گذشت و وفاداری کارکنان

رفتار شهروندی سازمانی

وفاداری مشتری

وجدان کاری کارکنان

( سیدجوادین و دیگران، ۱۳۸۵)

نوع دوستی کارکنان

(نت مایر و دیگران، ۱۹۹۷)

شکل ۲-۲٫ مدل مفهومی پژوهش

سید جوادین و همکاران در مقاله خود با عنوان بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان، از مدل فوق استفاده کرده‌اند. ( سیدجوادین و دیگران، ۱۳۸۵)

فصل سوم

مواد و روش ها

۳-۱مقدمه

در این فصل به روش و متد تحقیق اشاره می‌کنیم. طرح تحقیق، متغیرهای تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری، روش نمونه گیری و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در این فصل بیان خواهد شد.

برخی عقیده دارند که علم همان روش است در هر حال می توان پذیرفت که هیچ علمی فاقد روش نیست و دست آوردهای هر پژوهش علمی به همان نسبت حائز ارزشند که با رو ش هائی درست اخذ شده باشند (ساروخانی،۱۳۸۲ .( از رهگذر پژوهش و تجربه است که ناآزموده در بته آزمایش قرار می‌گیرد و در ژرفای تاریک ناآگاهی، بارقه روشن اکتشاف و آگاهی تلألو می‌یابد.

روش معادل فارسی واژه متد به معنای دقیق “در پیش گرفتن راهی” و یا معین کردن گام هائی است که برای رسیدن به هدفی می باید با نظمی خاص برداشت (خاکی،۱۳۷۸) . پژوهش و روش علمی اگر یک چیز نباشند کاملا نزدیک و وابسته به یکدیگرند (هومن، ۱۳۸۵).

روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرایند جستجوی منظم برای مشخص ساختن یک موقعیت نامعین است) .بازرگان و دیگران، ۱۳۷۶ (.

دست یابی به هدف های علم یا شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرید. به عبارت دیگر پژوهش از حیث روش است که اعتبار می‌یابد نه موضوع پژوهش(خاکی، ۱۳۷۸ ).

۳-۲ طرح تحقیق

پژوهش با تحقیقی از نوع کاربردی مواجه می‌باشد که به بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان پرداخته است.

۳-۳ متغیرهای تحقیق

در یک تحقیق برای پاسخ دادن به سوال های تحقیق و یا آزمون فرضیه‌ها تشخیص متغیرها امر ضروری است. متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق به دو دسته متغیرهای مستقل و وابسته تقسیم می‌شوند.

الف. متغیرهای مستقل : آن متغیری که تاثیر آن بر سایر متغیرها مورد سنجش قرار می‌گیرد. در پژوهش مذکور در این پژوهش متغیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مستقل است.

ب. متغیر وابسته : متغیری است که تغییرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می‌گیرد.(سرمد، ۱۳۷۸). در این پژوهش متغیر میزان وفاداری مشتریان وابسته است.

۳-۴ جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری به کل افرادی گفته می شود که از جهات مختلف مربوط به نقطه نظرهای تحقیق دارای صفات مشترک بوده و مشمول نتایج پژوهش مورد نظر باشد.

جامعه عبارت است از گروهی از افراد، اشیاء یا حوادث که حداقل دارای یک صفت یا ویژگی مشترک هستند.

محقق باید قبل از آغاز کار پژوهش، چارچوب جامعه آماری آن تحقیق را مشخص و روشن کند تا هم تکلیف خودش معلوم باشد و هم بتواند آن را به سادگی به دیگران معرفی نماید.جامعه آماری را جامعه‌ هدف نیز می‌گویند (دلاور،۱۳۸۰).

آن چه که در پژوهش مهم است این است که حجم جامعه با دقت و به صورت کامل تعریف شود. تعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عناصری باشد که به جامعه تعلق دارند و آن را می‌سازند. جامعه آماری این پژوهش ۲۵۰ نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل است.

نمونه ها به دو روش کلى انتخاب مى‌شوند. روش احتمالى که از ارزش علمى برخوردار است و به روش تصادفى موسوم است و روش غیراحتمالى که به روش وضعى معروف است (حافظ نیا، ۱۳۸۲).

نمونه گیری یعنی انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه ی تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه، به عبارت دیگر نمونه گیری عبارت از انتخاب درصدی از یک جامعه به عنوان نماینده آن جامعه است و در مقابل سر شماری از جامعه متناهی، بررسی است که تمام واحدهای جامعه را در بر می‌گیرد که در این پژوهش همان گونه که ذکر شد تعداد مدیران و کارکنان شعب بانک های ملت شهرستان آمل، ۲۵۰ نفر می‌باشد، با بهره گرفتن از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با بهره گرفتن از فرمول کوکران و در سطح خطای ۰۵/ ، ۱۵۰ نفر درنظر گرفته شد.

۳-۵ ابزار اندازه گیری و جمع‌ آوری داده ها

به منظور جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز پژوهش از منابع زیر استفاده شده است:

۱٫ اطلاعات کتابخانه ای: شامل کتب و مقالات فارسی و لاتین و منابع موجود در اینترنت جهت تدوین مباحث تئوریک و مرور ادبیات موضوع در فصل دوم.

۲٫تحقیق می‌دانی: شامل پرسشنامه جهت بهره گیری از نظرات جامعه ی آماری پژوهش. نحوه تهیه پرسشنامه ‌به این صورت بوده است که با مطالعه کتب و مقالات مختلف، شاخص های سنجش هر یک از متغیرها استخراج شده است.

ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد، که پرسشنامه مذکور محقق ساخته بوده و با مطالعه کتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع‌ آوری گردید است.

جدول ۳-۱٫ جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات

متغیر

نوع متغییر

تعدادسوال

رفتار شهروندی سازمانی

مستقل

۱۰

وفاداری مشتریان

وابسته

۱۰

جهت اندازه گیری متغیرها نیز از طیف لیکرت که به شکل خیلی کم، کم، متوسط، زیاد، خیلی زیاد امتیاز بندی شده اند، استفاده شده است. نحوه امتیاز بندی نیز به شرح زیربوده است:

۳-۶ پایایی و روایی ابزار اندازه گیری

۳-۶-۱ پایایی (اعتماد) ابزار اندازه گیری

هدف و منظور از سنجش پایایی و ثبات پرسش نامه این است که چنان چه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان های مختلف دوباره انجام شود به نتایج مشابهی با نتایج فعلی دست یابد. یکی از متداول ترین روش ها برای تعیین اعتبار استفاده از آلفای کرونباخ است. آلفا مبنی بر سازگاری داخلی یک آزمون است، یعنی مبتنی بر همبستگی متوسط اقلام درون یک آزمون است.

ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می شود:

که در آن :

n : تعداد سوال تست

: واریانس سوال i

: واریانس کل تست

چون می‌تواند به عنوان ضریب همبستگی تعیین شود، دامنه آن می‌تواند از صفر تا ۱ در نوسان باشد. آلفای به دست آمده در تمامی پرسشنامه‌ها برای تأیید شدن پایایی نباید از ۷۰% کمتر باشد تا بتوانیم ادعا کنیم که شاخص های انتخاب شده متغیر مورد نظر را می سنجد و می توان به آن ها اعتماد کرد.

۳-۶-۲ روایی(اعتبار)ابزار اندازه گیری

روایی بدین معنا است که روش یا ابزار به کار رفته تا چه حدی قادر است خصوصیت مورد نظر را درست اندازه گیری کند. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت ( سرمد، ۱۳۷۸).

روش های متعددی برای تعیین روایی ابزار اندازه گیری وجود دارد که در این پژوهش از روش ذیل استفاده شده است.

روایی محتوا: نوعی روایی است که معمولا برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. روایی محتوایی یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد ( سرمد،۱۳۷۸).