هدف سوم : بررسی ارتباط بین متغیرهای سازمانی و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی.

۱-۵- سوالات تحقیق:

سوال اصلی اول : آیا بین متغیرهای جمعیت شناختی کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.؟

• 1. 1. آیا بین میزان تحصیلات کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟
  1. 1. آیا بین جنسیت کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟
  1. آیا بین سن کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟

سوال اصلی دوم : آیا بین متغیرهای شخصی کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟

۲-۱- آیا بین درامد کارکنان از اجرای دورکاری و رضایت آن ها در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟

۲-۲- آیا بین سابقه کار کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟

۲-۳- آیا بین وضعیت انگیزش کارکنان ورضایت کارکنان از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟

سوال اصلی سوم : آیا بین متغیرهای سازمانی و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟

۳-۱- آیا بین سبک مدیریت و رضایت کارکنان از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟

• 1. 1. آیا بین جو سازمانی و رضایت کارکنان از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟
  1. 1. آیا بین حجم کار کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟
  1. آیا بین وضعیت فناوری اطلاعات در سازمان و رضایت کارکنان از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد؟

۱-۶- فرضیه های تحقیق:

فرضیه اصلی اول : بین متغیرهای جمعیت شناختی کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.

• 1. 1. بین میزان تحصیلات کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.
  1. 1. بین جنسیت کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.
  1. بین سن کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه اصلی دوم : بین متغیرهای شخصی کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.

۲-۱- بین درآمد کارکنان از اجرای دورکاری و رضایت آن ها در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.

۲-۲- بین سابقه کار کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.

۲-۳- بین وضعیت انگیزش کارکنان و رضایت کارکنان از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه اصلی سوم : بین متغیرهای سازمانی و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.

۳-۱- بین سبک مدیریت و رضایت کارکنان آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.

• 1. 1. بین جو سازمانی و رضایت کارکنان آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.
  1. 1. بین حجم کار کارکنان و رضایت آن ها از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.
  1. بین وضعیت فناوری اطلاعات در سازمان و رضایت کارکنان از اجرای دورکاری در سازمان اسناد و کتابخانه ملی رابطه معنادار وجود دارد.

۱-۷- تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات :

الف- فناوری^[۳]

فناوری به ابزارها و روش‌های تبدیل داده به ستاده گفته می‌شود و شامل دانش، ابزار، فنون و فعالیت‌ها و مهارت‌های مورد استفاده برای تبدیل داده به ستاده می‌باشد. (Daft, 1992, P 78 )

هر سازمانی که به فعالیتی اشتغال دارد، فناوری انجام آن فعالیت را تا اندازه‌ای در اختیار دارد. این فناوری شامل ماشین‌ها و تجهیزات فنی از یک سو (سخت‌افزار) و دانش فنی و مهارت افراد سازمانی از سوی دیگر می‌باشد. (برد، ۱۳۷۲)

ب- فناوری اطلاعات^[۴]

واژه فناوری اطلاعات در اواخر دهه ۱۹۷۰ به استفاده از فناوری کامپیوتر برای کار با اطلاعات اطلاق شده است. (Grauer, 2002, P 3014)

« اسکات مورتون » این فناوری را بسیار گسترده و شامل تمامی گونه‌های کامپیوتر، هم نرم‌افزار و هم سخت‌افزار آن ها، و همچنین شبکه های ارتباطی بین دو کامپیوتر شخصی تا بزرگترین شبکه ها می‌داند.

« هیکس » فناوری‌های مربوط به کامپیوتر و ارتباطات از راه دور را که ابزار خودکار کار با اطلاعات را فراهم می‌‌نماید، به عنوان فناوری اطلاعات تعریف می‌کند.( Heeks, 2000, P 9 )

تعریف عملیاتی: به منظور سنجش متغیر فناوری اطلاعات در این تحقیق از ۵ سوال استفاده شده است و نمره پاسخگو ‌به این سوال نشان دهنده میزان تاثیر فناوری اطلاعات بر دورکاری کارکنان می‌باشد.

ج) دورکاری:

در واقع دورکاری، نوعی شیوه کار است که به شاغل اجازه می‌دهد بدون نیاز به حضور در اداره تکالیف و وظایف حرفه ای خود را به دور از بروکراسیهای سنتی با انعطاف پذیری بیشتری انجام دهد که یکی از اصول توسعه آن فناوری اطلاعات است. (عطاران،۱۳۸۹،۳۵)

د) رضایت شغلی:

نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغل می‌باشد . یعنی اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تامین نماید در این حالت فرد از شغلش راضی است . در مقابل چنانچه شغل فرد مورد نظر رضایت و لذت مطلوب را به فرد ندهد در این حالت فرد شروع به مزمت شغل می کند . در صدد تغییر آن بر می‌آید.

تعریف عملیاتی دورکاری:به منظور سنجش میزان دورکاری از ۲ سوال بسته پاسخ استفاده شده است که پاسخ دهنده با توجه بهگزینه های ان میزان دورکاری خود را تعیین می نمایند.

تعریف عملیاتی عوامل سازمانی:

به منظور سنجش متغیر عوامل سازمانی در این تحقیق از ۹ سوال استفاده شده است و نمره پاسخگو ‌به این سوال نشان دهنده میزان تاثیر عوامل سازمانی بر دورکاری کارکنان می‌باشد.

تعریف انگیزش : انگیزش تمایل به انجام کار در گرو توانایی فرد است تا بدان وسیله نوعی نیاز تأمین گردد.

تعریف عملیاتی انگیزش: به منظور سنجش متغیر انگیزش در این تحقیق از ۳ سوال استفاده شده است و نمره پاسخگو ‌به این سوال نشان دهنده میزان تاثیر انگیزش بر دورکاری کارکنان می‌باشد.

در پژوهشی با عنوان بررسی تأثیر اضطراب در کودکان دچار اختلال لکنت عادی در سنین ۸-۱۴ سال که توسط امیری (۱۳۸۸) صورت گرفت ‌به این نتیجه منتهی گردید که میزان اضطراب کودکان دچار لکنت بیشتر از کودکان عادی است.

در تحقیق دیگری که توسط ربیعی و همکارانش (۱۳۸۸) باعنوان تعیین تأثیر موسیقی درمانی بر میزان اضطراب، درد، تهوع و علائم حیاتی بیماران تحت جراحی سزارین انجام گرفت نشان داده ­اند که موسیقی درمانی در مادران تحت سزارین، میزان اضطراب و درد را کاهش می­دهد ولی بر حال تهوع تاثیری ندارد. همچنین موسیقی­درمانی بر کاهش فشارخون سیستولیک و نبض مؤثر بوده، اما بین فشار خون دیاستولیک و تنفس گروه مورد و شاهد تفاوت چندانی مشاهده نگردید.

نجفی و همکاران (۱۳۸۹) در تحقیقات خود ‌به این نتیجه رسیدند که اجرای برنامه موسیقی در کودکان ۹-۱۲سال بستری در بیمارستان سبب کاهش میزان اضطراب می­گردد. لذا ‌می‌توان اثرات منفی بستری شدن و اضطراب ناشی از آن را با اجرای موسیقی در بیمارستان، یا با در اختیار گذاشتن ضبط صوت مجهز به گوشی به­انضمام نوارهای موسیقی به بخش­های درمانی کاهش داد. این مطالعه نشان داد که اجرای موسیقی در کودکان بستری می ­تواند اضطراب­ را کاهش دهد.

کاظمی و همکاران (۲۰۱۲) در پژوهشی با عنوان موسیقی و اضطراب در بستری کودکان به­منظور بررسی نقش موسیقی درمانی بر سطح اضطراب در کودکان ۹-۱۲ ساله مطالعاتی را انجام دادند. این بررسی­ نشان داد که موسیقی درمانی موجب کاهش سطح اضطراب در کودکان مورد نظر شده است.

در تحقیقی که توسط الیوت^[۸۹] (۲۰۰۳)پیرامون مقایسه اثرات موسیقی و تن آرامی بر درد بیماران بستری در بخش سرطان یکی از بیمارستان­های استرالیا انجام گرفت، مشخص شد که اگرچه هر دو روش موسیقی و تن­آرامی در کاهش درد بیماران سرطانی مؤثر هستند اما تن­آرامی به مراتب تأثیر بیشتری دارد

دیویز^[۹۰] و همکاران(۲۰۰۷) گزارش دادند که میزان اضطراب کودکان و نوجوانان دارای لکنت در مقایسه با گروهی که لکنت­شان بهبود یافته و کودکان و نوجوانان بدون لکنت، بیشتر است بلود و همکاران(۲۰۰۷) عقیده دارند که کودکان مبتلا به لکنت سطوح بالاتری از اضطراب و نگرانی را نسبت به افراد عادی نشان می­ دهند. آن­ها همچنین دریافتند که بین اعتماد به نفس این کودکان و سطح اضطراب آن ها ارتباط مشخص و مثبتی وجود دارد. کودکان دارای لکنت در مقایسه با کودکان بدون لکنت بیشتر در خطر تجربه رفتارهای پرخاشگرانه قرار می­ گیرند.

چان و چنگ^[۹۱] (۲۰۰۶) پژوهشی در خصوص تأثیر موسیقی درمانی بر کاهش اضطراب فراگیر دانشجویان دانشگاه انجام دادند. آزمودنی­های این تحقیق ۵۰ نفر از دانشجویان دانشگاه بودند که
به­ طور تصادفی به دو گروه ۲۵ نفری آزمودنی و کنترل تقسیم شدند. نتایج این تحقیق نشان داد که برنامه ­های موسیقی درمانی بر کاهش اضطراب دانشجویان مؤثر بوده است.

1. 1. Melodic Intonation Therapy ↑

1. 1. Melodic Intonation Therapy ↑

1. 1. .Hough ↑

1. 1. .Melodic intonation therapy ↑

1. 1. .Stuttering Severity Instrumen ↑

1. 1. .Revised Childrenes Manifest Anxiety Scale ↑

1. 1. .Adgarkys ↑

1. 1. .Mary Basanv ↑

1. 1. .Kate Mvky ↑

1. 1. .Psylvanya ↑

1. 1. .Gold and Held ↑

1. 1. .Melody ↑

1. 1. . Harmony ↑

1. 1. .Rhythm ↑

1. 1. .Timber ↑

1. 1. .Snarydr and Lyndvkvyst ↑

1. 1. .Dale Aytvly ↑

1. 1. .Melodic intonation therapy ↑

1. 1. .Krauss and gallon ↑

1. 1. .Albert Asparkr and Holmes ↑

1. 1. .Meulen ↑

1. 1. Mieke ↑

1. 1. Gerard ↑

1. 1. Ribbers ↑

1. 1. .Speechlanguage pathologist ↑

1. 1. .Nvrdvf and Robbins ↑

1. 1. .Caudal ↑

1. 1. .Dul cruse ↑

1. 1. .Orff Shvrlvk ↑

1. 1. .Sharmrvk ↑

1. 1. .Tub, Mac-Ray ↑

1. 1. .Guided Imagery and Music ↑

1. 1. .Developmental music therapy ↑

1. 1. .Rutland center ↑

1. 1. .Georgia ↑

1. 1. .Vdat al. ↑

1. 1. .Krychly and Henson ↑

1. 1. .Astrytr ↑

1. 1. .Dsyrnr and Fine ↑

1. 1. .Ted – Andrews ↑

1. 1. ..Brownell ↑

1. 1. .Jvchymyz ↑

1. 1. .Clonic ↑

1. 1. .Tonic ↑

1. 1. .Smiley Blanton ↑

1. 1. .Blvml ↑

1. 1. .Bom ↑

1. 1. .Bering Brynglsvn ↑

1. 1. .Sheehan ↑

1. 1. .Karvt ↑

1. 1. .Wendell Johnson ↑

1. 1. .Doctor Vice Dvnlap ↑

1. 1. .Van Raypr ↑

1. 1. .John M. Fletcher ↑

1. 1. .Mybl F Guilford ↑

1. 1. .Pierre Van ↑

1. 1. .Vdbrg ↑

1. 1. .Robin ↑

1. 1. .Ashmalz ↑

1. 1. .Frvshlz ↑

1. 1. .Pavlov ↑

1. 1. .Vlp ↑

1. 1. .Ashmyz ↑

1. 1. .Anxiety ↑

1. 1. .Ranpzshky Society of America ↑

1. 1. .Helen Knrly ↑

1. 1. .Sarason and Sarason ↑

1. 1. .Kaplan and Sadvk ↑

1. 1. .Behavioral symptoms. ↑

1. 1. .Physical Symptoms ↑

1. 1. .Generalized Anxiety ↑

1. 1. .Hilgard ↑

1. 1. .Panic Disorder ↑

1. 1. .Hilgard ↑

1. 1. .Panic Disorder ↑

1. 1. .Specific Phobia: ↑

1. 1. .Social Phobia ↑

1. 1. .Disorder Obsessive-action ↑

1. 1. .Traumatic stress disorder. ↑

1. 1. . Ashpil berg ↑

1. 1. .State anxiety ↑

1. 1. .Attribute or trait anxiety. ↑

1. 1. .Miller ↑

1. 1. .Mdsnn and Mitchell ↑

1. 1. .Marsh ↑

1. 1. Fitch ↑

1. 1. Mitchell and Mai ↑

1. 1. .Eliout ↑

1. 1. .Davies ↑

عنوان صفحه

شکل ۱: نمودار چرخه نتایج برقراری روابط انسانی، اقتیاس از میر کمالی، (۱۳۸۲)، روابط انسانی در آموزشگاه. ۴۳

چکیده

هدف کلی از پژوهش بررسی تأثیر نقش معلمین راهنما بر افزایش کارایی آموزشی معلمان مقطع ابتدایی در شهر لامرد بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی ‌می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه معلمان مقطع ابتدایی اعم از دخترانه و پسرانه شهر لامرد به تعداد ۱۲۵ نفر ‌می‌باشد که از آنان سر شماری صورت گرفت. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه محقق ساخته کارایی آموزشی معلمان بود. به منظور محاسبه روایی پرسشنامه از روایی صوری و برای پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. یافته­ ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، مد و میانه و آمار استنباطی نظیر تی تست مستقل، ضریب همبستگی پیرسون و آزمون فریدمن استفاده شد. تجریه و تحلیل داده ­ها نشان داد که ۱- نقش معلمان راهنما بر بهبود شیوه­ تدریس معلمان مؤثر ‌می‌باشد. ۲- نقش معلمان راهنما در مرتفع شدن مشکلات خاص به وجود آمده برای معلمان مؤثر ‌می‌باشد. ۳- نقش معلمان راهنما در بهبود روابط انسانی حاکم بر فضای آموزشی مؤثر ‌می‌باشد. ۴- همچنین نقش معلمـان راهنما بر بهبود شیوه­ ارزشـیابی دانش ­آموزان مؤثر است. در نهایت بیشترین میانگین رتبه در بین ابعاد کارایی آموزشی از دیدگاه معلمان متعلق به بعد بهبود شیوه ­های تدریس معلمان بود.

کلید واژگان: معلم راهنما، کارایی آموزشی، شیوه­ تدریس، مشکلات خاص، روابط انسانی، شیوه­ ارزشـیابی، مدارس ابتدایی.

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

پیشرفت در آموزش و پرورش عموماً به صلاحیت و توانایی‌های کارکنان آموزشی به خصوص به ویژگی­های انسانی، تربیتی و حرفه­ای تک تک معلمان بستگی دارد. به تعبیر گیج بی­تردید هیچ فرد دیگری به جز معلم نمی­تواند تاثیر بیشتری بر آنچه در مدارس می­گذرد داشته باشد (استار^[۱]، ۲۰۰۰). این معلم است که می ­تواند فرایند تعلیم و تربیت را فرایندی توام با لذت و کامیابی یا مأیوس کننده و بی­ثمر سازد. ضمانت اجرایی اصلاحات یک نظام آموزشی داشتن معلمان خوب و کارآمد است (فونتانا^[۲]، ۲۰۰۴). موفقیت یا شکست بهترین یا ضعیف­ترین برنامه ­های درسی به طراحی و اجرای معلم بستگی دارد. با نگاه به تغییر و تحول نظام­های تعلیم تربیت در سطح ملی و بین‌المللی این موضوع روشن می­ شود که بدون در نظر گرفتن جایگاه ویژه برای معلم هیچ یک از اهداف و خواسته ­ها تحقق نخواهد یافت و آموزش و پرورش به هیچ تحول علمی یا نوآوری مطلوب نمی­تواند دست یابد. مگر این که پیشاپیش در شیوه ­های کار معلمان، به­عنوان کارگزاران واقعی، تغییر و تحولات مناسب به وجود آید (رئوف، ۱۳۷۹؛ به نقل از مرادی، فردانش، مهر محمدی و موسی پور، ۱۳۹۰).

شایستگی هر نظام آموزشی به اندازه شایستگی معلمان آن نظام و کارایی نظام آموزشی به کیفیت معلمان آن جامعه وابسته است.در واقع هیچ کشوری نمی­تواند از سطح معلمان خود بالاتر رود. بر این اساس تربیت معلم سزاوار قوی ترین توجهات دقیق و مستمر است (یونسکو، ۱۹۹۹، به نقل از رحیم زادگان، شعبانی ورکی و کهن، ۱۳۸۸).

اتخاذ رویکردهای کارا– محور در سال­های اخیر سبب گردیده تا بهبود مستمر کیفیت یادگیری دانش آموزان و به تبع آن بهبود کیفیت تدریس و فعالیت های آموزشی به یکی از اهداف عمده آموزش و پرورش مبدل شود. موفقیت دانش آموزان در یادگیری منوط به در نظر گرفتن نیازهای آنان، تهیه و تدوین برنامه ­های تحصیلی و آموزشی مناسب در جهت ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این نیازها و سرانجام تدارک امکانات لازم برای آموزش ضمن خدمت و بهبود رشد کیفیت آموزشی معلمان و مربیان است. بدیهی است که امکانات آموزش عالی کشور آنچنان نیست که بتواند جهت بهبود و رشد کیفیت آموزشی کارکنان و معلمان وزارت آموزش و پرورش و به کارگیری تفکرات و شیوه های جدید آموزشی برای آنان کلاس های آموزشی ضروری و مناسب دایر نماید . با توجه ‌به این شرایط آماده سازی ناظران و راهنمایان آموزشی برای کمک به مدیران و معلمان در رشد همه جانبه و بهبود کیفیت آموزشی و یادگیری دانش آموزان کوتاه ترین راه بوده و واجد اولویت است (وایلز و باندی^[۳]، ۱۳۷۶، ترجمه نیکنامی، ص ۷).

در واقع و از نظر حرفه­ای همان­طور که اندرسن^[۴] (۱۹۹۴) بیان داشته نظارت و راهنمایی آموزشی در حال تبدیل شدن به یک ابزار بسیار کارآمد و اثربخش است که می‌تواند به معلمان در کسب نتایج مطلوب آموزشی کمک نماید.این امر آموزش و پرورش آینده را تضمین کرده، پیشرفت و توسعه هر کشوری را تسریع می­بخشد همچنین کارایی نظام آموزشی را دو چندان می­ کند (به نقل از فتح الهی، ۱۳۸۸).

مضافاً کارایی معلم ‌بر اساس نگرش، نیات و شخصیت از یک سو و همه جانبه بودن او ‌بر اساس مهارت در توانمندسازی دانش ­آموزان از سوی دیگر سنگ بنای مدیریت کلاس درس است، اما معلم به مهارت ­ها و فنونی سازمان دهنده نیاز دارد تا شرایط بهینه­ای را برای تحقق یادگیری خلق کند (تاج الدین، ۱۳۸۲). در این میان برخی معلمان با چالش جدی ماوجه هستند و نیازمند راهنمایی و مشاوره فردی با تجربه­تر و متخصص تر می‌باشند.

به اعتقاد صاحب‌نظران، منظور از راهنمایی، کمک به معلمان مدرسه است تا فرایند ادراکات خود را اصلاح و بازبینی کنند. به علاوه، محیط مدرسه را بشناسند و توانایی ها، و همچنین قدرت سازگاری خود را در با محیط افزایش داده، روش های تدرس و ارزشیابی مناسب را انتخاب کرده، روابط و مناسبات انسانی خود را با دیگرام بهبود بخشند. همچنین همگام با تغییرات و تحولات سازمانی، خود را تغییر داده، به اثربخشی و کارایی آموزشی بهتر دست یابند (۵). می توان چنین بیان نمود که وجود معلمان راهنما در مجموع کارایی آموزشی معلمان را ارتقا خواهد بخشید. در این راستا نقش معلمین راهنما در مدارس بر کارایی آموزشی معلمان مطرح گشته است.

۱-۱- بیان مسئله

انسان از اولین روزهای زندگی بر روی کره زمین و برای رفع نیازهای مختلف خود، همواره در پی آموزش و پرورش بوده و همین نیاز باعث رشد و ترقی بشر بوده است. آموزش و پرورش از بدو پیدایش انسان در سیاره زمین در سرنوشت جوامع بشری نقش اساسی را ایفاء کرده، تا جایی که ‌می‌توان گفت همه دگرگونی­ها و تحولات تاریخی– اجتماعی و سیاسی جوامع بشر از آموزش و پرورش نشأت گرفته است (خدیوی، ۱۳۸۷). حتی در قلمرو اقتصاد که مسئله اصلی بشر در قرن حاضر بوده، نقش آموزش و پرورش بسیار بزرگ است (عمادزاده، ۱۳۸۶).

۲-۳-۵-DEA شبکه ای:

درمدل DEA معمولی،یک روش برنامه ریزی خطی برای اندازه گیری نسبت کارایی ‌از واحدهای است که دارای چندین ورودی وخروجی اند. اصل بکاررفته در این روش فرآیندمحک زدن دراندازه گیری کارایی ‌در تبدیل منبع ورودی به خروجی ‌در بهترین حالت است. به فرآیندتبدیل ورودی به خروجی توجه ننموده وارزیابی رابادرنظرگرفتن میزان ورودی مصرفی وخروجی تولیدشده انجام می‌دهند. برای افزودن ساختاردرونی سازمان مدل جدیدبانام DEA شبکه ای ارائه شده است ، ‌از مزایای DEA شبکه ای میتوان به بررسی عملکردزیربخشهاعلاوه بربهینه سازی خروجی نهایی ‌و ورودی اولیه اشاره نمود. برای ارزیابی شبکه ای،بخش‌های هر DMUرابه صورت زیرشماره گذاری می‌کنیم:

بخش(۱) بخشی است که مقداری ازتولیدخودرامیتواندموردمصرف سایربخشهاقراردهدوبقیه تولیدخودرابه عنوان خروجی از سیستم خارج کند. به عبارت دیگرخروجی آن ازدوقسمتو (k=2,…,m)تقسیم می شود که خروجی مستقیما از سیستم خارج می شود به عنوان ورودی به بخش k (k=2,…,m) ارسال کند. ورودی بخش (۱) فقط توسط منابع تامین می شود.

بخش (t)سیستم رابخشی می نامیم که مقداری ازتولیدخودرامیتواندموردمصرف بخش‌های (k=t+1,…,m)قرار دهد بقیه تولیدخودرامستقیماازسیستم خارج کند. یعنی خروجی آن دوقسمت و (k=t+1,…,m) می‌باشد که خروجی مستقیما از سیستم خارح می شود و (k=t+1,…,m) می‌تواند به عنوان ورودی در بخش های (k=t+1,…,m) مصرف شود. این بخش میتواندمقداری ‌از ورودی خودرامستقیماازمنابع ورودی تامین کند و بقیه ورودی خودراازبخشهای ۱,۲,… t-1 به دست آورد. پس ورودی های این بخش از که مستقیما از منابع ورودی می‌باشد و (k=t+1,…,m) که قسمتی از خروجی بخش های (k=t+1,…,m) است می‌تواند تامین می شود و نحوه ارتباط بخش های فوق الذکر در حالت کلی شکل (۲-۳) آمده است.

شکل (۲-۳)-بخش هایی از DEA ساده شبکه ای

و کارایی در شبکه فوق را می توان از مدل ذیل به دست آورد:

max

s.t.

که در آن و و به ترتیب وزن های ورودی و خروجی و ورودی میانی هستند.

۲-۳-۶- مزایای تحلیل پوششی داده ها

۱٫ امکان ارزیابی عملکرد کارایی واحدهای تصمیم گیرنده با چندین ورودی و چندین خروجی.

۲٫ بر خلاف برخی روش های عددی، مشخص بودن وزنها از قبل و تخصیص آن ها به ورودی‌ها و خروجی ها لازم نیست.

۳٫ نیاز به شکل تابع توزیع از قبل تعیین شده (مانند روش های رگرسیون آماری) و یا شکل صریح تابع تولید (مانند برخی روش های پارامتری) نیست.

۴٫ امکان به کارگیری ورودی ها و خروجی ها مختلف با مقیاس های اندازه گیری متفاوت.

۵٫ تحلیل پوششی داده ها فرصت های زیادی را برای همکاری میان تحلیل گر و تصمیم گیرنده ایجاد می‌کند. این همکاری ها می‌تواند در راستای انتخاب ورودی و خروجی واحدهای تحت ارزیابی و چگونگی عملکرد و الگویابی نسبت به مرز کارا باشد.

۶٫ استفاده از کلیه ی مشاهدات گردآوری شده برای اندازه گیری کارایی: بر خلاف روش رگرسیون که با میانگین سازی در مقایسه واحدها به بهترین عملکرد موجود در مجموعه واحدهای تحت بررسی دست می‌یابد، تحلیل پوششی داده ها هر کدام از مشاهدات را در مقایسه با مرز کارا بهینه می‌کند.

۷٫ فراهم آوردن یک شیوه ی اندازه گیری جامع و منحصر به فرد برای هر واحد که از ورودی ها (متغیرهای مستقل) برای ایجاد خروجی ها (متغیرهای وابسته) استفاده می‌کند.

۸٫ الگویابی نسبت به مرز کارا: میزان تغییرات ورودی ها وخروجی واحدهای ناکارا برای تصویر کردن آن ها بر مرز کارا (منبع و مقدار ناکارایی برای هر ورودی و خروجی) را میتوان محاسبه نمود. در نتیجه علاوه بر تعیین میزان کارایی نسبی، نقاط ضعف واحد تصمیم گیرنده در شاخص‌های مختلف تعیین می شود و با ارائه میزان مطلوب آن ها، خط مشی واحد تصمیم گیرنده را به سوی ارتقای کارایی و بهره وری مشخص می‌کند.

۱۰٫ ارائه مجموعه مرجع: الگوهای کارا که ارزیابی واحدهای ناکارا بر اساس آن ها انجام گرفته‌است به واحدهای ناکارا معرفی می‌شوند و این دلیلی بر منصفانه بودن مقایسه در DEA خواهد بود.

۲-۳-۷-معایب تحلیل پوششی داده ها

۱٫ تحلیل پوششی داده ها به عنوان یک تکنیک بهینه سازی امکان پیشگیری خطا در اندازه گیری و سایر خطاها را ندارد.

۲٫ این تکنیک جهت اندازه گیری کارایی نسبی به کار گرفته شده و کارایی مطلق را نمی سنجد.

۳٫ تفاوت بین اهمیت ورودی ها و خروجی ها موجب انحراف در نتایج می‌گردد اما با محدود سازی وزن های ورودی و خروجی این مشکل تا حدودی قابل رفع است.

۴ . از آنجا که تحلیل پوششی داده ها تکنیکی غیرپارامتری است، انجام آزمون های آماری برای آن مشکل است.

۵ . تعداد مدل های مورد نیاز وحل آن ها به تعداد واحدهای تحت بررسی است که تا حدودی حجم محاسبات را افزایش می‌دهد.

۶ . اضافه کردن یک واحد جدید به مجموعه واحدهای قبلی بررسی شده موجب تغییر در امتیاز کارایی تمامی واحدها می‌گردد.

۷ . تغییر در نوع و تعداد ورودی ها ممکن است در نتایج ارزیابی تغییر دهد.

۸٫ با افزایش تعداد متغیر های ورودی و خروجی تعداد واحدهای کارا نیز افزایش می‌یابد .

۲-۳-۸-رابطه تعداد ورودی ها و خروجی ها با تعداد U DM ها

مسئله قابل توجه در الگوی (CCR) آن است که اگر تعداد DMU ها ، در مقایسه با تعداد ورودی ها و خروجی ها ، اختلاف چندانی نداشته باشند ، پس از حل مسئله خواهیم دید که بیشتر DMU ها کارا خواهند شد . آن چه به صورت تجربی حاصل شده است ،چنین است که تعداد DMU ها ی تحت بررسی ،در سنجش با مجموع تعداد ورودی ها و خروجی ها ،باید از رابطه زیر پیروی کند (محرابیان :۱۳۷۸).

(تعداد خروجی ها +تعداد ورودی ها )۳ ≤ تعداد DMU های تحت بررسی .ویا

(خروجی ها).(ورودی ها)۲ ≤ تعداد DMU های تحت بررسی قابل توجه است که در این تحقیق این نکته به نحوه مناسب رعایت شده است

۲-۴- پیشینه تحقیق

پژوهشگران در اندازه گیری ستانده های بانک ها با مشکلات زیادی مواجه هستند. زیرا ماهیت ستانده های بانک‌ها که خدمات می‌باشند و همچنین تنوع این خدمات اندازه گیری را در مقایسه با سایر فعالیت ها بسیار مشکل می‌کند ، بانک ها به مشتریان خود انواع وام ها ، خدمات نقل و انتقال وجوه ، جمع‌ آوری سپرده ها ، اعطای انواع تسهیلات ، خدمات غیر پولی مانند نگهداری جواهرات و… ارائه می‌کنند.

در بررسی تحقیقات و مطالعات انجام شده چیزی که مورد توجه قرار می‌گیرد ، روش و نحوه تعیین نهاده ها و ستاده ها در مدل های سنجش کارایی است. درباره نحوه تعیین ستانده ها و نهاده ها در مدل دو نگرش کلی وجود دارد ، این دو نگرش عمده تحت عناوین نگرش واسطه ای و نگرش تولیدی ، در پژوهش ها به طور عمومی به چشم می‌خورد.روش های مذبور به شرح ذیل می‌باشند.(موسایی و دیگران ، ۱۳۸۹)

پیاده سازی CRM

رضایت مشتری

حفظ مشتری

نتایج مالی

(شکل۲-۶) پیامدهای پیاده سازی CRM در سازمان­ها (Minami & Dawson, 2008)

۲-۱-۲۰-۳- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان توانمندی

گرانت بیان می‌کند که منابع با قابلیت فرق دارد. منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده این است که شرکت‌ها باید توانایی استفاده از CRM را نیز داشته باشند. در این بحث، منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقرای روابط طولانی مدت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد.

۲-۱-۲۰-۴- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک طرح جامع کسب و کار

CRM یک استراتژی کسب و کاری جهت بهینه سازی سوددهی ، درآمدزایی و رضایت مشتری است که ‌بر اساس مبانی زیر طراحی می‌گردد:

1. 1. ساماندهی ارائه خدمات ‌بر اساس نیازهای مشتری

1. 1. بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

1. پیاده سازی فرایندهای مشتری مداری

از نظر کانگینهام، CRM شامل فرایندهای کسب و کار، تکنولوژی و قوانین مورد نیاز برای همکاری با مشتری از طریق زوایای مختلف چرخه تجارت می‌باشد. برای موفق بودن، یک سیستم CRM باید شامل بیشترین داده های ارتباط مشتری باشد، تا بتواند درک بهتری از فرایندهای بالا را فراهم کند.

دنیای رقابتی امروز سازمان‌ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند(خانلری،۱۳۸۵: ۶). تمایل دنیای کسب و کار به تمایز محصولات و خدمات با یک میل جدید یعنی مشتری جایگزین شده است که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک می شود به طوری که سازمان با مشتری ارتباط برقرار کرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ کرده و گسترش می‌دهد(پاین و فرو^[۷۱]،۲۰۰۴: ۵۳۱).

۲-۱-۲۰-۵- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فناوری

CRM را نمی توان یک پدیده تکنولوژیک صرف دانست بلکه چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.(سرفرازی و معمارزاده،۱۳۸۵: ۴). با بهره گرفتن از فناوری، می توان زمان توسعه و تولید محصول جدید را کاهش داد و از مهارت های کارکنان برای گسترش زمینه‌های فعالیت سازمان بهره برد. براین اساس فناوری اطلاعات نیز به عنوان یک عامل استراتژیک در بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده و باعث پیشرفت فعالیت های کسب و کار می شود(میرزایی،۱۳۹۰: ۱).

1. 1. دیدگاه انتشار فناوری در مدیریت ارتباط با مشتری: دیدگاه پخش فناوری حاکی از آن است که ارزش تجاری فناوری اطلاعات بستگی به پهنایی دارد که نسبت به آن فناوری اطلاعات در فرآیندهای کلیدی تجاری و عملیات مربوط به آن به کار می رود. با توجه به دیدگاه پخش فناوری، پیشرفت اجرایی شرکت ها از سیستم های CRM بستگی به کاربرد این سیستم ها برای بهبود فرآیندهای تجاری مشتری مدار خواهد داشت .از طریق جمع‌ آوری و تحلیل داده های مشتری، سیستم هایCRM به شرکت ها امکان کنترل بازاریابی، فروش و عملیات خدماتی را به طور کارآمد داده، ارزش و نیازهای مشتری را به طور استراتژیک تحلیل نموده و تمامی تعاملات مشتری را در یک تعامل تلفیقی غیر مشابه ترکیب می‌کنند .چنین استفاده ای از سیستم های CRM منجر به منافع مهم در حد فرایند می شود که شامل منافع عملیاتی )مثل کاهش هزینه و کارایی بهبود یافته داخلی( و منافع ‌استراتژیک )مثل بهبود رضایت مشتری، افزایش کیفیت محصولات/خدمات و درک بیشتر از مشتریان می‌باشد . چنین پیشرفت هایی در فرایند تجاری در مراحل بعدی تبدیل به عملکردهای بهتر سازمان می‌شوند که عملکردهای مالی و رقابتی از آن جمله می‌باشند(میرزایی،۱۳۹۰: ۸-۹).

1. فن آوری های جدید در حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری: پیشرفت فناوری اطلاعات در زمینه‌های مختلف بازاریابی و محیط کسب و کار باعث ایجاد تغییر شده است. یکی از جدیدترین نرم افزار کاربردی CRM که با ارزش واقعی از کسب و کار الکترونیکی مرتبط می‌باشد،E-CRM است. E-CRM به شرکت‌ها در بهبود اثربخشی تعامل خود با مشتریانشان کمک می‌کند. همچنین نوع جدیدی از CRM که به صورت بی سیم^[۷۲] کار می‌کند، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل یا M-CRM است. تحلیل مشتری در E-CRM شامل دو روش پردازش داده و ساخت پروفایل مشتریان از این داده و دیگر داده ها است(میرزایی،۱۳۹۰: ۹).

۲-۱-۲۱- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی اجرا گردد می‌تواند نتایج زیر را به دنبال داشته باشد:

1. 1. برتری در مدیریت دانش از طریق به کارگیری داده ها و اطلاعات مشترک

1. 1. منتفع شدن سازمان‌ها از طریق بهبود نگهداری اطلاعات

1. 1. دستیابی سازمان‌ها به بهترین راه حل ها و متناسب سازی سریع آن ها با نیازهای مشتریان

1. 1. کاهش هزینه های تبلیغاتی و پاسخگوئی سریع به در خواستهای مشتریان، افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش

1. 1. تخصیص آسان منابع

1. 1. توسعه و به کارگیری مدیریت دانش در راستای کسب سرمایه فکری برای سازمان

1. 1. افزایش کار تیمی

1. 1. کاهش بار کاری

1. 1. بهبود اثربخشی

1. افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرآیندهای جاری(محمدی،۱۳۸۱: ۶۹-۷۰).

در کل پیاده سازی CRM که یک واقعیت ملموس برای سازمان‌ها می‌باشد، هم مزایایی برای مشتری و هم مزایایی برای سازمان به دنبال دارد. از جمله مزایای CRMبرای مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. 1. اطمینان : کاهش سر در گمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او

1. 1. مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان

1. رفتارهای خاص(خدمات ویژه): خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان

البته باید توجه کرد که مشتریان متفاوت هستند و ‌ادراک‌های متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید درایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد(الینگر و پلیر^[۷۳]،۱۹۹۵).

۲-۱-۲۲- بهره وری و مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک فلسفه فرایند کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت الشعاع روابط با مشتریان قرار می‌دهد. این فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متاثر می‌سازد و تمام بخش هایی از سازمان را که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، شامل می شود. این فلسفه از طریق چهار روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می‌دهد.

1. 1. ارتباطات^[۷۴]: برقراری ارتباطات بهتر بین بخش های مختلف سازمان ( درون سازمانی) و بین سازمانی و مشتریان (برون سازمانی).