Balanced Score Card کارت امتیازی متوازن ………………………………………………………………………………………………..

Business Plan برنامه کسب و کار …………………………………………………………………………………………………………………..

European Foundation For Quality Management مدیریت کیفیت بنیاد اروپایی …………………………………

Kaizen کایزن …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Quality کیفیت …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Quality Function Deployment توسعه وظایف کیفیت ……………………………………………………………………………….

Quality management مدیریت کیفیت …………………………………………………………………………………………………………

Quality Planning برنامه ریزی کیفیت …………………………………………………………………………………………………………….

Sanitize سلامت کردن ………………………………………………………………………………………………………………………………………

Self-discipline ایجاد نظم و ترتیب …………………………………………………………………………………………………………………..

Small Businesses صنایع کوچک ………………………………………………………………………………………………………………….

Standardize استاندارد کردن ……………………………………………………………………………………………………………………………

Structurize سازماندهی ……………………………………………………………………………………………………………………………………

Systematize روش مند کردن …………………………………………………………………………………………………………………………..

Total Quality Management مدیریت کیفیت جامع ……………………………………………………………………………………..

چکیده

با توجه به محیط رقابتی امروز، اهمیت برنامه های بهبود کیفیت به منظور دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات، کاهش هزینه ها و افزایش کارایی بیش از پیش آشکار می شود. برنامه های بهبود کیفیت به منظور افزایش کیفیت محصولات و خدمات در صنایع کوچک به اجرا گذارده می شود که به علت ویژگی‌های خاص این صنایع، استقرار این برنامه ها دارای محدودیت‌هایی می‌باشد.

پژوهش‌های زیادی در داخل و خارج از کشور، عوامل مؤثر بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت ( عوامل درون سازمانی و برون سازمانی ) را مورد بررسی قرار داده‌اند. از جمله این عوامل می توان بر حمایت مدیریت، آموزش، و فرهنگ سازمانی ( عوامل درون سازمانی )، فرهنگ جامعه، محیط پویا یا ایستا و وضعیت اقتصادی ( عوامل برون سازمانی ) اشاره کرد.

هدف از پژوهش حاضر بررسی تنگنا ها و مشکلات اجرای برنامه های بهبود کیفیت در شهرک های صنعتی شهرستان ارومیه می‌باشد. مطالعه از طریق آزمون‌های آماری و با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری تحلیل گردید.

یافته های این پژوهش، فرضیه وجود رابطه بین تکنولوژی، نگرش مدیران و کارکنان، تخصص و محدودیتهای اقتصادی، با اجرای برنامه های بهبود کیفیت را تأیید کردند. به عبارت دیگر پنج عامل تکنولوژی، نگرش مدیران و کارکنان به برنامه های بهبود کیفیت، تخصص مدیران و مسئولین کیفیت و محدودیتهای اقتصادی از عواملی می‌باشند که استقرار برنامه های بهبود کیفیت را به شدت تحت تاثیر قرار می‌دهند. در واقع نقص در این عوامل می‌تواند، از موانع اجرای برنامه های بهبود کیفیت محسوب شود.

فصل اول

کلیات

بیان مسئله۱-۱

صنایع کوچک به عنوان استراتژی مهم برای کاهش بیکاری محسوب می‌شوند. همچنین این صنایع به علت ویژگی‌های خاص آن از جمله انعطاف پذیری، رفتار خلاقانه و تصمیم گیری سریع که از مزیت های آن محسوب می شود. همچنین معایبی از جمله، محدودیتهای مالی و انسانی و اطلاعاتی، مورد توجه می‌باشند (Cemal Akyüz, Akyüz, Serin, Cindik,2006 ). استقرار برنامه های بهبود کیفیت در این صنایع نیازمند در نظر گرفتن این ویژگی‌ها می‌باشد که ممکن است در راستای آن محدودیت‌ها و مشکلاتی وجود داشته باشد.

بر اساس بررسی‌های انجام شده رقابت فروشندگان و عرضه کنندگان یک محصول و یا خدمت به اشکال گوناگونی ظاهر می شود لکن مهمترین جنبه آن کیفیت است (فاطمی قمی، ۱۳۷۰). همچنین کیفیت یکی از مهمترین عواملی است که می‌تواند به عنوان عاملی مؤثر در کسب درآمد مورد نیاز صنایع و نهایتاًً کشور تأثیر بسزایی داشته باشد (مهرگان، ۱۳۷۹). سازمان‌ها برای رسیدن به حد مطلوب کیفیت از برنامه های مختلفی از جمله بسترسازی فرهنگی، مدیریت کیفیت جامع، کنترل کیفیت آماری، روش QFD^[1]، آموزش پرسنل و …استفاده می‌کنند. اجرای صحیح و مؤثر این برنامه ها در سازمان‌ها، توأم با مشکلاتی است که سازمان‌ها با آن درگیر می‌باشند.

بر اساس بررسی‌های انجام شده از منابع داخلی، برنامه های بهبود کیفیت در داخل کشور بیشتر در زمینه خدمات(بانک‌ها و بیمارستان‌ها) و صنایع تولیدی بزرگ مورد توجه قرار گرفته است و اهتمام چندانی به اجرای این برنامه ها در صنایع کوچک صورت نگرفته است (وطن خواه، گوهری، عبدی، ۱۳۸۹؛مهرگان ۱۳۷۹). از این رو در این پژوهش با در نظر گرفتن شرایط و ویژگی‌های خاص صنایع کوچک سعی در شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت و موانع و تنگناهای عمده بر سر راه استقرار این برنامه ها، شده است.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق۲-۱

با توجه به رقابت شدید میان فروشندگان و عرضه کنندگان یک محصول و یا خدمت به ویژه در سال‌های اخیر، اهمیت کیفیت تولیدات و خدمات موجب شده است که اکثر سازمان‌ها توجه زیادی به اجرای برنامه های بهبود کیفیت معطوف دارند. آنچه در این راستا اهمیت بسزایی دارد، توجه به موانع و تنگناهای استقرار این برنامه ها است. و نظر بر اینکه شهرکهای صنعتی ارومیه از جمله صنایعی هستند که نقشی مهم در اشتغال و تولیدات صنعتی این شهرستان را دارا می‌باشند، بدیهی است که ژرف نگری بیشتر بر عوامل مؤثر بر استقرار برنامه های بهبود کیفیت در این صنایع، نقشی کلیدی در رسیدن به اهداف سازمانی و همچنین ارتقای بهره وری خواهد داشت. در این تحقیق سعی در بررسی متغیرهای درون سازمانی(نگرش مدیران و کارکنان، تکنولوژی، تخصص و محدودیتهای اقتصادی) بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت در صنایع کوچک با توجه به شرایط خاص این صنایع، شده است.

مطالعه تحقیقات گوناگون منابع داخلی و خارجی پیرامون اجرای برنامه های بهبود کیفیت نشان می‌دهد که محققان مختلف عوامل متعددی را در این امر مؤثر می دانند. طبق نظر آقای نوریاکی کانو و پل لیلرانک ، سکون انسانی، عدم تمایل به استفاده از روش های کنترل کیفیت، فقدان منابع، ضعف سیستم مدیریت و فرهنگ جامعه از عواملی است که بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت اثرگذار است( لیلرانک، کانو، ۱۳۷۴). در حالی که بن کلگ^[۲] و بون تان^[۳] اعتقاد دارند نیازهای مشتریان و عملکرد رقبا فاکتورهای مهم در پیاده سازی این برنامه ها می‌باشند(Clegg, Tan,2007).

موانع عمده بررسی شده در ایران شامل موانع اقتصادی، رضایت مشتریان و کارکنان، منابع(مالی و انسانی)، ساختار و فرهنگ سازمانی، موانع آموزشی، نگرش‌ها و انتظارات می‌باشد (جمشیدی، بهمن ماه ۱۳۷۹ ؛ دنیوی، اسفند ۱۳۸۳؛ نعمتی، ۸۴).