در بخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه‌های فروش و دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری، مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه‌ای تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده‌اند و باعث ارتقای کارایی، بهره‌وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی برای بانک‌ها شده‌اند. در بانک‌ها بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش‌دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفه‌ای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند. (قلیچ لی ، ۱۳۸۷،ص۲۸) بانک‌ها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آن ها با بازاریابی نوین امکان‌پذیر است. در بانکداری نوین، بانک‌ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آن ها دست به بازاریابی تک‌به‌تک و بازاریابی بر اساس پایگاه داده ها می‌زنند. بازاریابی تک‌به‌تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک‌تک مشتریان.

با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل‌های موردنظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها و دیگر سازمان‌های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند. تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیع‌تری را تحت پوشش قرار دهند مکان استقرار شعب بانک‌ها محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. ‌بنابرین‏ بانک‌ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به‌ عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک‌های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ‌های عمومی از جمله پارامتر‌هایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تاثیر می‌گذارند.

در این تحقیق منظور از طرح های نوآورانه، طراحی ، تولید و اجرای نوآوری هایی در بخش های مختلف جهت جذب هر چه بیشتر سرمایه مشتریان است.

بانک ها بایستی محصولات و خدماتی را به وجود آورند که با ویژگی های اجتماعی و مذهبی ، قومی و فرهنگی و طیف های اصلی مشتریانشان همخوانی داشته و در عین حال با محصولات و خدمات عرضه شده توسط سایر رقبا هم متفاوت باشند. محصولات منحصربفرد و پرطرفداری که بعضی از بانک ها و مؤسسات مالی، اعم از حقیقی و مجازی به مشتریانشان می‌دهند ، می‌توانند به سکوی پرتاب بسیار خوبی برای این ارائه دهندگان خدمات مالی بدل گردند و مدت هاست بانک ها و مؤسسات مالی دریافته اند که در یک محیط روبه رشد ، بایستی محصولاتی متنوع تر و پیشرفته تر را از کانال های گوناگون در اختیار مشتریان خود قرار دهند و مرزهای مکانی و زمانی رایج در دنیای خدمات رسانی بانکی را در نوردند . بانک ها باید خود را برای رقابت در بازارهای جهانی به جدیدترین تکنولوژی ها مجهز نمایند . امروزه مؤسسات تازه وارد به سمت ارائه عرضه خدمات و محصولات ارزان قیمت و مبتکرانه ، درصدد قاپیدن مشتریان بانک های بزرگ و قدیمی و همچنین جذب افراد بدون بانک می‌باشند. نوآوری فرایندی است که تمام مقاطع سازمان را دربر می‌گیرد هر سازمان برای ادامه حیات موفق خویش مجبور به زندگی همراه با نوآوری است ، نوآوری بانکی از سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است و امروزه با کمک تکنولوژی این رشد از سرعت بیشتری برخوردار شده است . تجربه بانک های موفق به عنوان یک نمونه از مؤسسات خدماتی نشان داده است که این بانک ها ضمن بهره گیری از امتیازهای کوتاه مدت نوآوری ، برنامه های راهبردی برای نوسازی خود فراهم کرده‌اند آن ها در سایه نوآوری های ابتکاری و برنامه های راهبردی ، ساختار بانک خود را به بانکی منعطف در برابر نوآوری تغییر داده‌اند مدیران اینگونه بانک ها برای پیروزی در حال و آینده همزمان به دوبازی جداگانه پرداخته‌اند ، نخست آنکه در بهبود توان رقابتی کوتاه مدت خود می کوشند و کارایی بانک را افزایش می‌دهند و بر این نکته واقفند که کارایی بالا به تنهایی پیروزی بلندمدت را تضمین نمی کند .

دوم آنکه برای به دست آوردن پیروزی پایدار ، مدیران در بازی دیگری باید استاد باشند و آن شناخت زمان و مکان نوآوری های می‌باشد در واقع نوآوری نقش حیاتی در تامین نگهداری مزیتی در بانک ها دارد در واقع بانک های پیشتاز به دنبال حفظ فاصله خود نسبت به رقبا هستند . این بانک ها در مقاطع زمانی مختلف خدمات جدیدی را به بازار عرضه می‌کنند . امروزه بانک ها بیش از پیش دریافته اند که رقابت از طریق ایجاد نوآوری مستمر در خدمات و ساده سازی مراحل انجام کار امری محدود به زمان نیست ، بلکه فرایندی مستمر و دائمی است بانکی موفق نامیده می شود که ماهیت نوآوری های چند منظوره را شناخته و به آن پایبند باشد.
با مقیاس مورد نظر مدیران باید بیش از اجرا یا توسعه نوآوری به فکر طراحی ساختار نوآوری در بانک خود باشند که از آن به عنوان جویبار نوآوری یاد می شود اما چگونه می توان خانواده بانک را به سمت نوآوری سوق داد؟ اگر از جنبه‌های خاص نوآوری را در بانک ها مورد بررسی قرار داده شود نشان خواهد داده شد که بانک ها ، از وجوه مختلفی نظیر ساختار بازار ، رقبا و خواست مشتریان با نوآوری درگیر هستند تعدادی بر این باورند که نوآوری در تکنولوژی مزایای زیادی نصیب بانک ها می‌کند ، گروهی نوآوری در خدمات را منشا نوآوری در تکنولوژی می دانند به عقیده آن ها خدمات جدید ، فن آوری های جدیدی را می طلبد عده ای ساختار بانک ها را منبع نوآوری می‌نامند و در نهایت تعدادی نیروی انسانی را به عنوان موتور اصلی نوآوری تعریف می‌کنند .‌بنابرین‏ تاثیر طرح های نوآورانه بر تجهیز منابع دارای اهمیت بسیاری است. در این تحقیق سعی بر آن است که ارتباط طرح های نوآورانه بر تجهیز منابع بررسی و مورد تبیین قرار گیرد.

پرسش اصلی که در این پژوهش مطرح شده این است که آیا رابطه ای بین طرح های نوآورانه با تجهیز منابع وجود دارد؟

۱-۳) اهمیت وضرورت تحقیق

کنکاشی بر عوامل اعتماد زای وب سایت ها در بستر تجارت الکترونیکچهار بعد کلی: عوامل مرتبط با فناوری ، عوامل مرتبط با ویژگی های فروشنده ، عوامل مرتبط با کیفیت وب سایت و ویژگی های مشتری بر اعتماد تاثیر مثبت دارد که در صورت در نظر گرفتن این عوامل، میزان اعتماد مشتریان به سایت های تجارت الکترونیک افزایش خواهد یافت و منجر به توسعه تجارت الکترونیک خواهد گردید.۱۴رحیم نیا و همکاران۱۳۹۰کنکاشی بر عوامل اعتماد زای وب سایت ها در بستر تجارت الکترونیکچهار بعد کلی: عوامل مرتبط با فناوری ، عوامل مرتبط با ویژگی های فروشنده ، عوامل مرتبط با کیفیت وب سایت و ویژگی های مشتری بر اعتماد تاثیر مثبت دارد که در صورت در نظر گرفتن این عوامل، میزان اعتماد مشتریان به سایت های تجارت الکترونیک افزایش خواهد یافت و منجر به توسعه تجارت الکترونیک خواهد گردید.۱۵خدادحسینی و همکاران۱۳۸۸عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیکرابطه میان متغیر فردی(عوامل شخصیتی، عوامل مهارتی و عوامل نگرشی) با اعتماد رد شد و رابطه میان متغیرهای مربوط به شرکت، تارنما، آمیخته بازاریابی و متغیر زیر ساختی با اعتماد الکترونیک تأیید گردید.۱۶مومن کاشانی۱۳۸۷شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیکی در مشتریان ایرانیبر مبنای این مطالعه ای عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیکی در مشتریان ایرانی به ترتیب اهمیت شامل مواردی از قبیل: حریم خصوصی، قوانین و امنیت، انجام کامل سفارش، کیفیت محتوا، خدمات ویژه و سهولت کاربری، راحتی پیمایش و ویژگی های ظاهری وب سایت، نشان اعتماد، مشاوره و امکان تعامل برخط عاری از خطا، ریسک درک شده، ذکر مشخصات کامل شرکت، لینک از و به سایت‌های دیگر، شهرت فروشنده اینترنتی، نام تجاری، میل باطنی نسبت به اعتماد و تجربیات خریدهای قبلی می‌باشد.

منبع: تحقیقات حاضر

۲-۷- ویژگی های وب سایت

با توجه به مدل های موجود و بررسی ادبیات در این زمینه، متغیرهای قدرت برند، حریم خصوصی، امنیت، سفارشی سازی را می توان جز ویژگی های سایت در نظر گرفت(اوربان و همکاران،۲۰۰۵). تعریفی از هریک از این متغیرهای ارائه می‌گردد.

۲-۷-۱- قدرت نام تجاری

نام تجاری شرکت یک متغیر بازاریابی قابل توجه است. یک نام تجاری یک علامت اعتماد برای ایجاد اعتماد به صورت نامحسوس است و توسط انسان قابل لمس نیست، و آن می‌تواند نمادی از کیفیت و اطمینان در اعتماد سازی باشد. علامت های تجاری نیز در توسعه اعتماد در وب سایت بر اساس روابط بازاریابی مهم می‌باشد. در صورت نبود اطلاعات مربوط برای مقایسه، نام تجاری می‌تواند راحتی بیشتری در انتخاب های آنلاین مصرف کننده نسبت به آفلاین مهیا کند(سلطان و همکاران،۲۰۰۲).

به عنوان مثال، سایت آمازون^[۴۲] از استحکام بالا نام تجاری و سطح بیشتری از اعتماد نسبت به رقیب خود ایی-تایلرس^[۴۳] برخوردار است(همان منبع).

شهرت تعیین شده اعتماد در فروشگاه های الکترونیکی، بر نگرش، ادراک خطر، و به نوبه خود، تمایل به خرید در فروشگاه های الکترونیکی مؤثر است. اهمیت قدرت نام تجاری در ایجاد اعتماد ممکن است. بر اساس طبقه بندی وب سایت متفاوت باشد. انتظار می رود که اثر قدرت نام تجاری در اعتماد وب سایت هایی که مصرف کننده درگیر قیمت بلیط کالا و خدمات خریداری شده هستند بالاتر باشد. ‌بنابرین‏، قدرت نام تجاری می‌تواند یک محرک موثرتر برای اعتماد آنلاین در چنین سایت هایی باشد(اوربان و همکاران،۲۰۰۵).

۲-۷-۲ – سفارشی سازی(انجام سفارش)

توانایی یک عرضه کننده و فروشگاه الکترونیکی برای ارائه کالا، خدمت و محیط تبادلات خاص، برای هر یک از مشتریان را سفارش سازی می‌نامند. از دیدگاه مشتری سفارش سازی باعث افزایش قدرت انتخاب و تأکید عرضه کننده بر نیاز واقعی مشتری می شود. در این میان، مهم ترین هدف بازاریابی یک به یک را می توان سفارش سازی محصولات عنوان کرد. این نوع بازاریابی که خود زیر مجموعه ای از بازاریابی روابط قلمداد می شود بر اساس ایده “با مشتریان مختلف به طور مختلف رفتار کنید”، استوار است، زیرا شرکت باید قادر به تغییر محصولات یا روش تحویل آن ها بر پایه نیازهای انفرادی مشتریان خود باشد. تعامل پیوسته و دائمی با مشتریان از ویژگی های بازاریابی یک به یک است. در واقع، انجام سفارش به تحویل یک محصول یا خدمات در برابر دستورات قرار داده شده توسط مصرف کنندگان می‌گویند و جنبه ای اساسی از وب سایت های با قابلیت کاربردی بوده است. اعتبار انجام سفارش به قیمت یک وب سایت مربوط است (حنفی زاده و رضائی، ۱۳۸۵).

قابلیت وبگاه برای سفارشی شدن به صورت خودکار یا توسط کاربر است. اگر سفارشی سازی را خود شرکت انجام دهد اصطلاحاً متناسب سازی ^[۴۴] و اگر توسط کاربر انجام شود شخصی سازی^[۴۵] نامیده می شود(حمیدی زاده و مجرد،۱۳۸۸).

اهمیت سفارشی سازی به عنوان یک سازنده اعتماد آنلاین به احتمال زیاد در همه وب سایت ها متفاوت است. انتظار می رود برای سایت های که درگیری زیادی در قیمت بلیط برای سفر، وخدمات مالی، کامپیوتر، و سایت های جاسوسی الکترونیک دارند اهمیت سفارشی سازی نسبت به سایر وب سایت ها بیشتر باشد. ‌بنابرین‏، سفارشی سازی ممکن است یک عامل مهم تعیین کننده اعتماد آنلاین برای اقلام ذکر شده بالا باشد(اوربان و همکاران،۲۰۰۵).

۲-۷-۳- حفظ حریم خصوصی

حفظ حریم خصوصی اشاره به حفاظت از اطلاعات قابل شناسایی شخصی در اینترنت است، و آن شامل تصویب و اجرای سیاست های حفظ حریم خصوصی، توجه، و انتخاب / رضایت بازدید کنندگان وب سایت می‌باشد(سایت پریویسی^[۴۶]).

حفظ حریم خصوصی از طریق اینترنت به معنی قابلیت کنترل چگونگی اطلاعات فرد نسبت به خودش و کنترل افرادی که می‌توانند ‌به این اطلاعات دسترسی دارند می‌باشد حفظ حریم خصوصی در وب سایت درباره مباحثی مانند نگرانی مصرف کننده نسبت به شرکتی که در حال جمع‌ آوری اطلاعات شخصی است، نگرش منفی نسبت به شرکت است که ‌در مورد اطلاعات شخصی می پرسد، تردید در به اشتراک گذاری اطلاعات شخصی و .. است. جمع‌ آوری، به اشتراک گذاری اطلاعات شخصی با قرار دادن کوکی ها در رایانه و تماس با مصرف کننده بدون رضایت او، حریم خصوصی را کاهش می‌دهد و اعتبار فروشندگان در نتیجه کاهش اعتماد کاهش می‌یابد(داش^[۴۷] و همکاران،۲۰۱۰).

حریم خصوصی یک محرک کلیدی در اعتماد آنلاین است و تاثیر آن بر اعتماد ممکن است در سراسر وب سایت ها متفاوت باشد. احتمالا برای طبقه از وب سایت ها که درگیری بالایی با اطلاعات ریسک دارند بالا است. ‌بنابرین‏ در هنگام تعیین اعتماد یک وب سایت یک کاربر ممکن است حریم خصوصی برایش در سایت های سفر مهم تر باشد تا سایر وب سایت ها زیرا یک خرید سفر ممکن است حاوی اطلاعات شخصی تری مانند محل زندگی و فعالیت های فرد باشد(اوربان و همکاران،۲۰۰۵).

ابعاد مدل فرسودگی مازلاچ:

مازلاچ (۱۹۸۲) با اتخاذ یک رویکرد مبتنی بر پژوهش در قلمرو فرسودگی شغلی کوشیده است تا شرایطی را که منجر به فرسودگی شغلی می‌شوند، روشن‌ سازد. تحقیقات مازلاچ و جکسون نشان دادند که فرسودگی شغلی یک ساختار چند بعدی است و از سه‌ مؤلفه مرتبط با هم تشکیل شده است:

۱) تحلیل رفتگی یا خستگی عاطفی: تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه جسمی و روحی است که به واسطه فشارهای شغلی ایجاد می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می‌کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است.

تحلیل رفتگی، سندرومی روان شناختی است که به وسیله فرسودگی عاطفی، بدبینی و احساس عدم شایستگی مشخص می‌گردد. بر این اساس، تحلیل رفتگی زوال درگیر شدن بوده و این دو وجه مخالف یکدیگرند. (مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)

این شاخص همچنین به از دست رفتن انرژی های عاطفی‌ شخص مربوط است و در این حالت سطح انگیزش فرد در اثر فرسودگی کاهش می‌یابد. تحلیل رفتگی کاملاً همانند متغیر فشار روانی است،و احساس زیر فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می‌باشد.

۲)شخصیت‌زدایی یا‌ مسخ شخصیت: عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراف^[۷]، ۱۹۸۹)

مسخ شخصیت یا شخصیت‌زدایی‌، در حرفه های خدمات انسانی در تعامل با مردم به‌ عنوان یک شی‌ء و اغلب بر اساس برچسب های مورد استفاده‌ آشکار می‌شود. معلمان با فرسودگی شغلی در بعد شخصیت‌زدایی نسبت به دانش‌آموزان خود بازخوردهای‌ منفی، بدبینانه و خصومت‌آمیز دارند. پزشکان با فرسودگی‌ شغلی در بعد شخصیت‌زدایی، بیماران خود را به صورت‌ یک شی‌ء می‌بینند، درد او را احساس نمی‌کنند و بیمار خود را با نوع بیماری، شماره اتاق و تخت و… می‌شناسند. (مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)

شخصیت زدایی‌، پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولاً دریافت کنندگان خدمت از سوی فرد هستند و به برداشت منفی فرد از مددجویش اشاره دارد.

۳)فقدان تحقق‌ شخصی‌: فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا کاهش موفقیت فردی ‌به این معنا است که فرد احساس می‌کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مازلاچ و لیتر^[۸]، ۲۰۰۵)

در واقع احساس کاهش موفقیت فردی یک ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار است که ناشی از کم شدن احساس شایستگی در انجام وظایف شخصی است. احساس فقدان تحقق‌ شخصی‌ به نظر مازلاچ، به منزله‌ کاهش احساس موفقیت فردی است؛ فرد احساس می‌کند که عملکرد وی همراه با موفقیت نیست. به عبارت‌ دقیقتر، عملکرد یا موفقیت ادراک شده جانشین عملکرد یا موفقیت واقعی می‌شود(مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)

فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا کاهش احساس کفایت شخصی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه شخصی است و یک ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار به شمار می رود. این شاخص همچنین به استخدام در آوردن و بیان کردن یک فرد خودش را در راستای عملکرد کاری اش است (کان، ۱۹۹۰)

رفتارهای ضدشهروندی: یکی از کامل ترین مفهوم سازی ها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن (۲۰۰۶) و با اقتباس از نیومن و بارون (۱۹۹۸) و اسکارلیکی و فولگر (۱۹۹۷) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند.

الف) لجبازی و خودسری^[۹] منظور از این نوع رفتار ضدشهروندی، هر رفتار آشکار کارمند است که مستقیما مغایر سیاست‌ها و انتظارات سازمان باشد. چنین رفتاری به شکلی مداوم و در معرض عموم، مدعیانه و دشمنانه ابراز می شود؛ برای مثال در یک سازمان تجاری، فروشندگان ‌خود سر تلاش می‌کنند تا به صورتی آشکار توجه دیگران را به نا خرسندی خود جلب کرده، بر عدم موافقت خود با سازمان، اعضا و سیاست‌های آن تأکید کنند؛ مانند انکار صریح مقررات و روش فروش شرکت، امتناع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتری با سازمان و مدیریت فروش.

ب) مقاومت در برابر اقتدار^[۱۰] – برخلاف لجبازی و خودسری که مستقیم و آشکارا ابراز می شود، این بعد از رفتار ضدشهروندی به طور کلی درونی تر و بدون اعتراض علنی، انجام می شود. افرادی که در برابر اقتدار سازمان و مدیریت آن مقاومت نشان می‌دهند، به مثابه یک نیروی مخالف و با عقیده ای متفاوت، تلقی شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زیر خاکسترند؛ مانند جبهه گیری عمومی در برابر سازمان و عدم رعایت حریم خصوصی، کوشش های یک سویه برای به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و یا کنار گذاشتن مدیران.

ج) طفره رفتن از کار^[۱۱] – طفره رفتن یا فرار از کار را می توان مشتمل بر هر رفتاری دانست که با قصد سرباز زدن، انکار و فراموشی کار یا وظایف و مسئولیت‌های مربوط به آن، انجام می شود. بخصوص در مشاغلی که حضور فیزیکی در یک محل مشخص مطرح نیست، مثل وظایف بازاریابها که اغلب بیرون از محل سازمان فعالیت می‌کنند، طفره رفتن از کار به منزله یک جنبه از رفتار ضدشهروندی بیشتر نمایان می شود. اگرچه از زیر کار فرار کردن، معضلی است که کم یا بیش در اکثرسازمانها خصوصاً سازمان‌های دولتی قابل مشاهده است؛ مانند تعطیل کردن کار، اعاده نکردن حساب‌ها و پاسخ ندادن به نامه های الکترونیکی و تماسهای تلفنی مربوط به کار، تأخیر در ارائه گزارش کار.

د) کینه توزی- کینه توزی مشتمل بر هر گونه رفتاری است که در جهت تلافی بعضی خطاها و آسیب های درک شده گذشته انجام می شود. (جلینک و آهرن^[۱۲]، ۲۰۰۶)

مانند خرج کردن هزینه های غیر تجاری، خشک کردن لباسهای کثیف در معرض عموم، دزدیدن مایحتاج و مواد شرکت و در میان گذاشتن اسرار ستمگری های سازمان با افراد بیرون.

ه) پرخاشگری– منظور ابراز احساسات فیزیکی و هیجانی فرد برای بیان مخالفت، اعتراض و عصبانیت خود نسبت به همکاران، سرپرستان و یا مشتریان، با قصد صدمه زدن به آن ها است. نیومن و بارون با مرزبندی و تمیز بین پرخاشگری در محل کار و خشونت در محل کار، معتقدند که پرخاشگری در محل کار عبارت است از کوششهایی که توسط افراد برای صدمه زدن به افرادی که با آن ها کار می‌کنند، یا کار کرده‌اند یا سازمان‌هایی که آن ها در استخدام آن قرار دارند، یا قبلا قرار داشتند، انجام می‌شوند(Neuman and Baron,1998)

مانند حالت کج خلقی در ملاقات، کوشش تمام عیار، برای اعمال کنترل و مالکیت روی تیم، اعتراض خصمانه به همکاران، به کارگیری لحن متکبرانه و ناخوشایند، و تهدید فیزیکی همکاران.

۱-۱۰ -۲ تعریف عملیاتی متغیرها

الف) متغیر فرسودگی شغلی به عنوان متغیر مستقل: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل سه گانه فرسودگی شغلی تحقیق طراحی شده است که برای هر فاکتور ۳ سؤال (سؤال ۱ تا ۳ متعلق به خستگی یا تحلیل عاطفی، سؤال ۴ تا ۶ متعلق به از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت و سؤال ۷ تا ۹ متعلق به فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی) در نظر گرفته شده است.

به عبارت دیگر، معاون جرم به تبع مجرمیت مباشر یا شرکای جرم، مجرم شناخته می­ شود چرا که معاون، مجرمیت خود را از مرتکب اصلی کسب می­ کند و عمل مورد اتهام معاون، منسوب به عمل دیگری است که خود آن جرم است. ^[۹۸]۲

درمجرمیت استعاره­ای، معاونت یک عنوان مجرمانه مستقل نیست بلکه امری فرعی و تبعی است. بدین معنی که تحقق آن مستلزم فعل مجرمانه اصلی است تا معاون عنصر قانونی عمل خود را از آن فعل قرض گیرد. ^[۹۹]۳

پس مجرمانه بودن فعل اصلی از شرایط تحقق معاونت است. در صورتی که عمل مباشر، جرم نباشد، عمل معاون هم جرم نمی ­باشد. مثلاً شخصی در ارتکاب خودکشی دیگری، همکاری و مساعدت می کند، به علت جرم نبودن خودکشی در ایران، قابل تعقیب و مجازات نخواهد بود.^[۱۰۰]۴

اما معاون، مباشر جرم را در ارتکاب جرم یاری و کمک می­ کند و چون اصولاً فاقد اراده مجرمانه است و اراده او مخاطرات اجتماعی و ناشی از مجرم اصلی است، ‌بنابرین‏ اولاً: باید مسئولیت و مجرمیت او تابع مسئولیت مجرم اصلی باشد. ثانیاًً: میزان مجازات او هم باید کمتر از میزان مجازات مجرم اصلی باشد. در این سیستم که از فرضیه عینی سرچشمه گرفته تا زمانی که مباشر اصلی مرتکب جرم نگردیده، موردی هم برای تعقیب و مجازات معاون در بین نیست. ^[۱۰۱]۱استعاره مجرمیت خود به دو قسم مطلق و نسبی به شرح زیر تقسیم می شود:

الف) استعاره مطلق

این سیستم که البته بیشترین آثارآن در بعد مجازات معاونت عنوان می­ شود ‌به این مفهوم است که معاون عنصر قانونی خود را از عمل مجرم اصلی به عاریه می‌گیرد. چون معاونین و بزهکاران اصلی دارای اتحاد نظر و وحدت هدف می­باشند، لذا معاون به همان مجازاتی که برای مجرم اصلی مقرر است محکوم می­ شود.­اصل­تساوی­مجازات مجرم اصلی و­معاون جرم،­استعاره مطلق مجرمیت نامیده می­ شود. ^[۱۰۲]۲

در این استعاره کلیات و عمومات مجرمیت استعاره­ای رعایت می­ شود و فقط از نظر مجازات قائل به تساوی مجازات مجرم اصلی و معاون می­ باشد. و استدلال آن ها این است که چون معاونین و مجرمین اصلی دارای اتحاد نظرو وحدت هدف می­باشند، لذا ضروری است که نوع ومیزان مجازات آن ها با هم مساوی باشد.

حقوق اکثر کشورهای اروپایی از جمله فرانسه، از این روش پیروی نموده است. ^[۱۰۳]۳

ب) استعاره نسبی

در این سیستم مجازات معاون متناسب با مجرم اصلی است ولی میزان آن کمتر و عموماً تا یک درجه کاهش یافته است.^۴[۱۰۴]۱ چرا که در اینجا به نحوه ی عمل مداخله کنندگان درجرم و سهم مسئولیت هر یک توجه می شود ‌و از آنجا که اصولاً نقش معاون کمتر از مجرم اصلی است، لذا مجازات معاون خفیف­تر از میزان مجازات مجرم اصلی است.

نظربه موارد منصوص در قانون که عموماً شامل اعمال و رفتاری است که جرم مستقل و علیحده را تشکیل نمی­دهد، بلکه وابسته به جرم مباشر اصلی است و مالاً معاون به تبع فعل مباشر با شرکای می‌تواند مجرم شناخته شود و آن در صورتی است که برای اصل عمل ارتکابی مباشر در قانون مجازات تعیین شده باشد. به روشنی این نتیجه به دست می ­آید که قانون‌گذار جمهوری اسلامی ایران کما فی السابق معاونت را به عنوان جرم مستقل نپذیرفته، بلکه در وضع مقررات راجع به معاونین جرم از نظریه مجرمیت عاریه ای تبعیت ‌کرده‌است.منتها مجازات معاون را به مراتب خفیف تر از مجازات مباشر وشرکای جرم تعیین ‌کرده‌است. از این حیث ‌می‌توان گفت که قانون مجازات اسلامی «نظریه مجرمیت عاریه نسبی معاون جرم» را پذیرفته است، زیرا اگر چه ملاک مجازات معاون را متناسب با مجرم­ اصلی درنظرگرفته، مع هذا اجازه و اختیار کاملی به دادگاه داده است که میزان مجازات معاون را به هردرجه­ای که لازم باشد کاهش دهد، مبین نسبی بودن مجرمیت معاون است. ^[۱۰۵]۱

درحقوق لبنان همانند حقوق ایران اصل براستعاره بودن مجرمیت متدخّل(معاون) ‌می‌باشد. با این تفاوت که درحقوق ایران ازاستعاره نسبی مجرمیت پیروی نموده است ولی­درحقوق لبنان متدخّل ضروری که نقش مؤثردر وقوع جرم دارد، به طوری که اگر او نبود جرم واقع نمی شد، به همان کیفر فاعل یا شریک مجازات می­ شود ولی متدخّل عادی که نقش ثانویه در وقوع جرم دارد و چندان مؤثر در وقوع جرم نیست، به کمتر از کیفر مقرر برای فاعل مجازات می شود. ‌بنابرین‏ حقوق لبنان ‌در مورد متدخّلین ضروری از استعاره مطلق و ‌در مورد متدخّلین عادی از استعاره نسبی تبعیت می­ کند.

بند دوم: آثار استعاره مجرمیت

قبول اصل استعاره یا تابع بودن معاونت درجرم دارای آثار و نتایجی هستند که عبارتند از: تاثیر عوامل موجهّه­جرم مباشر، تأثیر عوامل رافع مسئولیت مباشر، تأثیرکیفیات محفّفه و یا مشدّده جرم ‌و مباشر، تاثیر عوامل سقوط مجازات مباشر. که به شرح هریک از آن ها می پردازیم:

الف) تاثیر عوامل موجهّه جرم

گاه قانونگذاردراوضاع و احوال خاص که خود آن را دقیقاً تعیین می­ کند، ارتکاب افعالی را که دروضع عادی جرم­است،­جرم نمی­شناسد،­یعنی­آن وضعی­که فعل یا ترک­فعلی را جرم می­سازد، می­زداید. این اوضاع واحوال، اسباب اباحه یا جهات ­(عوامل)­ موجهّه­ جرم نام دارد. به عبارت دیگرسبب­های ­عینی(دفاع مشروع، امرآمر قانونی و…) هرجا ­تأثیر ­بگذارد مانع­ از ­شکل­ گیری ­جرم می­گردد. ^[۱۰۶]۲

چنانچه ضابطه علل تبرئه کننده جرم که کیفیاتی عینی و خارجی و موجب زایل شدن عنصر قانونی جرم می­ شود، مطرح باشد و بدین لحاظ عمل مباشر اصولاً جرم تلقی نشود، رفتار معاون نیز جرم نبوده و مجازاتی نخواهد داشت.

به طور مثال در دفاع مشروع، حکم قانون، امرآمر قانونی، لزوماًً ارتکاب عمل برای اجرای قانون اهم (و به طور کلی درتمامی موارد مطروحه در مواد ۵۶ و ۵۹ و ۶۱ قانون مجازات اسلامی) با زوال عنصر قانونی، معاون یا معاونان جرم به تبع مرتکب اصلی جرم مستوجب تعقیب یا مجازات نیستند.^[۱۰۷]۱

وقتی مسئولیت جزایی به شکل عینی از بین برود که مرتکبان جرم (مباشر، شریک یا معاون) عملی را انجام دهند که درشرایط عادی از نظر قانون مجازات جرم است اما قانون‌گذار خود به دلایلی عنوان مجرمانه را از عمل برمی­دارد و بدین ترتیب مسئولیت جزایی برای تحمل مجازات یا اقدامات تامینی متوجه مرتکبان نمی­گردد. ^[۱۰۸]۲

‌بنابرین‏ درعلل موجهّه جرم «مشروعیت عمل­مباشر اصلی جرم قابل تسری به معاون جرم خواهد بود. در نتیجه درمواردی که مباشر اصلی جرم به علت یکی از عوامل موجهّه­ جرم قابل تعقیب جزایی و مجازات نیست به شرح اولی، معاون جرم نیز قابل تعقیب جزایی و مجازات نخواهد بود. ^[۱۰۹]۳

که در این فصل از پژوهش ابتدا به ترتیب تعاریف و مباحثی از دیدگاه های مختلف در خصوص تعهد سازمانی ، فرهنگ سازمانی و کیفیت زندگی کاری ارائه و سپس متغیرها از دیدگاه های مختلف مورد بحث و در آخر مطالعات پیشین ارائه می‌گردد.

۱٫۲ . تعهد سازمانی

بسیاری از دانشمندان معتقدند که ماهیت جوامع کنونی به وسیله سازمان ها به شکل های مختلف و با اهداف گوناگون تأسيس و سازماندهی می شود . اما بدون تردید همه آن ها بر پایه تلاش های جسمی و روانی نیروی انسانی خود اداره و هدایت می‌شوند . به طور کلی می توان گفت نیروی انسانی کارآمد شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است . وجود نیروی انسانی متعهد به سازمان می‌تواند ضمن کاهش غیبت ، تأخیر و جابجایی ، باعث افزایش چشمگیر عمکرد سازمان ، نشاط روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمانی و نیز دستیابی به اهداف فردی گردد ( کرد تمینی ، کوهی ، ۱۳۹۰ ، ص ۱۳۰ ).

تعهد سازمانی متغیر نگرشی پر طرفداری در قلمرو کار است و به اشکال تقریبا متفاوتی تعریف شده است اما تمام این تعاریف مستلزم همبستگی افراد با سازمان هستند (اسپکتور^[۱۵] ، ۱۳۸۸ ، ص ۲۵۸ ).

معمولی ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می گیرند. ‌بر اساس این شیوه ، فردی که به شدت متعهد است ،هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن درمی آمیزد و ‌از عضویت در آن لذت می‌برد (ساروقی ، ۱۳۷۵، ص ۶۷ ).

پورتر^[۱۶] و همکارانش “۱۹۷۴” تعهدسازمانی را پذیرش ارزش‌های سازمان و درگیرشدن در سازمان تعریف می‌کنند و معیارهای اندازه گیری آن را شامل انگیزه ، تمایل برای ادامه کار و پذیرش ارزش‌های سازمان می دانند. چاتمن و اورایلی ^[۱۷] “۱۹۶۸” نیز تعهد سازمانی را به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی بااهداف و ارزش‌های یک سازمان ، به خاطر خود سازمان و دور از ارزش‌های ابزاری آن “وسیله ای برای دستیابی به اهداف دیگر” تعریف می‌کنند (رنجبریان ، ۱۳۷۵، ص ۴۴) .

تعهد سازمانی عبارت از نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان “نه شغل ” است که در آن مشغول به کارند . در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می‌دهد ( استرون^[۱۸] ، ۱۳۷۶ ، ص ۷۳ ).

همچنین شهید مطهری ( ۱۳۶۸) نیز درباره تعهد چنین می‌گوید: تعهد به معنی پایبندی به اصول وفلسفه یا قراردادهایی است که انسان به آن ها معتقد است و پایدار به آن ها می‌باشد . فردمتعهد کسی است که به عهد و پیمان خود وفادار باشد و اهدافی را که به خاطر آن ها و برای حفظ پیمان بسته است صیانت کند ( خنیفر ، همکاران ، ۱۳۸۸ ، ص ۱۵۱ ).

تعهد سازمانی یعنی درجه همانند سازی روانشناختی و یا چسبیدگی به سازمانی که ما برای آن کار می‌کنیم (مهداد ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۵۹ ).

یکی از تعاریف مطرح در زمینه تعهد سازمانی تعریفی است که بوکانان^[۱۹] ( ۱۹۷۴) ارائه داده است از نظر او « تعهد نوعی وابستگی عاطفی و تعصب آمیز به ارزش‌ها و اهداف یک سازمان است)). وابستگی نسبت به نقش فرد در رابطه با ارزش‌ها و اهداف سازمان ، به خاطر خود سازمان جدای از ارزش‌های ابزاری آن .
پورتر و همکاران (۱۹۷۸) نیز تعهدسازمانی را به عنوان درجه نسبی تعیین هویت فرد با سازمان و مشارکت و درگیری او در سازمان تعریف کرده‌اند . در این تعریف، تعهد سازمانی سه عامل را شامل می شود (می یر و ألن^[۲۰] ‚۱۹۹۰ ،ص ۱۸ ).

۱- اعتقاد به اهداف و ارزش‌های سازمان.
۲- تمایل به تلاش قابل ملاحظه به خاطر سازمان.
۳-آرزو ‌و خواست قوی وعمیق برای ادامه عضویت با سازمان.

اما سه نفر از محققانی که بیشتر در زمینه تعهد سازمانی کار کرده‌اند ، مودی^[۲۱]، استیرز^[۲۲] ، پورتر ^[۲۳] (۱۹۷۹) هستند . از دیدگاه این سه محقق ، تعهد سازمانی دارای سه جزء ترکیبی ، یعنی ؛

1. 1. پذیرش ‌هدف‌های‌ سازمان ؛

1. 1. تمایل برای سخت کار کردن برای سازمان؛

1. میل برای باقی ماندن در سازمان ، است ( ساعتچی ، ۱۳۸۹ ، ص ۲۷۲ ).

اما دلایل زیادی وجود دارد از اینکه چرا یک سازمان بایستی سطح تعهدسازمانی اعضایش را افزایش دهد.

اولاً تعهدسازمانی یک مفهوم جدید بوده و به طورکلی با وابستگی و رضایت شغلی تفاوت دارد. برای مثال، پرستاران ممکن است کاری را که انجام می‌دهند دوست داشته باشند، ولی از بیمارستانی که در آن کار می‌کنند، ناراضی باشند که در آن صورت آن ها شغلهای مشابه ای را در محیط‌های مشابه دیگر جستجو خواهندکرد. یا بالعکس پیشخدمتهای رستوران‌ها ممکن است، احساس مثبتی از محیط کار خود داشته باشند، اما از انتظار کشیدن در سر میزها یا به طورکلی همان شغلشان متنفر باشند (گرین برگ و بارون^[۲۴], ۲۰۰۰ ‚ ص ۱۸۲ ) .

ثانیاًً تحقیقات نشان داده است که تعهدسازمانی با پیامدهایی ازقبیل رضایت شغلی ، رفتار سازمانی فرا اجتماعی و عملکرد شغلی رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل رابطه منفی دارد ( شیوآن ^[۲۵]و همکاران، ۲۰۰۳ ‚ ص ۳۱۳ ).

به نظر یکی از نویسندگان: ” تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم است که بر رفتارهای مهمی مانند جا به جایی و غیبت اثر می‌گذارد. هم چنین تعهد و پایبندی می‌تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد، کارکنانی که تعهد و پایبندی دارند، نظم بیشتری در کار خود دارند؛ مدت بیشتری در سازمان می‌مانند و بیشتر کار می‌کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیم‌ گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند” ( گریفین^[۲۶] ، ۱۳۷۴ ، ص ۳۴ ).

کانتر ^[۲۷] نیز تعهد را تمایل افراد به در اختیار گذاشتن انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی می‌داند. همچنین سالانکیک نیز تعهد را عبارت از پیوند دادن فرد به عوامل و اقدامات فردی وی می‌داند، یعنی تعهد زمانی واقعیت می‌یابد که فرد نسبت به رفتار و اقدامات خود احساس مسئولیت و وابستگی نماید (الحسینی ، ۱۳۸۰،‌ صص،۳۱-۳۰) .

‌بنابرین‏ بر اساس تعاریف فوق اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است . این اندیشه یکی از ارزش‌های اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان ‌بر اساس ملاک تعهد،ارزشیابی می‌شوند. و ااغلب پرسشهایی در این زمینه به عمل می‌آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می‌آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران ‌اعتقاد دارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد (میچل^[۲۸] ، ۱۳۷۳ ، ص ۱۰۲).

۱٫۲۱٫ ابعاد تعهد سازمانی

در بررسی های اولیه دیدگاه دو بعدی ، در تعهد سازمانی مطرح شد که این دو بعد از تعهد سازمانی شامل بعد «رفتاری» و بعد «نگرشی» است ( سابقی ، ۱۳۹۱ ).

ایورسون روی^[۲۹]( ۱۹۹۴)تعهد را دارای ابعاد متفاوتی می‌داند که این دیدگاه، دیدگاه تعهد چند جانبه نامیده می شود. این ابعاد عبارتند از : تعهد رفتاری، نگرشی، عاطفی، مستمر ( اینانلو ، ۱۳۸۹ ).