گسترش تحقیقات بنیادی و توسعه‌ای و تربیت نیروی انسانی و تلاش برای ایجاد مرکز جذب و صدور دانش و خدمات فنی- مهندسی انرژی در سطح بین‌الملل و ارتقاء فناوری ‌در زمینه‌های منابع و صنایع نفت و گاز و پتروشیمی.

تلاش لازم و ایجاد سازماندهی قانونمند برای جذب منابع مالی موردنیاز(داخلی و خارجی) در امر نفت و گاز در بخش­های مجاز قانونی.

بهره‌برداری از موقعیت منطقه‌ای و جغرافیایی کشور برای خرید و فروش و فرآوری و پالایش و معاوضه و انتقال نفت و گاز منطقه‌ به بازارهای داخلی و جهانی.

بهینه‌سازی مصرف و کاهش شدت انرژی.

جایگزینی صادرات فرآورده‌های نفت و گاز و پتروشیمی به‌جای صدور نفت خام و گاز طبیعی.^[۳۱]

انتظار می­رفت بعد از تصویب این قانون بنیادی در جهت شتاب بخشیدن به پروژه­ های نفتی در همان سال، تکالیف قانون مذبور در اولویت کار قرار گرفته و حداقل از جنبه حقوقی، با برگزاری سمینارها و جلسات توجیه توسط وزارت نفت و مراکزی همچون مرکز پژوهش­های مجلس با حضور مدیران و کارشناسان عالی رتبه ای که در طیف گسترده شرکت­های صنعت نفت حضور دارند، ضمن هماهنگ سازی” دیدگاه ­ها با سیاست­های مصوب نظام” در این بخش، موانع عملیاتی شدن این سیاست­ها به دقت شناسائی و مرتفع گردد.^[۳۲]

در پایان ‌می‌توان گفت سیر تاریخی قوانین و قراردادهای نفتی کشورمان نشان‌دهندۀ این موضوع است که به مرور زمان، عنصر حاکمیت و مالکیت بر منافع نفتی نقش بارزی در تدوین مواد قانونی و همچنین قراردادهای نفتی منعقد شده، داشته است. مطالعۀ تاریخ نه چندان طولانی قراردادهای نفتی در کشور در قرن اخیر موید آن است که قراردادهای نفتی به زعم بسیاری از سیاست‌مداران و حقوق‌دانان، در واقع چهره‌ای از معارضه منافع شرکت‌های نفتی خارجی با منافع دولت میزبان است.

از این نظر، این که چه نوع قراردادی، در چه شرایطی بتواند منافع طرفین قراردادی را تأمین نماید و ظرف قرارداد با چه مظروفی پر شود، به عوامل متعدد بستگی دارد. شرکت‌های نفتی و کشورهای میزبان با توجه به شرایط متفاوت، به انواع قرارداد علاقه نشان می‌دهند اما این گرایش عمومی ‌به این معنا نیست که نوع انتخاب ‌شده، بهترین قالب قراردادی است و می‌تواند منافع طرفین را تضمین کند بلکه به مرور زمان قالب‌های این قراردادها در حال تغییر بوده و سعی شده است که منافع کشور میزبان از منابع نفتی هر چه بیشتر لحاظ شود.^[۳۳]

گفتار سوم:در خصوص آب

قوانین کشور ما که برگرفته از شریعت انور اسلام است، آب را مباح و قابل تملک دانسته و در ماده ۱۴۹ قانون مدنی^[۳۴] و قوانین پس از آن، راه­های حیازت و تملک آب را قید نموده است. بر این اساس رعایت حریم چاه­ها و قنوات و وظایف مالکان در سال ۱۳۰۹ به تصویب رسید. تصویب قانون آب و نحوه ملی شدن آن در سال ۱۳۴۷ به منظور بهره برداری از آب­ها تدوین و تصویب شد. با تصویب قانون اخیر، آب از ثروت­های ملی محسوب و مالکیت آن در اختیار عموم و در ماده ۲ همان قانون بستر انهار و آب­های سطحی را متعلق به دولت دانست.^[۳۵]

اصل ۴۴ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران نظام اقتصادی کشور را بر پایه سه بخش دولتی، تعاونی، خصوصی، تقسیم می‌کند که بخش دولتی آن شامل کلیه صنایع بزرگ، صنایع مادر، بازرگانی، تامین نیروی سدها و شبکه­ های آبرسانی و مانند آن ها را به صورت مالکیت عمومی در اختیار دولت قرار داده^[۳۶] و در اصل چهل و پنجم قانون مذکور نیز انفال و ثروت­های عمومی از قبیل موات یا دریاها، دریاچه­ها، رودخانه­ها و سایر آب­های عمومی و…… در اختیار حکومت اسلامی دانسته است تا بر طبق مصالح عامه نسبت به آن ها عمل نماید.^[۳۷]

سال ۱۳۶۱ قانون توزیع عادلانه آب به تصویب رسید. به موجب ماده ۲۱ این قانون، تخصیص و اجازه بهره برداری از منابع عمومی آب برای مصارف شرب، کشاورزی، صنعت و سایر موارد را منحصراً به وزارت نیرو قرار داده ولی طبق تبصره ۲ قانون مرقوم سیاست قبلی مبنی بر اداره آب شهرها به وسیله مقامات محلی مورد تأیید واقع و برای آن سازمان جدیدی پیش‌بینی شد. در این تبصره آمده است که تقسیم و توزیع آب شهری و اداره تأسیسات و جمع‌ آوری و دفع فاضلاب در داخل محدوده شهرها به عهده شرکت­های مستقلی به نام شرکت آب و فاضلاب شهرها و یا دستگاه مناسب دیگری خواهد بود که در این صورت تحت نظارت شورای وابسته به شهرداری ­ها می‌باشد.^[۳۸]

واضح است شماری قصد اخلال و یا سوء استفاده و تجاوز به تأسیسات آبی را خواهند داشت و زمینه بروز جرائم متعدد را به وجود خواهند آورد. همچنین سرمایه گذاری کلان دولت برای مدیریت منابع آبی و تأسیسات مرتبط با آن و لزوم جلوگیری از بروز هر گونه خلل در تأسیسات آبی قوانین و مقررات جزائی برای برخورد با متجاوزان تدوین و تنظیم شد. سال ۱۳۴۷ همزمان با تصویب قانون نحوه ملی شدن آب، اداره آب و برق شاکی خصوصی تلقی شد و در سال ۱۳۵۷ با تصویب قانون مجازات اسلامی، علاوه بر جنبه خصوصی، ادارات آب و برق نیز به عنوان مدعی عمومی تصریح شد. بدیهی است مقنن در وهله اول با تدوین و تنظیم مقررات نحوه استفاده و بهره برداری صحیح از آب­ها، مالکیت آن ها را به وضوح مشخص نموده و در وضع قوانین مرتبط با آب به تدوین قوانین و مقررات جزایی نیز پرداخته است.

برای مقابله با اخلالگران در تأسیسات آب و برق وگاز و مخابرات کشور قوانین مدونی از جمله قانون مجازات اخلال کنندگان در تأسیسات آب و برق کشور، لایحه قانونی رفع تجاوز از تأسیسات آب و برق کشور، لایحه قانونی راجع به اشخاصی که بدون مجوز از تأسیسات آب و برق کشور استفاده می نمایند، قانون حفاظت دریاها، رودخانه­ها از آلودگی و قوانین و مقررات مرتبط دیگر وضع شد. پس از تنظیم و تصویب قوانین در خصوص آب و نحوه مالکیت آن به نحوه استفاده صحیح و اخذ مجوز بهره برداری و تعیین انواع مصارف آب مد نظر قرار گرفت که تصویب قانون ملی شدن آب در سال ۴۷ این مسئله را نیز تحقق بخشید.

تشکیل شرکت­های آب و فاضلاب

در سال ۱۳۵۳ وزارت نیرو به منظور استفاده حداکثری از منابع انرژی و آب کشور و تهیه و تامین آن برای مصارف مختلف کشاورزی، خانگی، صنعتی و… تأسيس و جایگزین وزارت آب و برق سابق شد. برای نظارت صحیح بر مدیریت منابع آبی ایران و به استناد ماده ۴ قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور و به منظور تحقق ماده ۱۷ قانون تشکیل شرکت­های آب و فاضلاب، شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور با هدف ساماندهی فعالیت­های امور آب وزارت نیرو، هدایت و راهبری، افزایش بهره وری و بازدهی، مدیریت صحیح منابع آبی، نظارت و ارزیابی عملکرد و کارگزاری وزارت نیرو تصویب و تشکیل شد.

در سال ۱۳۶۹ با استناد به اصول ۴۴ و ۴۵ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و به منظور حفظ کرامت و حرمت این مایه حیاتی و ساماندهی مدیریت صحیح بر منابع آب موجود، اصلاح الگوی مصرف، نحوه­ صحیح بهره برداری از آب و منابع آبی، تامین آب، تجهیز و راه اندازی شبکه­ های آبرسانی، ساخت سدها، تصفیه فاضلاب­ها و جلوگیری از آلودگی آب­ها، شرکت­های آب و فاضلاب تأسيس و تشکیل شد. امکان سرمایه گذاری شهرداری ­ها، بانک­ها و اشخاص در این شرکت­ها پیش‌بینی و نیز تشکیل شرکت­های مذکور به صورت دولتی برای مناطق خاص نیز ذکر شد.

۴- ‌گروه‌های کاری مستقل یا خود گردان که رویکردی متداول در درگیر ساختن کارکنان و مشارکت آنا ها در کارها و تصمیمات سازمانی است. ‌گروه‌های کاری مستقل متشکل از تیمی از کارکنان است بدون آن که رئیس از طرف سازمان به طور رسمی بر آن ها گمارده شده باشد . این گروه تصمیماتی را که به طور سنتی مدیران و سرپرستان اتخاذ می‌کردند عهده دار هستند.

رابینز مسئولیت این گروه را به قرار زیر می‌داند :

۱- نظارت بر سرعت کار

۲- تعیین وظایف

۳- تعیین زمان صرف صبحانه و نهار

۴- نظارت و کنترل بر شیوه عملیات

۵- انتخاب اعضا

۶- ارزیابی عملکرد اعضا

جزنی خصیصه ممتاز ‌گروه‌های مستقل خود گردان را عبارت از درجه بالای عزم شخصی کارکنان در مدیریت کار روزانه خود می‌داند. منظور وی از عزم شخصی شامل کنترل جمعی بر سرعت کار، توزیع وظایف، سازمان دهی زمان‌های تنفس و تشریک ماعی جمعی در نیرویابی و آموزش اعضای جدید بوده است (جزنی،۱۳۸۰). فرنچ و بل یکی از رویکردهای توسعه یا بالندگی سازمان را پروژه های کیفیت زندگی کاری می‌داند. وی رویکردها را که با بالندگی سازمانی پیوند خورده است را به صورت زیر خلاصه ‌کرده‌است(فرنچ و بل ،۲۰۰۳).

• سیستم اجتماعی – فنی

• تیم های خود گردان

• باز سازی کار

• مدیریت بر مبنای هدف

• کیفیت زندگی کاری

• حلقه های کیفیت

• ساختار یادگیری متوازی

• امکانات فیزیکی

• مدیریت کیفیت جامع

کامینکز و اورولی به ملاحظه های توسعه سازمانی اشاره می‌کنند. از نظر آن ها ، دخالت های توسعه سازمانی ، فعالیت هایی هستند که به منظور کمک به سازمان ها برای بهبود کارایی ، کیفیت زندگی کاری و بهره وری ، انجام می شود. (کامینگز و اورولی،۱۳۸۹). با توجه به آنچه مذکور افتاد رویکردهای کیفیت زندگی کاری را می توان به شرح زیر مندرج در جدول (۲-۱)خلاصه نمود :

جدول (۲-۱)رویکردهای بهبود کیفیت زندگی کاری

رویکرد

ویژگی

دوایر یا حلقه های کیفیت

– گروه کوچکی از ۴ تا ۱۲ نفر

– عضویت داوطلبانه در گروه

– به کار گیری روش حل مسئله

– تشکیل جلسات منظم برای شناسایی مشکلات و ارائه راه حل ها

سیستم اجتماعی فنی

– مداخله در شرایط کار

– تجدید ساختار کار

– تشکیل ‌گروه‌های کار

– تنظیم و روابط بین کارکنان و فناوری های مورد استفاده برای انجام کار

دموکراسی صنعتی

– توجه به رأی‌ و نظر کارکنان

– عزم همگانی برای مشارکت در تصمیم گیری های کلیدی

گروه خودگردان

– استقلال و آزادی عمل گروه ها

– مشارکت در تصمیم گیری ها

– عزم شخصی کارکنان برای مدیریت کار روزانه خود

بالندگی سازمان

– ارائه اطلاعات معتبر درباره عملکرد سازمانی

– شرکت فعالانه و آزاد در تصمیم گیری ها

– تعهد و مسولیت پذیری کارکنان نسبت به تصمیمات

پرداختچی به نقل از از هک من و سوتل استراژهای را به شرح زیر نام می‌برد که در اغلب سازمان ها برای بهبود کیفیت زندگی کاری به کار رفته است (پرداختچی،۱۳۸۴).

۱- تدوین کار راهه (مسیر شغلی)طراحی کار

۲- سیستم حقوق و مزایا

۳- طراحی و حفظ روابط درون گروهی و میان گروهی

۴- اقدامات و عملیات مدیریتی

۵- راهبردهای درونی و برونی برای تغییر.

اهداف کیفیت زندگی کاری

اهداف اساسی یک برنامه کیفیت زندگی کاری اثر بخش، شرایط کاری بهبود یافته (به طور عمده از دیدگاه کارمندان) و اثر بخشی سازمانی بیشتر (به طور عمده از دیدگاه کارفرمایان) می‌باشد. نتایج مثبت برنامه مذکور به وسیله شماری از مطالعات پیشین حمایت شده است که شامل کاهش غیبت گرایی در سازمان، جابجایی پرسنلی کمتر، ارتقاء و رضایت شغلی بیشتر می‌باشد (لیو ،۲۰۰۰). چند نفر دیگر از نویسندگان در مقاله ای با عنوان ” موج جدید کیفیت زندگی کاری ” موج جدید تیم های کیفیت زندگی کاری را شامل تیم هایی از کارکنان می دانند که اهداف مربوط به کار خود را تعیین می‌کنند و معیارهای تعیین چنین اهدافی را به شرح زیر می دانند :

– بهبود روش های انجام کار به گونه ای که مورد رضایت رجوع (مشتری) ، نیروی کار و مدیر باشد.

– باعث ایجاد درآمد یا کاهش هرینه می شود.

– باعث بهبود ارائه خدمات به ارباب رجوع می شود

– روحیه کار گروهی را ارتقاء می بخشد (تمجیدی ،۱۳۸۶).

نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری

برنامه های کیفیت زندگی کاری از نظر ساختار، محتوا و فرایند، از بدو پیدایش تا کنون سه نسل را پشت سر گذاشته است که در زیر به آن ها پرداخته شده است.

مؤلفه‌ ساختار

نسل اول : کیفیت زندگی کاری خارج یا موازی ساختار معمول سازمان بوده ، به ‌عنوان برنامه تلقی می شود.

نسل دوم : کیفیت زندگی کاری تا حدی با ساختار معمول سازمان یکپارچگی ایجاد می‌کند.

نسل سوم : کیفیت زندگی کاری از ساختار معمول سازمانی غیر قابل انفکاک است و ساختار سازمانی مسطح می شود.

مؤلفه‌ انطباق

نسل اول : ساختار کیفیت زندگی کاری از طریق اختیار متمرکز متخصصین از بیرون تحمیل می شود.

نسل دوم : ساختار کیفیت زندگی کاری تا حدودی از خود سازگاری و تغییرات مکانی نشان می‌دهد.

نسل سوم : هر ساختار مکانی کیفیت زندگی کاری منحصر به محیط مکانی خاصی است.

مؤلفه‌ تمرکز

نسل اول : ساختار کیفیت زندگی کاری متمرکز است.

نسل دوم : ساختارکیفیت زندگی کاری تا حدی متمرکز و تا حدی غیر متمرکز است .

نسل سوم : ساختار کیفیت زندگی کاری غیر متمرکز است.

مؤلفه‌ مشارکت

نسل اول : ساختار کیفیت زندگی کاری تنها کارکنان منتخب را شامل می شود.

نسل دوم : ساختار کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارکنان را در بر می‌گیرد.

نسل سوم : ساختار کیفیت زندگی کاری همه کارکنان را در بر می‌گیرد.

مؤلفه‌ فرایند تصمیم گیری

نسل اول : تصمیم گیری در انحصار مدیریت است . کیفیت زندگی کاری اطلاعاتی را به منظور تصمیم گیری های مدیریت در اختیار قرار می‌دهد.

نسل دوم : کیفیت زندگی کاری در دامنه ای بین مسئولیت اتخاذ برخی تصمیمات به تشخیص مدیریت تا حذف مسئولیت مدیریت در اتخاذ تصمیم های کاری روزمره قرار دارد.

نسل سوم : نقش های مدیریت ، غیر مدیران و اتحادیه ها ، تعریف می شود و تصمیمات مجدد در این نسل توسط کسانی که بیش از همه از نتایج آن متاثر می‌شوند، اتخاذ می‌گردد و سازمان در کلیه سطوح مشترکا اداره می شود.

مؤلفه‌ تسهیل

نسل اول : تسهیل توسط منابع خارجی (متمرکز) انجام می شود.

نسل دوم : تسهیل تحت کنترل منابع غیر متمرکز (محلی) انجام می شود.

نسل سوم : هر کارمند مهارت های تسهیل کننده را به دست می آورد و در صورت نیاز نقش تسهیل کننده را ایفا می‌کند.

مؤلفه‌ آموزش و تعلیم

نسل اول : نیاز به آموزش و تعلیم توسط خارجی و به صورت متمرکز تعیین و ارائه می شود تأکید بر اجرای برنامه های توجیه برای جمیع کارکنان است و بر توسعه مهارت های تسهیل کنندگان تأکید می شود.

۲-۳-۱) چرا بانکداری الکترونیک ؟

توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بانکداری نیز تاثیر گذاشته و موجب تغییرات ساختاری در این بخش شده است. صنعت بانکداری نیز متاثر از فناوری تحول معنی داری را تجربه می‌کند. در واقع بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل گردیده است. مؤسسات مالی واقتصادی و در رأس آن ها بانک‌ها برای حداکثر کردن میزان سوددهی ناگزیر از ابزارهایی هستند که هزینه را کاهش و به درآمدها بیفزاید. استفاده و بهره گیری از ابزارهای جدید اطلاعاتی و تکنولوژیکی ضمن کاهش بوروکراسی مرسوم، هزینه کمتری را به سازمان تحمیل می‌کند. در خصوص بانکداری الکترونیک که بحث رقابت نیز مطرح است، بازار شدید رقابتی و افزایش سطح توقعات مشتریان و الزامات جهانی ایجاب می‌کند که بیشترین خدمات با بهترین کیفیت و کمترین هزینه و حداقل زمان در جهت رضایت مشتریان در اختیار آنان قرار گیرد. در حال حاضر بازار سرمایه آنجا شکل می‌گیرد که بتواند چنین خدمتی را به مشتریان ارائه نماید و نمی توان با ابزارهای سنتی و قدیمی به خواسته های نوین مشتریان پاسخ گفت. ( سورانی نیک، ۱۳۸۶، ص ص.۲۱-۲۲)

۲-۳-۲) تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان

یقینا می توان گفت که یکی از وظایف اصلی بانک‌های سنتی که موجب تداوم آن ها تا عصر حاضر شده است؛ نگهداری پول توسط آن ها می‌باشد. بانک‌های قبلی که به عنوان مؤسسات سپرده پذیر معرفی شدند، محل مطمئنی برای نگهداری پول، طلا و دیگر اجناس با ارزش مشتریان به شمار می رفتند. با ظهور چک در سال ۱۸۶۵ میلادی این نقش گسترش یافته و شامل وظایف مربوط به اتاق پایاپای گردید. در این حالت با محاسبه مانده مربوط به بانک مقابل، طلا و مسکوک بین بانک ها رد و بدل گشته و از رقم چک ها، مبلغی جهت پوشش دادن هزینه انتقال مبالغ از یک بانک به بانک دیگر کسر می‌گردد. از سال ۱۹۱۳ به بعد، عملیات اتاق پایاپای در برخی از کشورهای پیشرفته مانند آمریکا با تأسيس فدرال رزرو، به صورت متمرکز در آمد.

زمان شروع پرداخت الکترونیک در دنیا به سال ۱۹۱۸ میلادی بر می‌گردد، یعنی هنگامی که بانک‌های فدرال رزرو آمریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می پرداختند. این امر به دلیل کاهش ریسک و همچنین حذف عمل کسر هزینه از مبلغ چک‌ها، باعث ایجاد ثبات بیشتر در سیستم بانکی گردید.

در اوایل ۱۹۶۰ نوع دیگری از خدمات، به نام کارت‌های اعتباری به صورت گسترده ای مورد قبول عموم مردم واقع شد. گرچه پردازش چک ها و کارت های اعتباری به مرور اتوماتیک گردید، ولی با این حال تا آن زمان حجم زیادی از اسناد کاغذی تولید می شد. از اینرو تکنولوژی پیچیده مخابراتی به ‌عنوان راه حلی جهت رفع این مشکل استفاده گردید که در نتیجه با تأسيس اتاق های پایاپای اتوماتیک که از سیستم انتقال الکترونیکی منابع استفاده می نمودند، ساختار سیستم بانکی یکبار دیگر دچار تحولی عمده گشت، به تبع آن استفاده از روش های پرداخت و ماشین های خودپرداز در دهه ۱۹۹۰ به سرعت رشد نمود. با استفاده وسیع از مبادله الکترونیکی داده ها، بانک‌ها از مؤسسات سپرده گذار که منابع فیزیکی را نگهداری نمودند به مرکز پردازش اطلاعات تبدیل شدند.

تحولاتی که صنعت بانکداری طی دو دهه گذشته با آن ها روبرو بوده، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم انتقال منابع گشته و مفاهیمی تحت عنوان پول الکترونیکی، انتقال الکترونیکی منابع را ارائه نموده است. در واقع این دو مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیک می‌باشد. به عبارت دیگر، بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات، جهت انتقال منابع (پولی) در سیستم بانکداری معرفی نمود. (الهیاری فرد، ۱۳۸۲: ص ص۳۱-۳۲)

۲-۳-۳)دلایل روی آوردن بانک‌ها به بانکداری الکترونیک

بانک‌ها و سایر مؤسسات مالی به دلایل گوناگون ارائه خدمات به صورت الکترونیکی را به ‌عنوان یک ابزار مهم برای ادامه بقا، پیشرفت و رقابت در محیط پویای امروز به شمار می آورند. از بین این دلایل می توان به موارد زیر اشاره نمود:

الف – با ارائه خدمات به صورت الکترونیک هزینه های برقراری ارتباط بین مشتری و بانک به طور بالقوه کاهش می‌یابد.

ب- با روی آوردن به تجارت الکترونیک وجهه بانک به صورت یک بنگاه اقتصادی جهانی در می‌آید.

ج-ایجاد مزیت رقابتی، جذب و حفظ مشتری، بالا رفتن در آمدها و کاهش هزینه ها.

استفاده از خدمات الکترونیک بانک ها منافع متعددی را برای مشتریان این گونه مؤسسات در بردارد، تعدادی از این منافع به شرح زیر است:

• • می‌توانند در هر ساعت از شبانه روز و در همه روزهای سال به بانک دسترسی داشته باشند.

• • امکان مقایسه و انتخاب بهترین خدمات ارائه شده توسط مؤسسات مختلف مالی به دلیل وسعت اطلاعات.

• استفاده از خدمات الکترونیک بانک‌ها باعث صرفه جویی در وقت و هزینه و ایاب و ذهاب مشتریان می شود.

در نهایت با تکیه بر فلسفه بازاریابی، مهمترین مزیت بانکداری الکترونیک افزایش سطح رضایتمندی مشتریان بانک‌ها است. نتیجه این رضایتمندی ارتقا سطح وفاداری و ایجاد رابطه ای اثربخش و بلندمدت میان بانک و مشتری است. البته باید توجه داشت اگر بانک ها بخواهند سطح رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک خود را افزایش دهند، باید به ادراکات آنان ‌در مورد ستانده که همان کیفیت خدمات الکترونیک است و ثبات آن در طول زمان توجه بنمایند. ( محمدی، ۱۳۸۸: ص ص. ۱۶-۱۵)

۲-۳-۴) معایب بانکداری الکترونیک

الف) خطرهای امنیتی

یکی از بزرگترین معایب بانکداری الکترونیک به خطرهای امنیتی آن بر می‌گردد. در نظام جدید بانکداری افراد می‌توانند با به دست آوردن رمز اشخاص از حساب آنان برداشت کنند یا به طور کلی به حساب های اشخاص حمله کنند یا آن ها را از اعتبار ساقط کنند. این مشکل حتی برای شرکت های بزرگ هم وجود دارد. امروزه موارد بسیار زیادی از اشتباه در استفاده از سیستم و دستکاری در حسابهای افراد در جای جای دنیا دیده شده است. این مشکل از جمله اصلی ترین معایب بانکداری الکترونیک است. در نظام بانکداری سنتی به دلیل ماشینی بودن سیستم و یا دستی بودن آن، فقط متصدیان امور بانکی به حسابهای مشتریان دسترسی داشتند و از این رو میزان این نوع خطرهای امنیتی برای حساب‌ها بسیار پایین بود. ( مصفا، ۱۳۸۹: ص۴۵)

ب) نبود برخی خدمات ویژه در بانکداری الکترونیک

امروزه در نظام جدید خدمات بانکی، برخی از خدمات ویژه نظیر مشاوره مالی و سرمایه گذاری و امکان دریافت وجه نقد، چک ، اسناد یا اعتبار مالی وجود ندارد. همچنین ارتباط از طریق پست الکترونیکی یا تلفن هم تا آن حد توسعه نیافته است که بتوان از آن برای دریافت پاسخ سوالات مالی و مشاوره ای بهره گرفت. این نقص بیشتر به دلیل عدم پیشرفت و توسعه روش‌ها و نرم افزارهای مناسب در ارائه اینگونه خدمات است. ‌بنابرین‏ ضعف یا نبود این نوع خدمات در نظام بانکداری جدید به عنوان عیب اصلی نمی تواند مطرح شود. ( مصفا، ۱۳۸۹: ص۴۵)

ج) ناآشنایی با فناوری

بازاریابی به مجموعه ای از فعالیت های بازر گانی گفته می شود که جریان کالاها یا خدمات را از تولیدکننده تا مصرف کننده نهایی هدایت می‌کند(فخیمی آذر،اکبری ونه آباد،رسولی۱۳۹۰).

برخی نیز بازاریابی را فرایند ارضای نیاز بشر را تعریف کرده‌اند و به معنی کار با بازار دانسته‌اند، بازاری که در یک سوی آن فروشنده و در دیگر سوی آن خریدار قرار دارد.

انجمن بازار یابی آمریکا، بازاریابی را فرایند برنامه ریزی، تحقق یک ایده، قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع کالا و خدمات ویا عقاید و اندیشه ها می‌داند، به نحوی که به موجب مبادله ای گردد که اهداف فردی و سازمانی در آن محقق گردد.

۲-۲-۲-۳ تعریف بازاریابی جدید

به نظر فیلیپ کاتلر، بازاریابی عبارت است از: “فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها وخواسته‌ها از طریق فرایند مبادله”

۲-۲-۲-۴ مراحل اصلی تحول بازاریابی

مدیریت بازاریابی را کوششی آگاهانه برای دست یابی به مبادلات مطلوب با بازارهای هدف تعریف می‌کنند. در اینجا سؤال این است که چه فلسفه ای باید راهنمای این تلاش‌های بازاریابی باشد؟ و در این میان، منافع سازمان، مشتریان و جامعه هریک چه ارزشی دارند؟ به خصوص که در اغلب موارد این منافع با یکدیگر در تضادند.]۱[

فعالیت‌های بازاریابی سازمان‌ها تحت مفاهیم ( گرایشهایی ) شش گانه اداره می‌شوند. این مفاهیم عبارتند از: تولید، فروش، بازاریابی، بازاریابی اجتماعی و بازاریابی ارتباطی که در ذیل توضیح مختصری در خصوص هر یک داده می‌شود.

الف) رویکرد تولید: بر این طرز فکر شکل گرفت که مصرف کننده محصولی که در دسترس بوده واستطاعت خرید آن را داشته باشد، کاملاً می پسندد.

‌بنابرین‏، مدیریت باید تلاش خود را در جهت افزایش کارایی تولید و توزیع متمرکز سازد. این رویکرد، یکی از قدیمی ترین گرایشهاست که راهنمای فروشندگان بوده است. به عبارتی در این نگرش، ارائه دهندگان خدمات تمایل دارند بیشتر خود را به عنوان یک آفریننده و تولید کننده ببینند تا یک بازاریاب. همچنین تمایل دارند به مسائل تکنیکی و فنی و دیگر عناصر درگیر در تولید آگاه باشند تا عناصری که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می‌کند.

در اینجا بازاریابی نقش اندکی دارد. در واقع کالاها خودشان، خودشان را می‌فروشند چرا که مردم حق انتخاب دیگری ندارند. شرکتهایی که بر گرایش تولید تأکید دارند، تمایل دارند بازار را به عنوان گروهی متجانس که با عملکرد اصلی محصول ارضاء می‌شود ببینند. گرایش تولید برای دو حالت مناسب است:

حالت اول: زمانی است که تقاضا برای یک محصول بیش از عرضه باشد در این حالت مدیریت باید در جستجوی راه هایی باشد تا تولید را افزایش دهد.

حالت دوم: موقعیتی است که هزینه های تولید محصول در سطح بالایی قرار داشته باشد و برای پائین آوردن هزینه ها، تولید بیشتر لازم باشد.

برخی از سازمان‌های خدماتی، مانند نهادهای دولتی، از این فلسفه پیروی می‌کنند. اگرچه این نهادها قادرند مشکلات ارباب رجوع بسیاری را برطرف کنند ولی این نوع مدیریت باعث نارضایتی مراجعه کنندگان می‌شود. در این سازمان‌ها فرض بر این است که ارباب رجوع به خدمات ارائه شده نیاز دارد، ‌بنابرین‏ برای راضی کردن این افراد به طور بهینه اقدامی‌صورت نمی‌گیرد.

برای غلبه بر این طرز تفکر، باید فرایند تولید را به عنوان یک فعالیت بازاریابی مورد توجه قرار داد. با این توصیف، مدیریت پرسنل یک فعالیت بازاریابی محسوب می‌شود و استانداردها، کارایی و اثربخشی کارکنان بایستی مبتنی بر ادراکات مشتریان باشد و نه استانداردهای خط مونتاژ.]۱[

ب) رویکرد محصول: بر این ایده تکیه دارد که مشتری علاقه مند کالایی است که بهترین کیفیت، بازده و خصوصیات ابتکاری را داشته باشد. در این رویکرد، استراتژی بازاریابی بر بهبود مستمر محصول متمرکز می شود. کیفیت و بهبود محصول بخش مهمی از بیشتر استراتژیهای بازاریابی می‌باشد. اما تأکید صرف بر محصولات شرکت ممکن است به نزدیک بینی بازاریابی منجر شود. ‌در مورد گرایش، مثلی مشهود در آمریکا وجود دارد: «تله موش بهتری بسازید، مردم دنیا بلافاصله به خرید آن اقدام می‌کنند». ولی این مثل درستی نیست. خریداران در جستجوی راه حلی برای مشکل موش هستند، نه تله موش بهتر. راه حل ممکن است ضدعفونی کردن با مواد شیمیائی یا سمپاشی یا راه دیگری باشد که موش را از بین می‌برد. بعلاوه تله موش بهتر فروش نخواهد داشت، مگر اینکه تولید کننده آن را به قیمت مناسبی در بسته بندی جالبی به بازار عرضه کند، توجه خریداران را به کیفیت بالای آن جلب کند، آنان را متقاعد سازد که جنس آن مرغوب است و به طور وسیع آن را توزیع کند. ]۱[

ج) رویکرد فروش: گرایش فروش عموماً در دوره هایی که عرضه بر تقاضا فزونی داشته است همچون رکورد بزرگ ( ۱۹۳۳-۱۹۲۹ ) بیشتر رایج بوده است. در اینجا فروش نقشی اساسی دارد و رضایت مشتری در مرتبه دوم اهمیت است.

شرکت‌های بسیاری پیرو رویکرد فروش هستند؛ این رویکرد تأکید می‌کند که فروش شرکت تنها در صورتی به میزان کافی خواهد بود که شرکت در زمینه معرفی و فروش زیاد تلاش کند. این رویکرد معمولاً برای کالاهای ناخواسته به کار می رود؛ یعنی کالاهایی که خریداران معمولاً به خرید آن ها فکر نمی کنند، مثل بیمه و اهداء خون. شرکت‌های این بخش بازار باید چشم اندازها را مورد بررسی قرار داده و محصولات را بر اساس سودمندی آن ها به فروش برسانند. البته چنین روش های تهاجمی ممکن است ریسک زیادی نیز در بر داشته باشند. تأکید این استراتژی بر دستیابی به معاملات منجر به فروش بوده و به ایجاد رابطه های طولانی مدت و ارزشمند با مشتری توجهی ندارد. معمولاً هدف فروش چیزهایی است که تولید شده، نه تولید محصولاتی که بازار خواهان آن است. فرض بر این است که مشتریان محصولات را که در نتیجه چرب زبانی خریده اند، دوست خواهند داشت. اگر هم دوست نداشته باشند، موضوع را فراموش کرده و باز هم آن را می خرند. اما این فرض معمولاً فرض درستی نیست.]۱[

د) رویکرد بازاریابی: بر اساس رویکرد بازاریابی، رسیدن به اهداف سازمانی مستلزم شناخت نیازها و خواسته های بازار هدف و مرتفع ساختن آن با رضایتمندی مورد انتظار به صورتی بهتر از رقبا می‌باشد. در رویکرد بازاریابی، تمرکز بر مشتری و ارزش‌های مور نظر آن، مسیر فروش و منفعت است. بر خلاف فلسفه مبتنی بر محصول که شعارش “بساز و بفروش” است، در رویکرد بازاریابی، تأکید بر مشتری بوده و شعار آن “حس کن و به آن جواب بده” می‌باشد. در این فلسفه، نه تنها به بازاریابی به چشم یک شکارچی نگاه نمی‌شود، بلکه دیدگاه باغبانی است؛ یعنی کار ما پیدا کردن و شکار کردن مشتری مناسب برای محصول تولید شده نیست، بلکه تلاش ما تولید محصول مناسب برای مشتری است.

1. 1. -going beyond the fact ↑

1. 1. -misinterpreting the facts ↑

1. 1. -not considering all the facts ↑

1. 1. -dichotomous categories ↑

1. 1. -should ↑

1. 1. -using emotion to verify belief ↑

1. 1. structure ↑

1. 1. framework ↑

1. 1. outline ↑

1. 1. stoic Logicians ↑

1. 1. Frosippus ↑

1. 1. Inference schmata ↑

1. 1. Kant ↑

1. 1. – Mediate ↑

1. 1. -Representatio ↑

1. 1. – Piaget ↑

1. 1. -linguistic schema ↑

1. 1. -cultural schema ↑

1. 1. -cognitve consistency ↑

1. 1. toxic ↑

1. 1. dysfunctional ↑

1. 1. abandonment/Instability ↑

1. 1. mistrust/Abuse ↑

1. 1. emotional deprivation ↑

1. 1. defectivess/shame ↑

1. 1. traumatic ↑

1. 1. noxious ↑

1. 1. dimensional ↑

1. 1. Erikson ↑

1. 1. attachment ↑

1. 1. autonomy ↑

1. 1. spontaneity ↑

1. 1. self-control ↑

1. 1. unclear family ↑

1. 1. social isolation ↑

1. 1. toxic frustration ↑

1. 1. -emotional deprivation ↑

1. 1. – abandonment ↑

1. 1. -mistrust/Abuse ↑

1. 1. -defectiveness/shame ↑

1. 1. -vulnerability to harm ↑

1. 1. -dependence/ Incomptence ↑

1. 1. -selection internalization ↑

1. 1. -Identification with significant others ↑

1. 1. -mode ↑

1. 1. -optimistic style ↑

1. 1. -disposition ↑

1. 1. Kagan ↑

1. 1. Reznink ↑

1. 1. snidman ↑

1. 1. emotional temperament ↑

1. 1. Inborn ↑

1. 1. nonreactive ↑

1. 1. labile ↑

1. 1. optimistic ↑

1. 1. dysthymic ↑

1. 1. calm ↑

1. 1. Anxious ↑

1. 1. -distractible ↑

1. 1. obsessive ↑

1. 1. aggressive ↑

1. 1. Passive ↑

1. 1. cheerful ↑

1. 1. Irritable ↑

1. 1. social ↑

1. 1. shy ↑

1. 1. painful ↑

1. 1. resiliant ↑

1. 1. disconnection ↑

1. 1. rejection ↑

1. 1. alination ↑

1. 1. – manipulate ↑

1. 1. – nurturance ↑

1. 1. – empathy ↑

1. 1. -protection ↑

1. 1. – public ↑

1. 1. -disconnection & Rejection ↑

1. 1. – abandonment/Instability ↑

1. 1. – mistrust/Abuse ↑

1. 1. -emotional Deprivation ↑

1. 1. -deprivation of Nurturance ↑

1. 1. -deprivation of Empathy ↑

1. 1. -deprivation of Protection ↑

1. 1. -defectiveness/Shame ↑

1. 1. -social Isolation/Alienation ↑

1. 1. -dependence/Incompetence ↑

1. 1. -vulnerability to Harm or Iilness ↑

1. 1. -enmeshment/Undeveloped self ↑

1. 1. -failure ↑

1. 1. -Impaired limits ↑

1. 1. – entitlement/Grandiosity ↑

1. 1. – Insufficient self- control/self- discipline ↑

1. 1. -other- Directedness ↑

1. 1. – subjection ↑

1. 1. -self- sacrifice ↑

1. 1. -acting out ↑

1. 1. -approval-seeking/Recognition- seeking ↑

1. 1. -negativity/Pessimism ↑

1. 1. -emotional inhibitation ↑

1. 1. Unragenting Standars/Hypercriticalnass ↑

1. 1. punitveness ↑

1. 1. parent figure ↑

1. 1. conditional accaptence ↑

1. 1. self-esteem ↑

1. 1. self- expression ↑

1. 1. self – denial ↑

1. 1. Ledoux ↑

1. 1. automatic ↑

1. 1. survival value ↑

1. 1. Beck ↑

1. 1. Emery ↑

1. 1. mind reading ↑

1. 1. personalization ↑

1. 1. labeling ↑

1. 1. fortune telling ↑

1. 1. catastrophizing ↑

1. 1. dichotomous thinking ↑

1. 1. all-or – nothing thinking ↑

1. 1. Leahhey ↑

1. 1. Holland ↑

1. 1. Seagal ↑

1. 1. Williams ↑

1. 1. Teasdale ↑

1. 1. Kuhn ↑

1. 1. George Kelly ↑

1. 1. man as scientist ↑

1. 1. -poper ↑

1. 1. kohan & koten ↑

1. 1. Grassi ↑

1. 1. Lilijana Sprah and Mojca Sostaric ↑

1. 1. Seyyed Jalal Younesi , Akramsadat Mirafzal,Mahdieh Tooyserkani ↑

1. 1. Koovaks, Churchard ↑

1. 1. Pinto – Gouveria ↑

1. 1. Muris ↑

1. 1. Rijkeboer ↑

1. 1. Valer ↑

1. 1. Price ↑

1. 1. Mason,Platts,& Tyson ↑

1. 1. – saniah AR zainal NZ ↑

1. 1. Gurbuz Aktas, Filiz Ogce ↑

1. 1. Chris R.Brewin,James D.Gregory, Michelle Lipton, and Neil Burgess ↑

1. 1. Bevaynez ↑

1. 1. Geng ↑

1. 1. earlymaladaptiveschemas ↑

1. 1. cancer patients ↑