۲-۲- ارزیابی عملکرد

با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان‌ها به شاخص ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند. ضعف معیارهای اندازه گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستم های اندازه گیری عملکرد در سازمان‌ها را مطرح ‌کرده‌است(والمحمدی و فیروزه ،۱۳۸۹)

موضوع اصلی درتمام تجزیه و تحلیل های سازمانی،عملکرد است وبهبود آن مستلزم اندازه گیری است وازاینرو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد. نظام ارزیابی عملکرد نسبت به گذشته دستخوش تغییرات بسیار مهمی شده است . نتایج حاصل ازاندازه گیری در صورتی واقعی است که عمل مقایسه برای مشابه با مشابه و دیروز با امروز صورت پذیرد.(حسین زاده لطفی وابن الرسول،۱۳۸۷)

مفهوم ارزیابی عملکرد،شامل شناسایی وضع موجود و برنامه ریزی و انجام تحولات عمده ای است که برای بهبود عملکردسازمان،ضروری هستند. لذااز مهمترین موارد درارزیابی عملکرد،داشتن دیدکاملی نسبت به موقعیت موجوددرصنعت مربوطه جهت شناسایی انحرافات وتوسعه برنامه های اصلاحی می‌باشد.(مهرگان و دهقان نیری ،١٣٨٧)

یا به عبارتی ارزیابی عملکرد به معنای بررسی و شناسایی عملکرد کارکنان در مقابل استانداردهای شغلی از پیش تعیین شده برای مشخص کردن( تعیین) اهداف به وسیله سازمان است که هدف از ارزیابی عملکرد ،بهبود عملکرد سازمان می‌باشد و سنجش (اندازه گیری)عملکرد هم می‌تواند در عمل به عنوان فرایند کمی اثربخش و کارا تعریف شود( بِندرو ایچل ^[۱۴] ،۱۹۸۴)

در حالی که نیلی وهمکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرایند کمی سازی فعالیت تشریح می‌کنند. در این تعریف، اندازه گیری،فرایند کمی سازی است و فعالیت باعملکرد مرتبط است (تدبیر،١٣٨۵).

یکی از نیازها ،هر سیستم ارزیابی عملکرد، وجود یک زمینه شفاف بین شاخص‌های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند .اجرای مؤثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد درهر سازمانی ضروری است. (تدبیر،١٣٨٨)

پنج عامل فشاردهنده در عملکرد سازمان :١.توان رقابتی ۲.نوآوری ٣.بهره وری ۴.وضعیت نقدینگی۵.سوددهی(رضایی نژاد،١٣٧٠) عملکرد سازمان مقصود شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود رابه نحو عالی انجام دهد. (پارساییان ‌و اعرابی،١٣٨۶)

اندازه گیری مالی همواره به عنوان یک سیستم مدیریتی مورد استفاده قرار گرفته است. با نزدیک شدن به پایان قرن بیستم، ابعاد مالی سنجش عملکرد سازمان‌ها گسترش فراوانی یافته اما بسیاری از صاحب نظران توجه بیش از حد به سنجه های مالی در ارزیابی عملکرد سازمان‌ها را مورد انتقاد قرار دادند. به اعتقاد آن ها اصرار و تأکید بر کسب نتایج مالی باعث می شود که سازمان‌ها عمدتاًً متمرکز بر برنامه های کوتاه مدت شده واز ایجاد ارزش بلند مدت در بخش دارایی های غیر مشهود و معنوی سازمان که ضامن رشد سازمان درآینده است غافل شوند. سازمان‌ها هم اکنون دریافته اند ،سنجه های غیر مالی مهمی را سنجش و پیگیری کنند. از بین روش های مختلفی که تاکنون برای ارزیابی و هدایت سازمان‌ها مطرح شده اند، مدل کارت امتیازی متوازن با نگاه پیاده سازی استراتژی در عمل، تنها روشی است که اثرگذاری عملکرد کلیه زیر مجموعه های سازمان را در عملکرد کل سازمان نشان می‌دهد.(اسعدی،میرغفوری،صادقی آرانی و خسروانیان،۱۳۸۹)

۲-۳- مدیریت ارتباط با مشتری

استراتژی های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار pجهت افزایش سهم بازار حول قیمت، محصول،توزیع و ترفیع ^[۱۵]متمرکز بودند و توجه اولیه آن ها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش معیار عملکرد استراتژی ها و تاکتیک های بازاریابی بود. اما مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می رود و هدف آن افزایش سودآوری ،درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف ، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزارها، رویه ها، روش ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می‌کنند(الهی و حیدری،۱۳۸۴).

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است که برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتریان تعریف می شود.مدیریت ارتباط با مشتری تمام مؤلفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری با پشتیبانی نقش های عملیاتی و فرآیندهای کسب و کار ،تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می‌کنند. به دلیل طبیعی کسب وکار، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت های روزمره کسب ‌و کارها با مشتریان سروکار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشد، برای موفقیت حیاتی است.

مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرایند کسب وکار، فناوری و نقش های لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست. این فراسوی دپارتمان ها و تا حد مشخصی هر واحد سازمانی مجزا است. فروشنده ای با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتری در یک گوشه کشور نیازی به دسترسی به تمام اطلاعاتی که مرتبط با موقعیت فعلی فروش یک مشتری در گوشه ای دیگر از کشور است ندارد. با این حال،آن ها ممکن است نیاز به دسترسی به داده های رضایت مشتری یا مرجعی داشته باشند تا به انعقاد یک معامله کمک کند. قدرت ارائه اطلاعات مرتبط در زمان صحیح اغلب کلید متمایز کننده یک سیستم موفق است (الهی و حیدری،۱۳۸۴).

۲ -۴- پیاده سازی و به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی شرکت به منظورارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای اتومات قابل اطمینان خدمات،جمع‌ آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است. و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را دردرون شرکت یکپارچه و اتومات سازد (اندرسون^[۱۶]،۲۰۰۶).

در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از کسب و کار را درگیر می‌سازد. این بخش‌ها عبارتند از:سیستم خدمات به مشتری،سیستم اطلاعات بازاریابی و سیستم مدیریت فروش.بخش اطلاعات بازاریابی،اطلاعات درباره محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد. بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملکردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراکندگی جمعیت و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی می‌کند. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شکایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.

بسیاری از مراکز تماس از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند. هنگامی که مشتری تماس می‌گیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به کارگرفته می‌شود. شرکت با خدمت رسانی سریعتر و کارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان، سعی می‌کند تا در هزینه ها صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب کند.
راه کارهای مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان امکان می‌دهند تا خدمت موردنظرشان را از طریق کانال‌های متعدد ارتباطی دریافت نمایند.

۲ـ نظر دوم این است که قولنامه خود سند بیع است و عقد با ایجاب و قبولی که در آن می‌آید واقع می شود ؛ تعهد به تنظیم سند رسمی برای کمال عقد و نفوذ آن در برابر دیگران است . به بیان دیگر عقد بیع با امضاء سند قولنامه واقع می شود و مالکیت انتقال می‌یابد منتها تعهد به تنظیم سند مانند التزام به تسلیم مبیع و ثمن بر عهده طرفین باقی می ماند که می توان اجرای آن را از دادگاه خواست.

گفته می شود بر این نظر دو ایراد وارد شده است:

اولاً: در بیشتر قولنامه ها نشانه های آشکاری بر مقدماتی بودن سند دیده می شود مانند وجه التزام برای طرفی که از وفای به عهد خودداری می‌کند و امکان رها شدن طرف دیگر از تمامی تعهدات و هم چنین تعهد طرفین برای مدت معین جهت حضور در محضر. در رویه قضایی نیز دادگاه تنها در مواردی که ثمن به طور کامل پرداخت شده و مبیع تسلیم خریدار گشته به وقوع بیع پا فشاری می‌کنند.

ثانیاًً: به فرض که قصد طرفین بر وقوع بیع احراز گردد اجرای این خواسته ‌در مورد املاک ثبت شده با ماده ۲۲ قانون ثبت مخالف است زیرا باید پذیرفت که عقد بیع ‌در مورد املاک به ثبت رسیده در زمره عقود تشریفاتی است و تنظیم سند رسمی و حضور در دفاتر اسناد رسمی مقدمه ضروری ثبت انتقال در دفتر املاک است . ‌بنابرین‏ باید پذیرفت که تملیک (بیع) تنها در دفتر صورت می پذیرد و نباید آن را شرط متاخر عقدی پنداشت که با امضاء سند عادی واقع شده است. در یک کلام وقوع بیع در قولنامه مفروز که خواست دو طرف باشد با مانع قانونی ماده ۲۲ قانون ثبت روبرو است و نفوذ حقوقی ندارد. وانگهی اعتماد به وقوع عقد بیع این عیب مهم را دارد که پذیرش قولنامه عادی را در دادگاه دشوار می‌کند چرا که ماده ۴۸ قانون ثبت مانع آن است.

۳ــ گروهی از دارسان نیز از آغاز راه اعتدال پیموده اند و خود را به گردباد حوادث و تقلید از این و آن نسپرده اند. اینان قولنامه را تعهد به انتقال می دانند و در تعبیراراده طرفین می کوشند تا مانعی برای پذیرش سند و اجرای مفاد آن فراهم نیاورند.

نظر نخست امروزه محجور افتاده است ولی هر یک از دو نظر اخیر طرفدارانی دارد: شاید بتوان گفت در دیوان عالی کشور نظر دوم غلبه دارد و در دادگاه های پایین تر هر دو نظر اعمال می شود و ما امیدواریم راه استقرار و اعتدال قانون غلبه ‌پیداکند و رویه قضایی راه قاطع و نهایی خود را باز یابد.^[۱۴۰]

ب ـ تجزیه و تحلیل نظریات ارائه شده در خصوص ماهیت حقوقی قولنامه

همان گونه که در قسمت قبل تشریح گردید سه نظریه اصلی در خصوص ماهیت حقوقی قولنامه وجود دارد که دو نظر موخر نظریات غالب را تشکیل می‌دهد .اولی قولنامه را مفید انتقال ملکیت دانسته و عقد بیع را با تنظیم قولنامه محقق می‌داند که در این صورت تنظیم سند رسمی در ماهیت عقد بیع دخالتی نداشته و تنها طریقه ای جهت اثبات آن می‌باشد لیکن نظر دوم قائل ‌به این است که تنظیم سند رسمی شرط صحت عقد بیع است و بدون تنظیم سند رسمی عقد بیع محقق نمی گردد.

برخی از صاحب نظران بر این باور هستند که بایستی بین املاک به ثبت رسیده و به ثبت نرسیده قائل به تمایز شد. در خصوص املاک ثبت شده چون به موجب ماده ۲۲ قانون ثبت دولت کسی را مالک می شناسد که ملک در دفتر املاک به نام وی می‌باشد پس، تا زمانی سند رسمی تنظیم نگردیده دولت کماکان فروشنده را مالک می شناسد؛ پس در این موارد تنظیم سند رسمی شرط صحت عقد بیع می‌باشد و با امضاء سند رسمی انتقال صورت می پذیرد. اما ‌در مورد املاک ثبت نشده محدودیت ماده ۲۲ قانون ثبت وجود ندارد ؛ پس می توان قائل ‌به این بود که با تنظیم قولنامه اگر طرفین در زمان تنظیم آن قصد انجام بیع را داشته باشند انتقال ملکیت صورت می پذیرد و تنظیم سند رسمی تنها طریقه ای جهت اثبات عقد بیع می‌باشد.^[۱۴۱]

یکی از حقوق ‌دانان نظری بسیار منطقی را ارائه نموده که به نظر می‌رسد با توجه به نظام حقوقی جاری کشور و علی الخصوص با در نظر داشتن عرف متداول بین مردم حق نیز همین است به شرح زیر:

ایشان قائل ‌به این است که ماهیت قولنامه را بایستی با بررسی قصد و اراده طرفین در خصوص تنظیم آن تعیین نمود که اراده طرفین در بیشتر مواقع ظاهر در انتقال مال می‌باشد . نکته بسیار مهمی که از ذهن برخی حقوق ‌دانان به دور مانده این است که تشریفات صحت عقد الزاماًً می بایست در بطن و ماهیت عمل حقوقی وجود داشته باشد تا بتوان آن عقد را از عقود تشریفاتی محسوب نمود که از آن جمله ، عمل حقوقی طلاق می‌باشد و طلاقی که بدون وجود تشریفات خاص خود که از آن جمله، وجود دو شاهد عادل می‌باشد واقع شود باطل است.^[۱۴۲]

گذشته از مباحثی که پیرامون ماهیت قولنامه بیان گردید نکته ای که از ذکر آن نباید غافل شد عهدی یا تملیکی بودن قولنامه می‌باشد. هرگاه قولنامه ای تنظیم شده باشد ، مبنی براینکه تعهد به فروش ملکی یا فروش ملکی، از دو حالت خارج نیست .یا مبنای قولنامه یک عقد عهدی است یا تملیکی، اگر عقد عهدی باشد منافع ملک تا زمان تنظیم سند به متعهد تعلق دارد و اگر تملیکی باشد، منافع از آن خریدار است. منظور از تملیکی بودن قولنامه این است که انتقال مورد تعهد فروش به خریدار و بیعانه به فروشنده با ایجاب و قبول واقع می شود. یعنی همین که طرفین قولنامه در رابطه با تعهد فروش کالا و شرایط آن توافق نمودند، مبیع و بیعانه خود به خود مبادله می شود و نیازی به کار دیگری ندارد . با این تفاصیل هرگاه قولنامه را وعده بیع بدانیم باید آن را در زمره عقود عهدی به شمار آورد که به خودی خود باعث انتقال ملکیت نمی باشد بلکه اثر اصلی آن ایجاد تعهد است، لیکن هرگاه قولنامه مفید انتقال ملکیت باشد باید آن را جزء عقود تملیکی محسوب کرد که به محض انعقاد مالکیت منتقل می‌گردد. ^[۱۴۳]

ج – جایگاه اقرار به عنوان دلیل اثبات قولنامه

عده ای از حقوق ‌دانان قائل به تمایز بین املاک ثبت شده و ثبت نشده شده اند. آن ها ‌در مورد املاک ثبت نشده معتقدند چون ضمانت اجرای تنظیم سند رسمی و ثبت در دفتر املاک این است که سند عادی در دادگاه پذیرفته نشود ( ماده ۴۸ قانون ثبت)، باید پذیرفت که تشریفات ثبت برای اثبات عقد است نه وقوع آن . ‌بنابرین‏ ، اگر خوانده به وقوع بیع اقرار کند دادگاه باید آن را به عنوان دلیل بپذیرد.

بر عکس ‌در مورد املاک ثبت شده ، چون ماده ۲۲ قانون ثبت صراحت دارد که « دولت فقط کسی را که ملک به اسم او ثبت شده و یا کسی را که ملک مذبور به او منتقل گردیده و این انتقال نیز در دفتر املاک به ثبت رسیده یا اینکه ملک مذبور از مالک رسمی ارثاً به او رسیده باشد مالک خواهد شناخت…» وقوع بیع بستگی به تشریفات ثبت دارد. ‌در مورد این گونه املاک، تمییز مالکیت جنبه نوعی و کلی پیدا ‌کرده‌است و نمی توان کسی را در برابر خوانده دعوی مالک و در برابر دیگران غاصب دانست.^[۱۴۴]

برانگیختگی (انگیزش)^[۳۹]:عبارت است از هیجان و تازگی و چالش در زندگی.

خوداتکایی(خود رهبری)^[۴۰]: عبارت است از اندیشه مستقل و انتخاب عمل، خلاقیت، آزادی، مستقل، کنجکاو، انتخاب شخصی هدف های خود.

جهان گرایی^[۴۱]: عبارت است از فهم، سیاست‌گذاری، بردباری و حمایت از رفاه همه افراد و طبیعت.

خیرخواهی^[۴۲]: عبارت است از حفظ و افزایش رفاه مردمی که فرد با آن ها به طور مکرر تماس شخصی دارد.

سنت^[۴۳]: عبارت است از احترام، تعهد و پذیرش سنن و عقایدی که فرهنگ سنتی یا مذهب به فرد ارائه می‌دهد.

همرنگی (‌هم‌نوایی) ^[۴۴]: عبارت است از بازداری اعمال، تمایلات و تکانش هایی که احتمال می رود باعث رنجش یا آزار دیگران شود.

امنیت^[۴۵]: عبارت است از ایمن بودن، هماهنگی و ثبات جامعه، روابط و خود (شوارتز، ۱۹۹۶:ص ۳).

۱-۷-۳ تعهد سازمانی^[۴۶]

تعهد سازمانی یعنی میزان نسبی همانند سازی فرد با سازمان و دلبستگی به آن سازمان است که می‌تواند به وسیله­ حداقل سه عامل: پذیرش اهداف و ارزش‌های سازمان، تلاش برای موفقیت سازمان و تمایل به باقی ماندن در سازمان مشخص شود (عسگری و همکاران، ۱۳۸۳). حالتی است که فرد سازمان را معرف خود می‌داند و آرزو می‌کند که در عضویت آن سازمان بماند (حیدری تفرشی و دریابگیان، ۱۳۹۰: ص۳۳).

تعهد عاطفی^[۴۷]: این تعهد به دلبستگی احساسی کارکنان به سازمان، احساس تعیین هویت و درگیر شدن آن ها در سازمان اشاره دارد، کارکنانی که تعهد عاطفی از خود نشان می‌دهند، احساس می‌کنند که علاقه دارند در سازمان فعلی بمانند در این تعهد به طور معمول، ارزش های کارکنان و سازمان بر هم منطبق است (می یر و آلن، ۱۹۹۱؛ به نقل از سنجقی و همکاران، ۱۳۹۱).

تعهد مستمر (پیوستگی)^[۴۸]: این تعهد ناشی از درک هزینه و زیان ناشی از ترک سازمان است، کارکنانی که این تعهد دارند احساس می‌کنند که نیاز دارند در سازمان فعلی خود بمانند یکی از عواملی که موجب افزایش تعهد ماندگاری کارکنان در سازمان می شود نبود فرصت های شغلی جایگزین برای آن ها‌ است (می یر و آلن، ۱۹۹۱؛ به نقل از سنجقی و همکاران، ۱۳۹۱).

تعهد (تکلیفی) هنجاری^[۴۹]: کارکنانی که تعهد تکلیفی دارند احساس می‌کنند که بایستی در سازمان فعلی بمانند. این بعد از تعهد در حقیقت اعتقاد به مسئولیت فرد در قبال سازمان است. زیرا آن را نوعی الزام و امری اخلاقی می دانند (میر و آلن، ۱۹۹۱؛ به نقل از سنجقی و همکاران، ۱۳۹۱).

۱-۷-۴ محوریت کار^[۵۰]

محوریت کار یک نگرش مربوط به کار است، آن هم شامل یک ارزشیابی عاطفی و شناختی از کار است و هم شامل یک آمادگی برای رفتار مربوط به کار می‌باشد (اکانوک، ۲۰۱۱؛ به نقل از اکانو و کراباتی، ۲۰۱۳).

۱-۸ تعاریف عملیاتی متغیرها

۱-۸-۱ رفتار شهروندی سازمانی

منظور از رفتار شهروندی سازمانی در این تحقیق نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به پرسشنامه­ ۲۴ سوالی رفتار شهروندی سازمانی پودساکف بر اساس ابعاد پنج گانه­ی ارگان ( ۱۹۸۸) به دست می آورند.

جوانمردی: منظور از مؤلفه‌­ی جوانمردی در این تحقیق نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به سوالات ۱- ۲- ۶- ۷- ۸- ۹- ۱۰ در پرسشنامه­ رفتار شهروندی سازمانی به دست می آورند.

وجدان کاری: منظور از مؤلفه‌­ی وجدان کاری در این تحقیق نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به سوالات ۳- ۴- ۵ در پرسشنامه­ رفتار شهروندی سازمانی به دست می آوردند.

نوع دوستی: منظور از مؤلفه‌­ی نوع دوستی در این تحقیق نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به سوالات ۲۰- ۲۱- ۲۲- ۲۳- ۲۴ در پرسشنامه­­ رفتار شهروندی سازمانی به دست می آوردند.

نزاکت: منظور از مؤلفه‌ نزاکت در این تحقیق نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به سوالات ۱۵- ۱۶- ۱۷- ۱۸- ۱۹ در پرسشنامه­ رفتار شهروندی سازمانی به دست می آوردند.

آداب اجتماعی: منظور از مؤلفه‌­ی آداب اجتماعی در این تحقیق نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به سوالات ۱۱- ۱۲- ۱۳- ۱۴ در پرسشنامه­ رفتار شهروندی سازمانی به دست می آوردند.

۱-۸-۲ ارزش‌ها­ی فردی

منظور از ارزش ها در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به پرسشنامه­ ۵۱ سوالی ارزش‌های فردی شوارتز( ۲۰۰۶) به دست می آورند.

خیرخواهی: منظور از خیرخواهی در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۴۹- ۴۳- ۴۷- ۳۷- ۲۴- ۵۱- ۴۰- ۳۱- ۳۶ در پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

قدرت: منظور از قدرت در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۲- ۸- ۱۷- ۱۹- ۳۸ در پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

جهان گرائی: منظور از جهان گرائی در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۱- ۲۱-۲۳ – ۲۷- ۵۰ در پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

امنیت: منظور از امنیت در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات۳ – ۵- ۱۴- ۱۵- ۱۶- ۴۶ در پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

‌هم‌نوایی: منظور از ‌هم‌نوایی در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۷- ۱۸- ۳۲-۴۴ در پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

سنت: منظور از سنت در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۱۳- ۲۸- ۳۵ در پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

‌خوداتکایی: منظور از ‌خوداتکایی در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۴- ۱۱- ۲۲-۳۳ – ۴۱- ۴۸ در پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

لذت گرائی: منظور از لذت گرائی در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۶- ۲۰- ۴۵ در پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

موفقیت: منظور از موفقیت در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۹- ۱۰- ۲۶- ۳۰- ۳۴- ۳۹- ۴۲ در پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

برانگیختگی: منظور از برانگیختگی در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۱۲- ۲۵- ۲۹ پرسشنامه­ ارزش‌های فردی شوارتز به دست می آوردند.

۱-۸-۳ تعهد سازمانی

منظور از تعهد سازمانی در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به پرسشنامه­ ۲۳ سوالی تعهد سازمانی آلن و می یر (۱۹۹۰) به دست می آورند.

تعهد عاطفی: منظور از تعهد عاطفی در سازمان در این مطالعه نمره ای است که آزمودنی ها در این پژوهش از پاسخ به سوالات ۱- ۲- ۳- ۴- ۵- ۶- ۷- ۸ در پرسشنامه­ تعهد سازمانی به دست می آورند.

تعهد مستمر: منظور از تعهد مستمر در این تحقیق نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به سوالات ۹- ۱۰- ۱۱- ۱۲- ۱۳- ۱۴- ۱۵- ۱۶ در پرسشنامه­ تعهد سازمانی به دست می آورند.

تعهد هنجاری: منظور از تعهد هنجاری در این تحقیق نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به سوالات ۱۷- ۱۸- ۱۹- ۲۰- ۲۱- ۲۲- ۲۳ در پرسشنامه­ تعهد سازمانی به دست می آورند.

۱-۸-۴ محوریت کار

منظور از محوریت کار در این تحقیق نمره ای است که آزمودنی ها از پاسخ به پرسشنامه­ ۳ سوالی محوریت کار هرسچ فیلد و فیلد(۲۰۰۰) به دست می آورند.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه پژوهش

۲-۱ مقدمه

شکل۱-۲- ابزارهای مخصوص بازاریابی (کاتلر،ترجمه پارسائیان،۱۳۸۷،ص۵۹)

۲-۱-۲-۱- آمیخته محصول

آمیخته محصول ترکیبی است از محصولات و خطوط محصول که به نحوی موازنه شده است تا شرکت در عین حال که نیازهای بازار هدف را تأمین می‌کند به اهداف سود دهی خود نیز نایل شود. با بهره گرفتن از مجموعه محصول مدیران بازاریابی هر کدام از محصولات را در خطوط تولید و آمیخته محصول، مورد توجه قرار می‌دهند و به محصولات یا خطوط تولیدی که فروش جاری یا آتی خوبی دارند، یا از نظر رقابتی قوی هستند، پول بیشتری اختصاص می‌دهند؛ بدین ترتیب مدیران بازاریابی با عرضه تعداد بیشتری از محصولات از وابستگی بیش از حد به یک یا تعداد محدودی محصول جلوگیری می‌کنند؛ برای مثال اگر فروش تعدادی از محصولات به طور محدود افزایش یابد می توان با بهره گرفتن از محصولات دیگر سود به دست آمده را بهبود بخشید. همچنین مدیران بازاریابی وقتی که در محیط بازاریابی تغییراتی مشاهده می‌کنند می‌توانند با تغییر تأکید بر روی محصولات یا خطوط خاص، آمیخته محصول خود را تطبیق دهند. آن ها تعداد خطوط محصول در آمیخته محصول و تعداد محصولات در هر خط را نیز مورد توجه قرار می‌دهند.(روستا و همکاران،۱۳۹۰،ص۲۰۶)

۲-۱-۲-۲- آمیخته قیمت

قیمت به مقدار پولی اطلاق می شود که فرد برای کسب حق استفاده از یک محصول بپردازد. فرد می‌تواند یک یا چند محصول را خریداری کند و یا حق استفاده محدود از آن را از آن خود کند.یکی از کارهایی که شرکت ها به منظور افزایش ارزش کالاهای خود نزد مشتریان انجام می‌دهند، کاهش هزینه های غیر مالی تملک و یا استفاده از کالا است. در صورت موافقت این استراتژی، کل هزینه محصول برای مصرف کننده کاهش می‌یابد و در عین حال درآمد بازاریابان ثابت می ماند یا افزایش پیدا می‌کند.(هاوکینز،ترجمه روستا،۱۳۸۵،ص ۲۴)

قیمت تنها عنصر آمیخته بازاریابی است که درآمد ایجاد می‌کند، در حالی که سایر عناصر پدیدآورنده هزینه هستند.( محب علی،۱۳۸۵،۲۳۶)

۲-۱-۲-۳- آمیخته توزیع

توزیع یعنی رساندن محصول مورد نظرمشتری در زمان مطلوب به مکان موردنظر. درمبحث توزیع به دو موضوع باید توجه شود: الف) مدیریت کانال های توزیع ب) امکانات وتسهیلات مربوط به توزیع فیزیکی

الف) مدیریت کانال توزیع

سیستم بازاریابی عبارت است از تعداد زیادی از افراد و سازمان هایی که ازطریق اطلاعات، محصولات، مذاکرات، مخاطرات، امکانات و انسان ها با هم در ارتباط اند. کانال های توزیع در این سیستم ارتباط دهنده تولیدات و خدمات سازمان با مصرف کنندگان فردی وسازمانی هستند. ارتباط بین تولیدکننده و مصرف کنندگان به شکل زیر است: ۱) تولیدکنندگان می‌توانند به طور مستقیم به مصرف کنندگان محصولات و خدمات خود مراجعه کنند. ۲) مصرف کنندگان می‌توانند به سوی تولیدکنندگان بروند. ۳) واسطه ها می‌توانند با فعالیت های خود بین تولیدکننده و مصرف کننده ارتباط ‌برقرار کنند. واسطه های بازاریابی تشکیل دهنده کانال های توزیع برای از بین بردن فاصله بین تولیدکننده و مصرف کننده نهایی هستند. واسطه های کارگزار خرید، برای مشتریان و کارشناس فروش، برای تولیدکنندگان است. (روستا و همکاران،۱۳۹۰،ص۳۲۳)

ب) مدیریت توزیع فیزیکی

توزیع فیزیکی شامل تمام فعالیت هایی است که با انتقال بموقع محصولات مناسب به مکان های مناسب سروکار دارند. لجستیک^[۲۳] مترادف توزیع فیزیکی است. مدیریت توزیع فیزیکی اهمیت دارد به علت اینکه هزینه های توزیع فیزیکی در برخی صنایع بسیار بالا است. مهمترین نقش توزیع فیزیکی در بازاریابی شرکت ارتباط نزدیک آن با خدمت به مشتریان باشد. توزیع فیزیکی در بازایابی در اصل مشکلی است مربوط به تدارکات. توزیع فیزیکی شامل مراحل فیرزیکی محصولات است و مدیریت توزیع فیزیکی عبارت است از ایجاد و اجرای سیستم های کارا برای انتقال محصولات. توزیع فیزیکی برای تولیدکنندگان شامل مراتب ذیل است: ۱) حرکت محصولات کامل شده از انتهای خط تولید به مشتری نهایی ۲) حرکت مواد خام از منبع عرضه شده به خط تولید. (همان منبع،ص۳۵۰)

۲-۱-۲-۴- آمیخته ترفیع

ترفیع، مجموعه اقداماتی است که سازمان ها در راستای برقراری ارتباط با بخش های مورد نظر خود در بازار هدف و تحت تأثیر قرار دادن آن ها به منظور جایگاه یابی هرچه بهتر محصولات و خدمات انجام می‌دهد و از این طریق نقش بسیار مهمی در پیشبرد سیاست ها و راهبردهای بازاریابی شرکت، نظیر ارتباط با مشتریان، معرفی محصولات جدید، اصلاح و تغییر ذهنیت مشتریان و مخاطبان نسبت به شرکت و نام تجاری آن ایفا می‌کند( رضوانی و خداداد حسینی،۱۳۸۹،ص۶۲)

۲-۱-۳- نتیجه آمیخته بازاریابی

مدیریت آمیخته بازاریابی، اداره و سازماندهی بازاریابی را آسان جلوه می‌دهد. بازاریابی از سایر فعالیت های شرکت جدا است و ‌به این واحد اجازه داده می شود از متخصصانی در جهت تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی و پیاده سازی فعالیت های بازاریابی مختلفی همچون تجزیه و تحلیل بازار، برنامه ریزی بازاریابی، تبلیغات، ترفیع فروش، فروش، قیمت گذاری، توزیع و بسته بندی محصولات استفاده نماید. هم در ادبیات بازاریابی و هم در واژگان هر روزه بازاریابی، واژه واحد بازاریابی و سازمانی مترادف وظیفه بازاریابی شناخته می شود و عبارت است از فرایند تعهد به تحقق بخشیدن نیازها و خواسته مشتریان. (سرداری،۱۳۸۸،ص۳۱)

۲-۱-۴- بازاریابی و مصرف کنندگان

تردیدی نیست که منظور اصلی تولید، مصرف است. از این رو موفقیت یک سیستم اقتصادی، بسته ‌به این است که سیستم مذبور تا چه حد توانسته سطح زندگی افراد را بالا ببرد. امروزه در کلیه اجتماعات؛ کار نمی تواند هدف اصلی باشد، بلکه مصرف هدف اصلی است. زیرا حساس ترین معیار برای تشخیص این امر که یک عمل اجتماعی صحیح بوده یا غلط، این است که نتیجه آن عمل تا چه حد به حال مصرف کننده مفید بوده است. امروزه سیستم های مختلف تولیدی و بازاریابی باید جواب گوی خواسته های مصرف کنندگان باشد. به همین جهت است که کلیه رشته‌های تولیدی و دستگاهای بازاریابی نسبت به انجام تمایلات مصرف کننده، عکس العملی از خود نشان می‌دهند. در یک اجتماع پویا، کوشش دستگاه های بازاریابی بیشتر متوجه این امر است که روی افکار مصرف کنندگان و خریداران اثر کرده و تقاضای جدید ایجاد کنند. (محرابی،۱۳۸۱،ص۷۱)

۲-۱-۵- تعریف مصرف

در نظر برخی فمنیست‌های افراطی از جمله فایرستون^[۴۳] (۱۹۷۹) تولید مثل و مادری کردن باری بر دوش زنان و بخشی از سرکوبی است که باید رفع شود. اینان تولید مثل را سر منشا سلطه مردان بر زنان تلقی می‌کنند و همچنین فناوری‌های نو را متهم می‌کنند که با بهره گرفتن از دارو و هورمون برای تحریک تخمک گذاری، خطراتی برای سلامت زنان ایجاد می‌کنند و به سبب واداشتن زنان نازا به تلاش برای بچه دار شدن باعث وارد آمدن یا افزایش فشار‌های اجتماعی بر آنان می‌شوند (به نقل از عباسی شوازی و همکاران، ۱۳۸۴).

فمنیست‌ها همچنین پزشکان را در خطر‌هایی که زنان را تهدید می‌کند، مسئول می‌دانند، چرا که به نظر آن‌ ها، پزشکان تکرار روش‌های مختلف درمان را به بیماران خود توصیه می‌کنند، در حالی که میزان موفقیت این روش‌ها چندان بالا نیست. فمنیست‌های رادیکال فناوری‌های باروری جدید را ابزار پدر سالاری و صنعت پزشکی بر علیه زنان می‌دانند که هدفش، کنترل بدن زنان و بویژه فرایند فرزندآوری است. بسیاری از آن ها زنانی را که به دنبال روش‌های درمانی می‌باشند را فریب خورده‌ی فرهنگ معرفی می‌کنند (ونبلن^[۴۴] و گریتس^[۴۵]، ۲۰۰۱).

تاثیر ناباروری بر روابط زوجین

ناباروری نه تنها شبکه های اجتماعی و خانوادگی زوجین را تحت تاثیر خود قرار می‌دهند، بلکه تاثیرات (مثبت یا منفی) عمیقی بر روابط زوجین با یکدیگر می‌گذارد. ناباروری و درمان آن بسیاری از محرک‌های تنش زا مانند شکایت‌های جسمانی ناشی از درمان هورمونی، پریشانی هیجانی، تغییر در زندگی جنسی زوجین با هم و مشکل در تصمیم گیری را وارد روابط زوجین با یکدیگر می‌کند که بسیاری از این محرک‌های تنش زا به گونه ای متفاوت توسط مرد و زن تجربه می‌شوند. تحقیقات اشمیت^[۴۶]، هولستین^[۴۷]، کریستنسن^[۴۸] و بویوین^[۴۹] (۲۰۰۵؛ پیترسون، پیریتانو^[۵۰]، کرستنسن و اشمیت، ۲۰۰۸؛ به نقل از ظریف گلبار یزدی، ۱۳۹۰) و کار بالینی، اهمیت ارتباط زوجین با یکدیگر را در درمان ناباروری نشان می‌دهند. ‌بنابرین‏ یک از اهداف مشاوره ناباروری بایستی بهبود روابط زوجین با یکدیگر باشد. تفاوت‌های جنسیتی در ناباروری، یک راه خوب برای آغاز کردن بحث در رابطه با این است، که بیماران چگونه خود و همسراشان را در رابطه با تجربه ناباروری شان می‌بینند (پش^[۵۱] و همکاران، ۲۰۰۲؛ به نقل از ظریف گلبار یزدی، ۱۳۹۰).

در زوجین نابارور هنگام مواجهه با تجربه دردناک ناباروری، زن خواستار صحبت کردن با دیگران درباره رنج، درد و ناراحتی خود است، در حالی که مرد احساس درماندگی و طرد می‌کند. هنگامی که زن می‌خواهد همسرش را درک کند و به او نزدیک شود، این کار را به روش غیر مؤثر و افسرده کننده تری از آنچه همسرش در شرایط موجود درک می‌کند، انجام می‌دهد، در مقابل مرد به طور نمایشی تأکید بیشتری بر خلق افسرده زن می‌کند که گاهی حتی برخلاف تصوری است که زن از خود دارد. در مشاوره با زوجین، روشن سازی چنین تفاوت‌هایی بین زن و مرد می‌تواند مفید باشد. سوال مهمی‌که در این جا مطرح می‌شود، این است که آیا مردان نیز از ناباروری رنج می‌برند؟ مردان هیجانات خود را هم برای حمایت از همسرشان و هم برای همنوایی کردن با ارزش‌ها و انتظارات جامعه سرکوب می‌کنند. به عبارت دیگر مردان احساسات خود را سرکوب می‌کنند تا درد و رنج خود را از دیدگاه همسرشان پنهان کرده و فشار مضاعفی بر او وارد نسازند ( ظریف گلبار یزدی، ۱۳۹۰).

تقویت مهارت‌های ارتباطی مؤثر نیز می‌تواند روابط زوجین با یکدیگر را بهبود ببخشد و داشتن زمان و صحبت کردن درباره احساسات مشترک یک چالش بزرگ برای زوجین است. احساسات مشترک اشاره به دردها، چالش‌ها، ابهام‌ها و مشکلاتی دارد که زوجین با آن رو به رو هستند. اجتناب از صحبت کردن درباره مسائل مهم به بهانه اینکه دردناک و عذاب آور هستند و کنار گذاشتن همسر از احساسات و هیجانات خود به منظور حفاظت از او، روابط میان زوجین را بهبود نمی‌بخشد. هنگامی که در جلسات مشاوره یا روان درمانی، هر یک از زوجین درباره احساسات خود سخن می‌گویند، ضروری است که درمانگر و زوج دیگر به شیوه فعالانه ای به او گوش سپارند. مشاور می‌تواند گوش دادن فعال بدون پیش داوری و چگونگی توجه کردن به نشانه های کلامی و غیر کلامی هنگام سخن گفتن را به زوجین بیاموزد. برای بعضی از زوج‌ها، درمانگر می‌تواند به نوبت زمان یکسانی برای سخن گفتن آن‌ ها در نظر بگیرد. در عین حال باید توجه داشت که هر چند سخن گفتن و گوش سپردن مهارتی مهم و ضروری است اما مهارت حل مسئله نیست. با بهره گرفتن از مهارت سخن گفتن و گوش سپردن، زوجین به درک تازه ای از این که همسرشان چگونه به مسئله می‌اندیشد و چه احساسی دارد دست می‌یابند. در هنگام صحبت کردن زوجین با یکدیگر، استفاده از «جملات من» به جای سرزنش کردن و گناهکار دانستن دیگری، ضروری است. «جملات من» مشاهدات، احساسات، عقاید و نگرش‌های فرد را بازگو می‌کنند و مربوط به گوینده هستند و نه شنونده. به عنوان مثال زنی که خطاب به همسرش می‌گوید «در طول درمان پزشکی، تو با من نبودی، حتی یکبار هم نیامدی، تو اصلاً اهمیتی به من و این قضیه نمی‌دهی و…» پاسخ متفاوتی دریافت خواهد کرد تا زنی که با بهره گرفتن از «جملات من» به همسرش می‌گوید « من واقعا خیلی ناراحتم، من به تو نیاز داشتم، من دوست داشتم در طول درمان پزشکی تو در کنارم باشی و…» اگر زوجین ارتباط مناسب با یکدیگر داشته باشند و در زمان بحران‌های عاطفی به احساسات یکدیگر گوش بسپارند، روابط بین آن‌ ها روز به روز مستحکم تر خواهد شد (بروک و همکاران، ۲۰۱۰).

تمایلات جنسی و تصویر تن نیز در طول ماه‌ها و یا سال‌هایی که زوجین برای والد شدن تلاش می‌کنند، تحت تاثیر قرار می‌گیرد (ویشمن، ۲۰۱۰). زوجین به طور خود به خود توجه بسیاری بیشتری بر مقاربتهای جنسی خود می‌کنند. در حقیقت مقاربت‌های جنسی در طول این دوره، زمان بندی و برنامه‌ریزی شده و معطوف به باردار شدن می‌شود تا بر کسب لذت توسط طرفین. هنگامی که یک زوج، درمان پزشکی را آغاز می‌کنند، مقاربت‌های جنسی از اختیارشان خارج شده و تقریباً شکلی اجباری به خود می‌گیرند. در جلسات مشاوره زوجین بایستی به همان اندازه که درباره نیازشان به صمیمیت صحبت می‌کنند، درباره نا امنی‌ها و ترس‌هایشان نیز سخن بگویند. ارتباط باز و صادقانه در جلسات مشاوره سبب می‌شود که احساسات زوجین (چه مثبت و چه منفی) یکی پس از دیگری مطرح شود. برای بعضی از زوج‌ها، تفاوت گذاشتن بین فعالیت «فعالیت جنسی برای باردار شدن» در طول دوره ای از عادت ماهیانه زن که احتمال باروری بیشتر است و «فعالیت جنسی برای لذت و تفریح» می‌تواند سودمند باشد. اگر زوجین بخاطر استرس و فشار وارد شده در طول درمان پزشکی، از بدکاری عملکرد جنسی رنج می‌برند، مشاور باید تفکیک و جداسازی بین دو فعالیت جنسی (فعالیت جنسی تکلیف گرا) و (فعالیت جنسی لذت گرا) را تقویت کند. در چنین شرایطی همچنین باید به احساسات ضمنی زوجین (احساسات شکست، گناه، شرم، تصویر تن و غیره) پرداخته شود. به طور کلی نیازها و انتظارات بیماران از یکدیگر و از جلسات درمانی باید درک شود (بروک و همکاران، ۲۰۱۰).