یکی از حوزه های ارتباطات داخلی سازمان ، ارتباطات مدیران و کارکنان است ( ترابی و همکاران ، ۱۳۸۷ ، ص ۶۱ ) .

از نظر مدیران ارشد سازمان‌ها پس از بهره وری ، برپایی راه هایی برای ارتباط با کارکنان یکی از اولویت‌های امورکارکنان و منابع انسانی به شمار می‌آید . بهتر کردن ارتباط میان کارکنان ، یک روش اثر بخش و کارآمد برای بهبود بهره وری شناخته شده است . ارتباط می‌تواند انتقال اندیشه ها ی کارکنان را در راستای بهتر شدن فراورده ها و دگرگونیها ی سازمانی آسان سازد و در همان حال احساس مشارکت کارکنان را در کار افزایش دهد و آنان را در نظارت بر کار خود هدایت کند (ال دولان ، اس شولر ، ۱۳۸۸ ، ص ۳۶۹ ) .

ارتباطات به دو دلیل برای مدیران حائز اهمیت می‌باشد :

اولا ارتباطات فرایندی است که مدیران با بهره گرفتن از آن وظایف برنامه ریزی ، سازماندهی ، رهبری ، هماهنگی و کنترل را انجام می‌دهند .

ثانیاً ، ارتباط فعالیتی است که مدیران ، بیشتر وقت خود را به آن اختصاص می‌دهند زیرا فرایند ارتباط به مدیران این امکان را می‌دهد تا مسئولیت‌های خود را به انجام رسانند .

اهمیت ارتباطات مناسب را یکی از مدیران اجرایی قدیمی به بهترین شکل خلاصه کرده و چنین اظهار می‌دارد که مفهوم بهترین برنامه ها بی معنی است مگر اینکه همه از آن آگاهی داشته باشند و برای کسب اهداف آن دست به دست هم دهند ( امیری ، کوهستانی ، ‌آهن‌چیان ، ۱۳۸۷ ، ص ۴ ) .

۶-۱-۲ نظریه های مهارت‌های ارتباطی

مهارت ارتباطی از نظر هارجی و دیکسون (۲۰۰۴) توانایی لازم برای انجام رفتاری می‌باشد که باعث رسیدن به اهداف یک تکلیف می‌گردد و در واقع، فرد را قادر می‌سازد تا به صورتی شایسته رفتار کند. نظریه دیکسون (۱۹۹۳) نیز بر آن است که داشتن ارتباط ماهرانه بستگی به استفاده صحیح و تسهیل کننده از شیوه های برقراری ارتباط مناسب و کارآمد با دیگران دارد . با توجه به نقش ارتباط در زندگی انسان، برخورداری از مهارت های ارتباطی جهت توفیق در اکثر حوزه های زندگی، بنا به گفته هارجی و دیکسون (۲۰۰۴) از طریق توانایی ارتباط قابل پیش‌بینی است ( میر جعفری ، برزگر ، مشکسار ، ۱۳۹۰ ، ص ۴ ) .

میر سپاسی معتقد است ارتباط فرایندی پویا است که زیر بنای بقا و رشد و تحولات تمامی سازمان‌ها و سیستم‌ها ی زنده محسوب می شود به همین دلیل ، ارتباطات از وظایف و نقشهای حیاتی انسان و سازمان است ، زیرا به وسیله آن انسان یا سازمان واحدهای داخلی خود را با هم مرتبط می‌سازد ( میرسپاسی ، ۱۳۶۹ ، ص ۴۰۹ ) .

«ریچاردز» اولین و بهترین تعریف را از ارتباط ارائه نمود : ارتباط هنگامی صورت می‌گیرد که یک فکر به نحوی در محیط عمل کند که فکر دیگری را تحت تأثیر قرار دهد. این کار ‌به این صورت انجام می شود که در فکر دیگر همان تجربه ای که در فکر اول است متجلی گردد. در واقع، وقوع این نوع تجربه بخشی از همان تجربه اول است ( کاظمی پور ، ۱۳۸۰ ، ص ۸۴ ) .

مک گوایر و پریستلی^[۴۷] (۱۹۸۱ ) می‌گوید : مهارت ارتباطی – اجتماعی به رفتارهایی گفته می شود که شالوده ارتباط های موفق و رو در رو را تشکیل می‌دهند . کلی ^[۴۸] (۱۹۱۲) می‌گوید مهارت ارتباطی همان رفتارهای معین و آویخته شده ای است که افراد در روابط میان فردی خود ، برای کسب تقویت های محیطی یا حفظ آن ها انجام می‌دهند (فیاض ، کریمی ، ۱۳۸۹ ، ص ۱۲ ) .

در تعریف اشلانت و مک فال ^[۴۹] (۱۹۸۵) مهارت ارتباطی همان فرایندهای مرکبی است که فرد را قادر می‌سازد به گونه ای رفتارکند که دیگران او را با کفایت تلقی کنند پس مهارت ها ، توانایی‌های لازم برای انجام رفتارهای هدفمند و موفقیت آمیزند ( فیاض ، کریمی ، ۱۳۸۹، ص ۹ ) .

قربانی مهارت های ارتباطی را مجموعه ای از رفتارهایی می‌داند که کیفیت ارتباط فرد با فرد را مشخص می‌کند (قربانی ، ۱۳۸۴ ، ص۹) .

ادوین امری^[۵۰] در کتاب « مقدمه ای بر ارتباطات جمعی » ، ارتباط را چنین تعریف می‌کند :« ارتباط عبارت از فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر است» . ویلبر شرام در تعریف ارتباط می‌گوید :« مفهوم ارتباط در واقع هماهنگ شدن فرستنده و گیرنده در رابطه با یک پیام ویژه است » (فلاحی ، ۱۳۸۸) .

نظریه پردازان قدیمی- همچون شنون و ویور(۱۹۴۹)- ارتباط را فرآیندی خطی می‌دانستند که طی آن منبع پیام را فرمول‌بندی و به گیرنده منتقل می‌کند. اما اکنون دیدگاه های تبادلی جای این نظریه را گرفته‌اند (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،۱۳۷۷، ص۲۴) .

بنابر نظر سوسمان و دیپ^[۵۱] ، فرایند ارتباطات دست کم متشکل از شش عنصر اصلی ذیل تشکیل شده است :

فرستنده پیام ^[۵۲] ، پیام ^[۵۳] ، مجرا ^[۵۴] ، گیرنده پیام ^[۵۵] ، بازخور ^[۵۶] و زمینه ^[۵۷] . هریک از این عناصر نقش اساسی و متمایزی را در موفقیت یا شکست ارتباطات بازی می‌کنند ( عباسپور ، ۱۳۹۱ ، ص ۲۶۰ ) .

انان بر این باورند که نقطه آغازین ارتباطات هنگامی روی می‌دهد که شخصی احساساتی را ابراز ، ایده ای را خلق یا نیاز به برقراری ارتباطی را حس می‌کند . فرایند ارتباطات هنگامی تداوم می‌یابد که فرستنده پیام برای سهیم شدن در محتوای پیام با شخص دیگری دست به تعامل و اتخاذ تصمیم بزند ( گیرنده پیام ) (عباسپور ، ۱۳۹۱ ، ص ۲۶۰ ، ۲۶۱ ) .

به نظر کارسن^[۵۸] هر گاه رفتار طرفین وابسته به یکدیگر باشد- و حتی اندکی نفوذ میان فردی وجود داشته باشد- می‌توان گفت که دو طرف با هم ارتباط دارند.» در اینجا یادآوری جمله معروف واتز لاویک و دیگران ضروری می‌کند:«ما چاره‌ای جز ارتباط نداریم» برخی دیگر از محققان تعریف محدود‌تری از ارتباط ارائه می‌دهند. به نظر اکمن و فریزن^[۵۹] (۱۹۶۹) زمانی ارتباط برقرار می‌شود که طرف رمز گردان به عمد پیامی برای طرف گوینده ارسال نماید. اما آیا طرف رمز گشا باید از منظور وی آگاهی داشته باشد؟ اگر طرف رمزگشا متوجه تعمد او نشد و بر همین اساس واکنش نشان داد(یا اصلاًَ عملی انجام نداد)چطور؟ آیا باز هم می‌توانیم بگوییم ارتباطی برقرار شده است؟ وینر^[۶۰]و دیگران(۱۹۷۲) نیز ارتباط را به مجموعه رفتارهایی محدود می‌کند که با یک رمز خاص هماهنگی داشته باشد، رمز اجتماعی مشترکی که سنبل‌ها را معنا نماید. اما باز هم می‌توان پرسید که یک رمز تا چه حد باید مشترک باشد؟ و رسمیت آن چقدر باید باشد تا بتوانیم آن را یک رمز محسوب کنیم؟ ( دریاباری ، ۱۳۹۱ ) .