ابعاد مدل فرسودگی مازلاچ:
مازلاچ (۱۹۸۲) با اتخاذ یک رویکرد مبتنی بر پژوهش در قلمرو فرسودگی شغلی کوشیده است تا شرایطی را که منجر به فرسودگی شغلی می‌شوند، روشن سازد. تحقیقات مازلاچ و جکسون نشان دادند که فرسودگی شغلی یک ساختار چند بعدی است و از سه مؤلفه مرتبط با هم تشکیل شده است:
۱) تحلیل رفتگی یا خستگی عاطفی: تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه جسمی و روحی است که به واسطه فشارهای شغلی ایجاد می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می‌کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است.
تحلیل رفتگی، سندرومی روان شناختی است که به وسیله فرسودگی عاطفی، بدبینی و احساس عدم شایستگی مشخص می‌گردد. بر این اساس، تحلیل رفتگی زوال درگیر شدن بوده و این دو وجه مخالف یکدیگرند. (مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)
این شاخص همچنین به از دست رفتن انرژی های عاطفی شخص مربوط است و در این حالت سطح انگیزش فرد در اثر فرسودگی کاهش می‌یابد. تحلیل رفتگی کاملاً همانند متغیر فشار روانی است،و احساس زیر فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می‌باشد.
۲)شخصیت‌زدایی یا مسخ شخصیت: عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراف[۷]، ۱۹۸۹)
مسخ شخصیت یا شخصیت‌زدایی، در حرفه های خدمات انسانی در تعامل با مردم به عنوان یک شی‌ء و اغلب بر اساس برچسب های مورد استفاده آشکار می‌شود. معلمان با فرسودگی شغلی در بعد شخصیت‌زدایی نسبت به دانش‌آموزان خود بازخوردهای منفی، بدبینانه و خصومت‌آمیز دارند. پزشکان با فرسودگی شغلی در بعد شخصیت‌زدایی، بیماران خود را به صورت یک شی‌ء می‌بینند، درد او را احساس نمی‌کنند و بیمار خود را با نوع بیماری، شماره اتاق و تخت و… می‌شناسند. (مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)
شخصیت زدایی، پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولاً دریافت کنندگان خدمت از سوی فرد هستند و به برداشت منفی فرد از مددجویش اشاره دارد.
۳)فقدان تحقق شخصی: فقدان تحقق شخصی یا کاهش موفقیت فردی به این معنا است که فرد احساس می‌کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مازلاچ و لیتر[۸]، ۲۰۰۵)
در واقع احساس کاهش موفقیت فردی یک ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار است که ناشی از کم شدن احساس شایستگی در انجام وظایف شخصی است. احساس فقدان تحقق شخصی به نظر مازلاچ، به منزله کاهش احساس موفقیت فردی است؛ فرد احساس می‌کند که عملکرد وی همراه با موفقیت نیست. به عبارت دقیقتر، عملکرد یا موفقیت ادراک شده جانشین عملکرد یا موفقیت واقعی می‌شود(مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)
فقدان تحقق شخصی یا کاهش احساس کفایت شخصی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه شخصی است و یک ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار به شمار می رود. این شاخص همچنین به استخدام در آوردن و بیان کردن یک فرد خودش را در راستای عملکرد کاری اش است (کان، ۱۹۹۰)
رفتارهای ضدشهروندی: یکی از کامل ترین مفهوم سازی ها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن (۲۰۰۶) و با اقتباس از نیومن و بارون (۱۹۹۸) و اسکارلیکی و فولگر (۱۹۹۷) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند.
الف) لجبازی و خودسری[۹] منظور از این نوع رفتار ضدشهروندی، هر رفتار آشکار کارمند است که مستقیما مغایر سیاست‌ها و انتظارات سازمان باشد. چنین رفتاری به شکلی مداوم و در معرض عموم، مدعیانه و دشمنانه ابراز می شود؛ برای مثال در یک سازمان تجاری، فروشندگان خود سر تلاش می‌کنند تا به صورتی آشکار توجه دیگران را به نا خرسندی خود جلب کرده، بر عدم موافقت خود با سازمان، اعضا و سیاست‌های آن تأکید کنند؛ مانند انکار صریح مقررات و روش فروش شرکت، امتناع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتری با سازمان و مدیریت فروش.
ب) مقاومت در برابر اقتدار[۱۰] – برخلاف لجبازی و خودسری که مستقیم و آشکارا ابراز می شود، این بعد از رفتار ضدشهروندی به طور کلی درونی تر و بدون اعتراض علنی، انجام می شود. افرادی که در برابر اقتدار سازمان و مدیریت آن مقاومت نشان می‌دهند، به مثابه یک نیروی مخالف و با عقیده ای متفاوت، تلقی شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زیر خاکسترند؛ مانند جبهه گیری عمومی در برابر سازمان و عدم رعایت حریم خصوصی، کوشش های یک سویه برای به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و یا کنار گذاشتن مدیران.
ج) طفره رفتن از کار[۱۱] – طفره رفتن یا فرار از کار را می توان مشتمل بر هر رفتاری دانست که با قصد سرباز زدن، انکار و فراموشی کار یا وظایف و مسئولیت‌های مربوط به آن، انجام می شود. بخصوص در مشاغلی که حضور فیزیکی در یک محل مشخص مطرح نیست، مثل وظایف بازاریابها که اغلب بیرون از محل سازمان فعالیت می‌کنند، طفره رفتن از کار به منزله یک جنبه از رفتار ضدشهروندی بیشتر نمایان می شود. اگرچه از زیر کار فرار کردن، معضلی است که کم یا بیش در اکثرسازمانها خصوصاً سازمان‌های دولتی قابل مشاهده است؛ مانند تعطیل کردن کار، اعاده نکردن حساب‌ها و پاسخ ندادن به نامه های الکترونیکی و تماسهای تلفنی مربوط به کار، تأخیر در ارائه گزارش کار.
د) کینه توزی- کینه توزی مشتمل بر هر گونه رفتاری است که در جهت تلافی بعضی خطاها و آسیب های درک شده گذشته انجام می شود. (جلینک و آهرن[۱۲]، ۲۰۰۶)
مانند خرج کردن هزینه های غیر تجاری، خشک کردن لباسهای کثیف در معرض عموم، دزدیدن مایحتاج و مواد شرکت و در میان گذاشتن اسرار ستمگری های سازمان با افراد بیرون.
ه) پرخاشگری– منظور ابراز احساسات فیزیکی و هیجانی فرد برای بیان مخالفت، اعتراض و عصبانیت خود نسبت به همکاران، سرپرستان و یا مشتریان، با قصد صدمه زدن به آن ها است. نیومن و بارون با مرزبندی و تمیز بین پرخاشگری در محل کار و خشونت در محل کار، معتقدند که پرخاشگری در محل کار عبارت است از کوششهایی که توسط افراد برای صدمه زدن به افرادی که با آن ها کار می‌کنند، یا کار کرده‌اند یا سازمان‌هایی که آن ها در استخدام آن قرار دارند، یا قبلا قرار داشتند، انجام می‌شوند(Neuman and Baron,1998)
مانند حالت کج خلقی در ملاقات، کوشش تمام عیار، برای اعمال کنترل و مالکیت روی تیم، اعتراض خصمانه به همکاران، به کارگیری لحن متکبرانه و ناخوشایند، و تهدید فیزیکی همکاران.
۱-۱۰ -۲ تعریف عملیاتی متغیرها
الف) متغیر فرسودگی شغلی به عنوان متغیر مستقل: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل سه گانه فرسودگی شغلی تحقیق طراحی شده است که برای هر فاکتور ۳ سؤال (سؤال ۱ تا ۳ متعلق به خستگی یا تحلیل عاطفی، سؤال ۴ تا ۶ متعلق به از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت و سؤال ۷ تا ۹ متعلق به فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی) در نظر گرفته شده است.
