را موجب می شود.

در این جا مبحث فوق را از دو زاویه و از دو منظر آثار و پیامدهای فردی و اجتماعی مورد بحث قرار می‌دهیم.

الف ) « آثار و پامدهای فردی جهل » :

یک ) خواری در جامعه : امیر مؤمنان علی ( ع ) می فرماید :

« اذا ارذل الله عبداً حظر علیه العلم » ^[۱۱۶]

« هرگاه خدا بخواهد بنده ای را خوار کند ، دانش را از او دور می‌کند. »

آری ، علم موجب عزت انسان در جامعه است. انسان های اهل علم معمولاً در جامعه خود ، دارای موقعیت و شأنی در خور توجه می‌باشند ؛ و بالعکس انسان های نادان و کم مایه نمی توانند جایگاه رفیعی در جامعه خود داشته باشند.

در این روایت شریف ، از وجود رابطه تنگاتنگ میان جهل و خواری خبر داده شده به گونه ای که اگر جهل بود ، خواری نیز همراه و همزاد او خواهد بود.

نتیجه سخن این که آثار سوء جهل و جهالت ، خود فرد را در برمی گیرد و موجب خواری و زبونی او در میان مردم خواهد شد.

دو ) در معرض سقوط قرار گرفتن

حضرت علی بن ابی طالب ( ع ) در کلام گهربار خود اشاره می‌کنند که :

« عباد الله لا ترکنوا الی جهالتکم و لا تنقادوا لا هوائکم فان النازل بهذا المنزل نازل بشفا جرف مار ، ینقل الردی علی فلهر من موضع الی موضع » ^[۱۱۷]

« ای بندگان خدا ، به نادانی های خود تکیه نکنید و تسلیم هوای نفس خویش نباشید که چنین کسی بر لبه پرتگاه است ، و بار سنگین هلاکت و فساد را بر دوش می کشد و از جائی به جای دیگر می رود. »

« ابن ابی الحدید می نویسد که حضرت امیر ( ع ) در این جمله مردم را از اطلاعت هوای نفس و تبعیت از جهلشان برحذر می‌دارد و تصریح می‌کند که چنین شخصی هلاکت و تباهی را در پشت خود حمل کرده ؛ به هر جا می رود آن را نیز به دنبال خود می‌برد و پس از رأی فاسدی ، به دنبالش رأی فاسد دیگری اظهار می‌کند و خود را به پرتگاه نیستی می کشاند. ^[۱۱۸] »

سه ) پشیمانی در کردار و گفتار

در سوره مبارکه ملک هنگامی که کافران را وارد جهنم می‌کنند ، از زمان آن ها نقل می‌کند و می فرماید :

« و قالوا لوکنا نسمع او نعقل ما کنّا فی اصحاب السعیر ^[۱۱۹] »

« و می‌گویند : اگر ما گوش شنوا داشتیم با تعقل می‌کردیم ، جزء دوزخیان نبودیم. »

در این آیه ضمن بیان سرنوشت وحشتناک دوزخیان ، انگشت روی علت اصلی بدبختی آن ها گذارده شده است ، می فرماید : از یک سو خداوند گوش شنوا و عقل و هوش داده است و از سوی دیگر پیامبرانش را با دلیل روشن فرستاد.

اگر این دو با هم ضمیمه شوند ، سعادت انسان تأمین است ولی هنگامی که انسان گوش دارد اما با آن نمی شنود ، چشم دارد و نمی بیند و عقل دارد اما نمی اندیشد ، اگرچه تمام پیامبران الهی و کتب آسمانی به سراغ او آیند اثری ندارد.

علامه طباطبایی می فرماید :

« مراد از سمع ، استجابت دعوت پیامبران است و این که باید سخن و یضاع آن ها را می پذیرفتند و عمل می کردنند. »

هم چنین مراد از عقل ، التزام به مقتضای آن هدایت هایی است که عقل به آن ها می نمود و به آن ها می گفت که باید در برابر خداوند خاضع و مطیع بود. ^[۱۲۰]

خلاصه این که طبق این آیه شریفه ، مجرمان ندامت و پشیمانی خود را ، معلول به کار نبستن عقل و اندیشه خود بیان می‌کنند و اضهار می دارند که اگر به رسول ظاهری ( پیامبران ) و به رسول باطنی ( عقل ) در کارهایمان توجه و تمسک داشتیم ، نتیجه تلخ آتش جهنم را در پی نداشت. ^[۱۲۱]

چهار ) کاهش ثواب اعمال :

شاخصه بسیار مهمی که می توان از آثار سوء فردی جهل برشمرد ، مسئله ناچیز بودن اعمال شخص جاهل است. بر اساس روایات اسلامی ثواب و پاداش اعمال انسان بر اساس میزان عقل و معرفت اوست. روایات در این زمینه فراوان است.

حقوق بشر مجموعه تمام حقوق و وضعیاتی است که شناسایی و رعایت و تضمین علمی آن لازمه حیثیت ذاتی و طبیعی انسان انگاشته می شود.حقوق بین الملل بشردوستانه نیز که با عنوان حقوق جنگ هم شناخته می شود دربردارنده دو مفهوم اصلی است: اول این که اعلام می‌کند هنگام درگیری های مسلحانه دولت ها باید از سلاح هایی استفاده کنند که رنج غیرانسانی ایجاد نکنند.دوم این که از حیات، سلامت و کرامت انسان هایی که در درگیری مشارکت نکرده یا به مشارکت خود پایان داده‌اند شامل غیرنظامیان، اسیران جنگی، مجروحان و بیماران حمایت می‌کند.

هر انسانی ممکن است به علل مختلف در معرض اتهام قرار گیرد و سروکارش با مراجع قضایی بیفتد، این کلیت در سراسر جهان امکان تحقق دارد و امری جدید نیست.به عبارت دیگر همواره یکی از دغدغه های انسان این بوده که اگر در معرض اتهام قرار گرفت، امکان دفاع از خود را داشته باشد.تلاش های فراگیر بین‌المللی نیز برای هنجارسازی قواعد حقوق بشر و ایجاد سازوکارهای نظارتی و حمایتی لازم برای تضمین استانداردهای مذبور، ضرورت احترام به حقوق متهم را به عنوان یکی از اصول پایه دادرسی عادلانه شناخته و سعی شده است تا دولت ها نیز التزام بیشتری نسبت به رعایت حقوق انسان ها پیدا کنند.با این حال مقررات و معیارهای مرتبط با مرحله توقیف در اسناد متعدد بین‌المللی قابل مشاهده است و منابع اصلی حقوق بین الملل بشردوستانه نیز بر رعایت این حق در شرایط مخاصمات مسلحانه تأکید دارند.

با توجه به عنوان تحقیق و بیان اجمالی مفاهیم حقوق بشر و حقوق بشردوستانه و سایر توضیحات، حال شایسته است توضیحی اندک ‌در مورد واژه های “متهم” و “بازداشت” نیز بدهیم: متهم از نظر حقوقی به شخصی گفته می شود که به عنوان فاعل کاری است که آن کار، جرم محسوب می شود و لحظه آغاز دوره اتهام در محاکم کیفری بین‌المللی هنگامی است که یک کیفرخواست معتبر علیه شخص صادر می‌گردد و سبب تبدیل وضعیت شخص از مظنون به متهم می شود.در ترمینولوژی حقوق بشر بین‌المللی اصطلاح بازداشت نیز ‌به این شرح مورد تعریف قرار گرفته است: بازداشت به دوره ای از محرومیت آزادی شخصی که از هنگام دستگیری یا توقیف شروع شده و تا زمانی که شخص مربوطه در اثر محکومیت نهایی به جهت اقدام مجرمانه اش زندانی یا آزاد می شود، اطلاق می‌گردد.بازداشت یک اقدام بسیار شدید علیه فرد بوده و باعث می شود متهم معادل یک مجازات جدید را تحمل کند.

به لحاظ سابقه تاریخی، بازداشت متهم امری است که از دیرباز وجود داشته و پس از تحولات جهانی در راستای توجه به حقوق مردم، محدودیت آن مورد توجه واقع شده است و فرض بر عدم امکان بازداشت جز

در موارد محدود که قانون تجویز نماید، قرار گرفته است.در یک بررسی اجمالی بیشترین بیانیه هایی که مؤسسات فعال حقوق بشری و بشردوستانه صادر کرده‌اند در خصوص اعتراض به بازداشت، زندان و دربند بودن افراد است.در اثر حبس برخی از حقوق اساسی فرد نیز توقیف می شود و این فی نفسه علامت سوال بزرگی در برابر صحت کارکرد این کیفر می نهد.

به طور کلی تمامی انسان ها از دسته ای حقوق بنیادین برخوردارند و هیچ فردی نمی تواند آن ها را از دستیابی ‌به این حقوق و آزادی ها محروم سازد.حقوق و آزادی های حداقل که در معاهدات بین‌المللی مثل اعلامیه جهانی حقوق بشر، میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی و معاهدات منطقه ای پیش‌بینی شده است باید در هر دعوای کیفری بدون استثناء نسبت به طبقات مختلف مجرمین مثل صغار بزهکار، متهمان نظامی و غیره اعمال گردد.در حقوق بشردوستانه نیز وقوع مخاصمات در سراسر جهان اعم از بین‌المللی و غیر بین‌المللی بیش از هر زمانی آشکار کرده که غیرنظامیان تا چه حد هدف حمله قرار می گیرند و نیاز روزافزونی به تضمین حمایت های حقوق بین‌المللی بشردوستانه نسبت به آن ها وجود دارد.‌بنابرین‏ بازداشت شدگان نیز همچون دیگر افراد از این حقوق و آزادی ها منتفع اند.طبق کنوانسیون های ژنو و مجموعه اصول برای حمایت از تمامی اشخاص تحت هر شکل از بازداشت یا حبس و دیگر اسناد:

با کلیه اشخاص تحت بازداشت باید به روش انسانی و با احترام رفتار شود.توقیف و بازداشت باید مطابق قانون و توسط مأموران ذی صلاح انجام گیرد.هیچ شخصی را نمی توان بدون دستور بازداشت معتبر در زندان پذیرفت.هیچ شخص بازداشتی یا حبس نباید در معرض شکنجه یا مجازات های بی رحمانه قرار گیرد.

بدترین مجازاتی که نسبت به بازداشت شدگان اعمال می‌گردد شکنجه آنان است.امروزه بر خلاف گذشته شکنجه امری مذموم و از دسته جرایم علیه کرامت و مقام انسانی قلمداد می شود.شکنجه را مشتمل بر تحقیر، فشارهای روانی و رنج های جسمی می دانند.مسئله شکنجه از سال ۱۹۷۳ جزء مسائل روز سازمان ملل قرار گرفت.کنوانسیون بین‌المللی ضد شکنجه تحت عنوان ” کنوانسیون ضد شکنجه و دیگر مجازات ها یا رفتارهای وحشیانه، غیرانسانی یا ‌تحقیر کننده ” که در سال ۱۹۸۴ به تصویب رسید، نشانه ای است از توجه به احترام وجود بشری و نیز هشداری است برای شکنجه کنندگان.ماده ۵ اعلامیه جهانی حقوق بشر مقرر می‌دارد: “هیچ کس نباید شکنجه شود یا تحت مجازات یا رفتاری ظالمانه، ضد انسانی یا تحقیرآمیز قرار گیرد” ‌بنابرین‏ تمام متهمین و افراد بازداشتی باید تحت حمایت قرار گیرند.حق شکنجه نشدن از مهمترین حقوق بنیادینی است که مطابق اسناد بین‌المللی، رویه های قضایی و عملکرد سازمان های بین‌المللی تکلیف به رعایت آن در هر نوع اوضاع و احوال که باشد، ساقط نمی شود.

الف) بیان مسأله